中央商旅服务质量剖析.ppt

中央商旅服务质量跟踪工作报告  省客服中心电子渠道运营室 2007年11月 服务质量跟踪分析 中央商旅存在问题总结 对中央商旅意见汇总 壹 贰 叁 回访情况概述 回访时间 回访客户使用12580服务时间 样本容量（个） 第一次回访 07-11-04 07-10-22至07-10-28 26 第二次回访 07-11-11 07-10-29至07-11-04 21 第三次回访 07-11-18 07-11-05至07-11-11 100 第四次回访 07-11-25 07-11-12至07-11-18 149 第五次回访 07-12-02 07-11-19至07-11-25 200 回访对象：07-10-22至07-11-25期间通过福建12580成功预 订商旅服务的福建客户 客户数量：496 回访情况概述 回访客户各地市分布情况( 07-10-22至07-11-25 ) 福州 厦门 泉州 三明 宁德 漳州 龙岩 南平 莆田 总数 第一次 18 5 2 1 26 第二次 6 7 2 1 3 1 1 21 第三次 32 27 19 3 2 6 3 3 5 100 第四次 68 36 23 2 7 3 2 4 4 149 第五次 87 59 35 1 4 3 4 4 3 200 总计 211 134 81 8 16 13 10 11 12 496 回访情况概述 回访成功率情况( 07-10-22至07-11-25 ) 总回访量 成功回访 拒访 无法接通 /关机 欠停/预订人不在 成功率 第一次 26 5 14 6 1 19.23% 第二次 21 5 8 7 1 23.81% 第三次 100 48 24 27 1 48% 第四次 149 66 52 29 2 44.3% 第五次 200 86 41 68 5 43% 总计 496 210 139 137 10 42.34 % 客户的整体满意率 回访客户整体满意率： 很满意67.17%（141个） 一般28.1%（59个） 不满意4.76%（10个） 来自 .... 中国最大的资料库下载 中央商旅座席服务问题反馈 中央座席业务不熟（19人次） 中央座席态度不好（3人次） 中央座席没有及时回电（2人次） 中央座席过于热情罗嗦 （2人次） 与中央座席沟通困难（3人次） 客户反映中央商旅座席存在问题 共回访210个客户，其中184个客户表示没有问题（ 87.62%） 客户预订机票选择支付方式 客户预订机票选择支付方式：电话在线信用卡支付25.83%（39人次） 现金支付62.91%（95人次)送票上门时刷卡支付11.26%（17人次） 来自 .... 中国最大的资料库下载 客户选择取票方式 客户选择取票方式： 送票上门47.22%（17人次） 电子客票11.11%（4人次）机场取票41.67%（15人次） 取票问题反馈 关于送票上门反映问题如下： 送票不及时（13人次） 送票人员态度差（2人次）送票地址偏远，不送或加收送票费（4人次）送票上门时不支持刷卡（1人次：第一次回访时反映） 机场取票问题反馈 机场取票点位置不好找（5人次）机场服务人员态度差（3人次）机场与购票中心没有沟通好，导致不能取票（2人次） 去机场取票，告知的柜台与实际不符（1人次）机场无法区分是114还是12580定制的机票（1人次） 短信发送问题反馈 共回访客户数210个，其中172个客户表示没有问题（81.9% ） 发送不及时（6人次） 短信不全（1人次） 短信条数太多，分不清顺序（2人次） 短信发送太多，比较繁琐（5人次） 没有收到短信（4人次） 短信发送 问题反馈 退票时没有短信回复（1人次） 要求对话务员评价的短信太多（1人次） 客户修改取消预订流程问题反馈 问题反馈： 共回访客户210人次：其中179人次表示未修改或取消预订（85.24%） 31人次客户表示曾修改或取消过预订，其中19人表示没问题，8人反映问题为流程太过繁琐，3人反映座席人员态度不好，1人反映取消预订后仍有短信提醒。 酒店客户意见及建议汇总 1、 增加酒店签约的合作伙伴，让客户有高中低档的选择（13人次） 2、 希望酒店房间价格做相应调整，尽可能与卡类用户享受的优惠持平（8人次） 3、 希望在房价上能和商家统一清楚，不要随意更改（7人次） 4、 签约的酒店质量良莠不齐，建议实地勘察后再签约（3人次） 5、 如客户未入住酒店，直接帮客户取消预订，不要连续不停骚扰（2人次） 6、 在给客户发送的短信信息里添加指引客户到达预定地点的线路图（2人次） 7、 酒店价格及折扣未在电话中