酒店筹备培训--客房部新入职员工.docx

酒店筹备培训--客房部新入职员工 客房部又称房务部或管家部，其工作的重点是管理好饭店所有的客房，通过组织接待服 务，加快客房周转，客房部担负着客人住店期间的大部分服务工作，其业务范围涉及整个饭 店客房和公共区域的清洁卫生，物资用品消耗的控制，设备的维修保养，等等。客房服务与 管理的水平，不仅影响饭店的声誉和产品推销，而且影响成本控制和经济效益。 一?客房部的组织机构与岗位介绍 （一）客房部的机构设置 根据我国旅游饭店的普遍做法，我们把客房部的组织机构形态综合分为大中型和小型两 类。 图3 — 1 大型饭店客房部组织机构图 在大中型饭店里，客房部的 责任范围较大，管辖的区域往往也较多，因此这 类饭店客房部组织机构的规模也就较大，其分支机构和机构层次较多，工种齐全、 分工细致、职责明确。大中型饭店客房部一般设有楼层、公共区域和洗衣房三个 基本部分，有的还将客房服务中心和布件房单列，从而分为五个部分。在层次上， 客房部通常有经理、主管、领班和普通员工等四个层次，有些饭店在客房部只设 经理、主管和普通员工三个层次。 .小型饭店 的客 房部组织 机构（图3 — 2） 与大中型饭店相比，小型饭店的 规模小，配套的附属设施较少，其机构设置 也比较精简。因此，在小型饭店里，往往不单设客房部，而是将客房部分与前厅 部分合并为房务部，即将客房部作为房务部的一部分。即使将客房部单设，其分 支机构、工种岗位和机构层次也比较少。因为小型饭店的业务量不大，只要做好 部门内部或部门之间的分工与协调，与社会上的相关单位或行业建立并保持良好 的协作关系，仍然能够保证饭店的正常运行与管理。例如，小型饭店的客房部一 般不设客 房服务 中心和 洗衣房，客房对 客服务 电话的接 待可由 总台接 待人员负 责， 饭店的布件洗涤与供应可由协作饭店或社会上的专业公司承接；另外，客房部内 部的相关 岗位之 间可以 分工不分 家，一 专多能，便于统 一调配。 经 理  图3 — 2 小型饭店客房部组织机构 (二)客房部实习岗位设置(表3 — 1) 表3 — 1 客房部 实习岗位设置 表 部门 客房楼层 服务中 心 公共区域 洗衣房 岗位 台班 服务员 卫生班 服务员 客房中 心联络 员 清洁工 打理工 洗涤 接线员 布件 收发员 客房部各岗位实习指导 (一)台班服务员 .实习岗位 楼面服务台。 ?管理层级关系 直接上级。楼面领班。 协作人员。楼面卫生班服务员 .主要业务 前厅接待处接待 员、工 程部维修 工等。 负责楼层(面)的日常服 务接待及 安全保 卫工作 。 4 ?素质要求 (1)熟悉客房设 备与清 洁工具的 性能和 使用方 法及修理 保养知 识。 (2)掌握客房楼 面接待 知识，熟 悉前厅 部与客 房管理的 业务常 识。 (3)熟悉主要客 源国的 风土人情 ，宗教 信仰。 (4)能用外语对 客服务 。 (5)熟悉本楼面 开关的 分布、用 途，懂 5曰宀人 4得安全 消防知识 及应急 措施。 S岗位职责 (1)确保楼梯口 值台的 正常工作 ，提供 楼层日 常服务接 待，尽 量满足客人要求。 (2)验证客人住 宿凭证 。 (3)填写值台记 事表和 房态表。 ⑷做好访客的 登记和 接待工作 。 (5)向客人介绍 饭店的 服务设施 及服务 项目， 办理客人 委托事 项。 (6)做好上下班 交接及 安全保卫 工作。 (了 )搞好值台公 共区域 及后台区 域的清 洁卫生 。 ?工作表格及资料 值台记事表。 客人离店分析表。 房态表。 ⑷交接班日志。 (5)客房维修登记表。 ?工作设备配置 工作台、 电话机、楼层 消防控制 设备等 主要工作项目 (1)引领客人人房间工作(表3 — 2)。 表3—2引领客人入房间工作程序表 程 序 工 作标准 及要求 梯口迎客 接到接待处客到的通知后，落实一下人数和房间号码 到楼梯口或电梯口等候客人的到来 客人到时，按住电梯按钮，微笑相迎 查验住宿凭证  引领客人人房 1帮助客人提运行李 2 ?在客人左前方引领客人 3?简略介绍饭店的服务设施和服务项目 4?到房门前，先核对房号，再按门铃，里面无应声时再用钥匙开门 5.请客人先进房间，将行李正面朝上放到行李架上，请客人核对行李 介绍客房情况 1向客人介绍房内设备和使用方法 2?向客人道别，面对客人后退，轻关房门 填表 填写客房状态报告表 （2）端茶送水服务工作（表3 — 3）。 表3 — 3 端茶送水服务工作程序表 程 序 工作标准及要求 准备工作 根据客房部的安排，或客人的需求，准备好相应的茶具和茶叶，并记清房号 客人需要送茶水服务时可电话要求。服务员应询问客人要几杯茶.是红茶、花茶 还是绿茶（饭店必备的二种茶），并记清房号 3 ?在最短的时间内做好准备，泡好茶，要点是；茶具干净，无破损；茶叶放适