餐饮顾客投诉处理培训(PPT41页).pptVIP

有备而来者 ? 特征： — 一定要达到目的，了解消法，甚至会记 录处理人谈话内容或录音 ? 建议： — 处理人一定要清楚公司的服务政策及消 法有关规定 — 充分运用政策及技巧，语调充满自信 — 明确我们希望解决用户问题的诚意 31 餐饮顾客投诉处理培训 1 “ 智者千虑，必有一失”，无论酒店在服务上花多少心力，也免不了 出现一些问题，于是客人投诉也是不可避免的事。 酒店员工应充分认识到，客人对酒店投诉是正常现象。从某种意义上讲， 投诉也是酒店管理者与客人之间沟通的桥梁，既是好事，又是坏事。它能使 被投诉的部门或员工受到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告诉酒 店其服务和管理中存在着问题。如果酒店接受，就能使酒店的服务和设施得 到提高和改进，从而吸引更多的顾客光临。 客户的抱怨与投诉是提升产品和服务质量的基础，没有完美的服务而只 有不断改进的服务。不要期望把客户抱怨与投诉消除，因为人们的审美观和 满足标准在不断提升，而且新产品新的服务产业也在不断产生。 餐饮企业一 直在讲创新，那么创新可不可以理解为服务不能满足客户需求所进行的改善， 那么改进的基础是否是要关注客户的投诉与抱怨？这样理解的话，投诉与抱 怨是企业么宝贵的资源。 让我们一起正确面对它，最大限度的有效处理抱怨与投诉，从而为企业 创新提供更多的数据与资源信息。 2 投诉处理与技巧 3 主 要 内 容 ■ 关于投诉 ■ 投诉