大酒店醉酒客人处理程序.docVIP

醉酒客人属在店客人 （一）酒店所属各营业场所如发生因客人饮酒过量而无法结帐时，服务员要尽可能搞清客人居住房间，协同醉酒客人同伴将其送到房间，如醉酒客人同伴已经离去，和 大堂经理确定客人房间和房费挂帐情况，通知保安部人员或礼宾帮助将其送至房间（视客人醉酒后本身反应情况，采取其它处理方法），并向当日值班经理汇报。 （二） 大堂经理通知 客房服务员要多留心醉酒客人房间，预防客人发生意外事件。 （三）醉酒客人清醒后， 大堂经理要立即和客人取得联络，说明情况，由客人决定支付现金还是将费用挂入房帐。 醉酒客人属非住店客人 （一）酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法行走时（帐已结），服务员设法联络客人好友或家眷，同时通知大堂经理及值班经理决定将客人送离酒店，如客人执意在酒店开房，也应通知其好友或家眷陪同入住，并通知如发生意外事件酒店不予负担任何责任。 （二）酒店所属各营业场所如发生因客人醉酒，无法结帐时，先咨询其同伴费用怎样处理，如协议用户或常常在各营业场所消费客人应和其同伴协商处理，如非协议用户也应通知大堂经理协同营业场所责任人和其同伴协商处理。 （三）经反复协商客人拒不结帐时，通知当日值班经理视当初情况强行将费用收回或报 公安机关处理。 客人酒后因多种原因不结帐 （一）客人消费后提出种种理由要求免单或打折时，各营业场所应针对客人要求，视情况给客人合理回复。如客人对回复不满意，营业场所人员要和大堂经理联络说明情况，由大堂经理决定是否报值班经理，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终回复。 （二）如客人对酒店最终回复仍不满意，值班经理决定答应客人要求还是报请 公安机关处理。 客人醉酒损坏酒店设施、设备 （一）服务员发觉客人醉酒闹事损坏酒店设施、设备时，首先问询客人是否受伤，是否需要救治。然后报大堂经理通知工程部对客人损坏物品进行估价，或咨询财务部查询物品价格。 （二）和客人协商进行赔偿。如客人对损坏设施、设备赔偿价格有疑义，大堂经理可报值班经理说明情况，拿出具体处理结果由大堂经理向客人做最终回复。 （三）如客人对酒店最终回复仍不满意时，值班经理决定答应客人要求还是报请 公安机关处理。。 客人醉酒闹事 （一）发觉醉酒客人有闹事迹象，服务员应劝戒客人，如客人不听劝戒事情有深入扩大可能时，应立即通知保安部人员和当日值班经理，说明具体情况，同时将客人相关资料准备好（包含消费金额、损坏物品数量及价格、事故现场照片等），由当日值班经理处理。 （二）遇有醉酒客人闹事，服务员应立即通知保安部人员在最短时间内抵达现场，将醉酒闹事客人带离营业场所，视闹事严重程度可将客人劝离酒店，进行必需帐务清理，或报请值班经理同意报 公安机关处理。 外来醉酒客人 （一）酒店人员如发觉有外来醉酒客人，要立即通知监控室对其进行监控。 （二）如客人在办公区域、客房区域内乱走，监控室应快速通知保安部人员问询客人，了解客人到酒店原因，如客人属在店客人或到酒店会客，应满足客人需求。如客人是醉酒闲逛，应立即劝其离开，并通知外围警卫注意，不要让其再次进入酒店。 （三）如客人进入营业区域消费，可通知营业区域服务员对醉酒客人进行关注。如客人继续饮酒发生事件可参考以上各条预案进行处理。 客人因醉酒突发疾病 （一）客人因醉酒在酒店各营业区域突发疾病，服务员不得移动客人身体，应疏散围观客人，问询其同伴客人是否有疾病史。 （二）服务员通知立即值班经理、大堂经理、保安部人员携带抢救药品抵达出事现场。依据客人病情立即做出处理。 （三）醉酒客人因突发疾病造成死亡，应第一时间拨打120、110，在110没到之前要保持现场，保留客人食用过全部食品留样备查，同时通知店内值班经理、大堂经理、保安部值班人员。 （四）立即疏导围观客人说明情况，以免给酒店造成不良影响，劝阻其同伴不要离开现场，配合 公安机关进行调查。 保安部 1月23日