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酒店物业管理发展 09月02日 星期二 14:07 物业管理是一个朝阳行业，在各个行业中异军突起，成为现在热门行业。酒店物业已成为酒店主导部门，很多专业物业企业加入到酒店管理。部分新兴酒店物业企业在管理时出现很多问题，在此我将叙述一下酒店物业发展。 物业管理是一项时尚服务行业，它是伴随经济发展，人民生活提升、尤其是城市发展而出现新事物。目前，中国各大、中城市已形成了高级商务人士阶层，这一阶层拥有很可观商务消费能力，传统物业管理对她们来说早已不能适应快节奏步伐。面对星级酒店如此汹涌发展浪潮，酒店物业在物业管理中越来越受到大家关注。套用一个时髦词语表示就是“e时代物业管理”。??一、酒店物业发展情况 中国加入世界贸易组织（WTO）后，酒店业面临着新全球性挑战，近几年发展将出现多个值得注意趋势。中国酒店行业竞争加剧，因为体制原因和改革动力不足，国有酒店处于劣势地位，而且越来越被动。国有酒店面临着竞争、改组、吞并、破产压力。国有酒店在压力面前不得不改革，在改革中就有可能被改组、出售或破产。伴随改革深入，党、政，军、及商业银行和自己投资持有酒店脱钩，不再经营酒店投资业务。因为全部者转换和由此引发体制、位置改变会引发酒店人心浮动、经营失衡、管理失调，以至于业绩失败。酒店吞并、破产，会造成大量职员下岗等社会震荡。对此，防范国有酒店转制过程中出现社会风险将越来越关键。旅游业大发展会带动酒店业大发展。旅游业已作为国民经济新增加点。4月份国务院出台了《相关深入加紧旅游业发展通知》，其中专门提出饭店要享受和通常工商企业相同水、电、气价格；提到对涉外旅游企业实施创汇、结汇奖励措施，这是对酒店业发展最有实际价值支持。旅游包含到“行、游、住、食、购、娱”六大基础要素。酒店业可负担“住”这一基础需要，部分负担“食、购、娱”职能，还可帮助安排“行”和“游”。就部分饭店而言，旅游半径越近，对饭店依靠越大；就整个行业而言，旅游半径不管大小，全部离不开住宿，即离不开不一样档次酒店。旅游酒店在城市旅游中地位更关键。 近几年来，中国酒店业开始注意集团化问题。截至上六个月末，中国共有饭店管理企业190余家，比增加了约30家；托管饭店总数近1600家，比增加了540家；星级饭店集团化程度达成14.55%，同比增加了4.92%。现在，中国已经有20家饭店管理企业进入全球300强。令人可喜是，中国入选20家酒店管理企业经营规模均已达成国际饭店集团300强标准，反应出中国饭店集团化进程有了实质性发展。但中国酒店业集团化状态和国际酒店集团相比，仍有很大差距。因为在投入上和国外酒店相差太大，伴随物业管理在中国兴起，中国酒店也开始尝试在酒店经营上实施物业管理。 二、酒店式物业管理和酒店管理比较 部分物业企业认为搭建了一个类似酒店运作模式组织架构、再设置一个用户服务中心、安置多个门童、换上一身类似酒店模样制服，就是在搞酒店式物业管理了。这么了解实在是太肤浅了，这是没有对酒店实质进行过深入研究所致。殊不知酒店更关注是服务，是服务规范性、立即性、深入性、多样性，和来宾个体切身感受。 （一）服务规范性。酒店方面对每一个服务动作全部有一整套规范操作步骤，如敲门怎么敲、上茶怎么上，这么细小动作全部有具体而具体要求。敲门时，右手指微弯曲，以中指第二关节部位轻敲门二次，每次三下；上茶时，先将茶杯垫放在茶几上，将茶杯放在杯垫正中位置上，茶杯把手放在客人右手边，然后伸出右手做一个请客人用茶手势，轻声说：‘请用茶’。这些要求全部很具体，很规范，实际操作性很强。从你一进入酒店大门，有门童帮你开门，一分钟之内对你微笑并给热情问候，然后是行李生帮你拉行李，前台接待员二分钟之内友好而快速地帮你办理入住手续，完了以后，行李生会帮你把行李运到你所住客房，当你抵达客房以后，服务员会教你怎样使用客房设施设备，还会热情地告诉你，你假如有什么需要话，她们会随叫随到。全部这些服务全部很规范，一眼就能看得出来这些服务人员训练全部是相当有素，让人感觉很舒适。而现在号称酒店式物业管理部分管理处即使能够做到上门维修时带双塑料鞋套和自带饮用水，不过对敲门、工具包摆放、和业主沟通时规范语言、语气等基础上没有进行规范。甚至有酒店式物业管理处，当业主咨询时候，物管人员是坐在凳子上，眼睛朝下地跟你说话，给人第一感觉就是得不到应有尊重。或你要办理装修手续、迁居手续时候，物管人员甲可能是这么办理，而乙可能又是另外一个作法，随意性相当大，没有形成一整套规范工作步骤。所以在服务规范性上，所谓酒店式物业管理服务和真正酒店服务还是有较大差距。 （二）、服务立即性。酒店服务员服务态度可谓是极其毕恭毕敬、笑容可掬。不管你问她们什么问题，她们全部会笑眯眯地、客客气气地立即回复你，决不拖延。即使是她们不知道、不清楚事情，她们也不会轻易地拒绝你，她们