客房对客服务项目客房管理.pptVIP

第七章 客房对客服务项目 ( 客 房管理 ) 贵宾 ? ――是指有较高身份地位或因各种原因对饭店有较大影 响力的客人，在接待中会得到较高礼遇。 各饭店对贵宾的范围规定不一，大致包括： 1 ）对饭店的业务发展有极大帮助，或者可能给饭店 带来业务者； ? ? ? 2 ）知名度很高的政界要人，外交家、艺术家、学者、 经济界人事、影视明星、社会名流； 3 ）本饭店系统的高级职员； ? ? ? 4 ）其他饭店的高级负责人； 5 ）饭店董事会高级成员。 ? 客房小酒吧服务 ? Mini-bar 给您带来方便，如同在家 一般！ ? 洗衣服务流程 点数 交收点数 房务员到客房收衣 洗衣房到工作间收衣 洗衣房打号检查 交收 品质控制 送衣 折叠包装 水洗或干洗 ? 擦鞋服务篮 ? 八、客房其他服务 ? 托婴服务 ? 暂借特殊用品服务 ? 鲜花服务 ? 人工叫醒服务 ? 私人管家服务 ? 第二节 客房服务质量管理 ? 一、客房服务质量的构成 ? 二、客房服务质量控制的主要环节 一、客房服务质量的构成 ? 服务质量―― 是指以设备和产品为依托提供的劳 务适合和满足宾客物质和精神需要的程度。 ? 1 、客房设施设备用品质量 ? 2 、客房环境质量 ? 3 、客房劳务质量 二、客房服务质量控制的主要环节 ? 1 、接待服务前的控制 准备房间、配齐物品 了解房态、掌握信息 ? 2 、接待服务过程的质量控制 ? 3 、接待服务结束的质量控制 第三节 客房优质服务 ? 一、优质服务的含义 ? 二、客人类型和服务方法 一、优质服务的含义 ? “服务” 一词在汉语中的解释是 ：服务就是为了集体（或别人的）利益 或为某种事业而工作，它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人 某种特殊需要。 ? 在英文 SERVICE （服务）一词通常由以下 7 个单词组成： Smile ： Smile for everyone ，意指微笑待客。 Excellence ： Excellence in everything you do ，意指 精通业务，要求员工对所从事工作的每一方面都应精通并 能做得完美无缺。 Ready ： Ready at all time ，意指随时准备为客人提供服 务。 ? ? ?