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第二章导游服务程序地陪 第一节 地陪导游服务规范 ? 一、地陪的职责：【 P36 － 37 】 – 组织旅游团在当地旅游活动 – 旅游目的地导游讲解 – 确保游客的安全 – 处理旅游故障 ? 1 、 安排旅游活动－安排当地的旅游 ? 活动，导游是执行者和活动组织者。做好接待工 作－确认与落实当地的各项计划 ? 2 、导游讲解－负责当地途中、景点景区讲解以 及解答问题和满足游客精神需求。 ? 3 、确保安全－维护游客合法权益（退货、人身 财产）维护游客在当地的安全是地陪应尽的职责。 ? 4 、处理故障－处理在当地旅游过程中发生的故 障，杜绝和尽可能将故障带来的危害降到最低。。 二、地陪导游服务程序： 【 P37 】 1. 准备阶段 2. 接站阶段 3. 日常导游阶段 （沿途导游、景区景点导游、住宿服务、 餐饮服务、购物服务、文娱服务） 4. 送站阶段 5. 后续阶段 1 、准备阶段： 熟悉接待计划 【 P38 】 计划准备【 38 － 39 】 制定活动日程 落实接待事宜 知识准备【 39 － 40 】 心理准备【 40 － 41 】 艰苦工作 承受抱怨与投诉 根据旅游团成员情况讲解 不熟悉的景点事先踩点 充分信心 物质准备【 41 】 必备物品 （ 1 ）计划准备【 38 】 A 熟悉接待计划 ; 计划准备－ B 核实接待事宜； C 制定活动日程 1 、旅游团基本情况－ A 熟悉接待计划： 2 、旅游团成员情况－ 3 、旅行团行程安排－ B 核实接待事宜： 1 、确认车； 2. 房； 3. 餐； 4. 票； 5 、活动； 6. 收费 C 制定活动日程： 1. 合理安排活动 : 内容安排和时间安排 2. 要有艺术性与计划性 熟悉接待计划的哪些内容 1 、 旅游团基本情况 －海内外组团社名称、 旅游团名称、联系人姓名、电话；国别、 人数、语言；旅游团等级；全陪姓名、结 算方式、全程路线和出入境地点。 2 、 旅游团成员情况 －姓名、职业、性别、 年龄、宗教、特殊要求，特别要掌握老弱 病残、领队情况、个别重点人物情况。 3 、 旅行团行程安排 －【 38 】 ? (1) 餐饮情况【 38 】 ? (2) 住宿情况 ? 旅行团行程安排 (3) 交通情况 ? (4) 看本地的交通票 ? 据是否落实，有 ? 无返程票， OK 、 ? OPEN 票。 ? (5) 游览景点情况 B 核实接待事宜： 1 、 确认旅行车辆 －落实车号、车型、座位数、驾驶员姓 名、联系方法；与司机商定出发时间和等车地点。 2 、 确认住房 －核实宾馆房间数，结算方式。了解有否含 早餐，是否自助早餐 3 、 确认用餐 －核实团号、人数、特殊要求、用餐时间、 餐标、结算方式。 4 、 确认交通票据 －出票情况、出境机票的确认等等 5 、 特定活动安排的确认 ：参观、会见、宴请与相应的协 作单位联系核实 6 、 确认收费 －如果接待国内组合旅游，大多数导游还承 担收费任务。 C 制定旅游活动日程 ? 合理的安排组织旅游者在当地活动是地陪 的工作范畴 ? 旅游内容的安排核旅游时间的安排，都要 有计划性和艺术性 （ 2 ）知识准备 【 39 － 40 】 ? 1 、根据旅游团成员情况准备讲解内容 ； ? 2 、了解不熟悉景点情况－对于不熟悉的景点必 须提前踩点 ? 语言和知识准备计划中各项目的翻译导游内容 ? 接待专业团队所需专业知识准备（ ? 对当前热门话题、国内外新闻、游客感兴趣的话 题准备 ? 旅游客源国的知识准备 ? 【需鉴别导游员从业素质 p25 应具备的知识结构】 （ 3 ）心理准备 【 40 － 41 】 ? 1 、 要有把团带好的充分信心。 ? 扬长避短有自信。 ? 2 、 时刻准备从事艰苦的工作； ? 3 、 随时准备承受抱怨和投诉。 （ 4 ）物质准备：【 41 】 ? 准备游客的导游图、胸卡；准备导游 的接待计划、导游证、导游旗、接站 牌、门票结算单、质量反馈表、笔记 本和必要的现金 。 2 、接站阶段： 【 P41 － 43 】 ? ? （一）旅游团抵达前的服务 （二）旅游团抵达后的服务 （一）旅游团抵达前： ? a. 确认时间 ? 至少 提前两小时 与机场、车站、码头问讯处联 系，问清到达的准确时间； ? 确保提前 30 分钟到达接站地点 ， 再次核实 旅游 团到达准确时间 ? b. 与驾驶员联络 ? 或在候车点与司机共同前往接站地，商定停车 位置和日程安排； ? 或各自抵达接站地点，与司机联络核实车辆停 放位置，告知司机日程安排 ? a. 认找旅游团 - 手举接站牌在醒目位置 ? － 被动等候、主动认找、（民族特征、人数、组团社 旗）见面确认（核对团号、国别、人数、组团社和所 住饭店） ? b. 集中交运行李 － ? 机场： 旅游者、领队、全