客户信息收集及使用标准规范.docVIP

用户信息搜集使用规范 1．目标：为了正确搜集用户信息，更大程度满足用户需求，针对性满足用户个性化需求，努力争取用户满意最大化，实现用户忠诚，特制订本规范。 2．使用范围：全部能够直接或间接为用户提供服务人员。 3．标准：立即、正确、保密。 4．步骤图： 备注：服务人员指全部给用户提供服务直接或间接岗位人员，比如：营养师、服务员、保安、厨师、环卫等。 5．具体内容： 步 骤 具体要求 制订用户分类标准 ⑴用户分类： 大用户（A类用户）：季度消费排名前15名用户及地方关键领导； 老用户（B类用户）：季度消费排名16至30名用户，和除大用户外季度消费频次在前15名用户； 关键用户（C类用户）：不属于大用户和老用户，但有一定消费能力用户； 潜在用户（D类用户）：有消费潜力可开发性用户。 ⑵搜集对象： A、B、C、D类用户，公检法关键领导、部队首长干部、大企业领导，当餐人均菜金（不含酒水）大于300元用户，关键搜集符合以上要求宴请用户、被宴请用户及其隶属用户。 ⑶定义： 宴请用户：请客者 被宴请用户：被请对象 隶属用户：指和搜集对象有一定关系用户，比如：其交际圈内好友、司机、家眷、办公室主任等。 识别用户 每三个月末营销经理对本季度用户消费情况进行分析，识别出A、B、C、D类用户及流失用户，列出名单，同时对服务人员进行培训。 发放用户信息搜集表 ⑴常规发放： 订餐员在订餐时识别出需要搜集用户信息用户，中午11：30之前，晚餐17：00前将用户信息搜集表发放给各部门部长，各部长通知搜集人搜集信息； ⑵临时方法： 订餐员临时识别用户，需要随机发放《用户信息搜集表》，当由其它人识别出时，随机到订餐台领取《用户信息搜集表》； ⑶见附件6．1《用户信息搜集表》。 搜集客 户信息 ⑴搜集人：全部为用户提供直接服务人员； ⑵搜集内容： 基础信息：指该用户单位、称呼、电话、地址、职位、车牌号等信息； 工作信息：指该用户工作中信息，比如：单位开业周年纪念、搬迁、出差、职位升迁等； 生活信息：生活中爱好及习惯，本人性格、习性等信息，比如：喜爱钓鱼、打牌、旅游、打高尔夫，性格比较开朗，喜爱和人交流，爱美容，喜爱她人称赞漂亮、年轻等； 就餐信息（关键指爱好及习惯）：指从订餐到消费结束离开酒店中爱好、习惯及餐位图用户称呼等，比如：喜爱菜品、酒水、香烟，有没有忌口，饮食习惯； 价值信息：指对企业所能提供价值用户，比如：消费档次、是否有升值空间、其所管理事务是否会包含到酒店各重经营等、企业或家是否离企业近、是否有消费能力； 隶属用户信息：指和搜集对象隶属用户基础信息、工作信息、生活信息、就餐信息、价值信息、及其隶属用户信息等信息。 纪念日：指搜集对象生日、结婚纪念日、升迁日等等。 ⑶搜集方法：要求搜集到信息均为验证后信息。 餐中观察、倾听客人谈话、主动问询、和客人交换名片、在客人相互介绍/相互递送名片时搜集、电话或登门造访时搜集、和客人熟悉人了解。 上交用户信息搜集表 当餐结束后，下班前各搜集人将《用户信息搜集表》填写完成后，上交订餐台。 评审客 户信息 营销经理每七天最少进行两次用户信息评审，参与人由所搜集用户服务员、营养师或部长，将上交《用户信息搜集表》内容评审核实后，将有效信息传输给订餐员。 录入用户信息卡 ⑴订餐员在二十四小时内，将受到评审过有效用户信息整理到《用户信息卡》上； ⑵见附件：6．2《用户信息卡》。 发放用户信息卡 ⑴常规发放： 订餐员在订餐时识别出已经有用户信息用户，中午11：30之前，晚餐17：00前将用户信息卡发放给各部门部长，各部长发放给信息使用人（关键指指台服务员）； ⑵临时方法： 订餐员临时识别用户，需要随机发放《用户信息搜集表》，当由其它识别出时，随机到订餐台领取《用户信息搜集表》； ⑶用户信息卡领取人要在《用户信息卡领取、回收记录表》上登记； ⑷见附件6．3：《用户信息卡领取、回收记录表》。 使用信息 ⑴服务员在接到用户信息卡5分钟内了解卡中内容； ⑵服务员立即将信息传输给该房间点菜人员、餐中帮助服务人员、厨房需要准备特殊菜品及调料人员，和其它全部提供直接或间接提供服务人员。 ⑶使用信息中需要验证及搜集信息； ⑷用户信息卡使用人在当餐结束后下班前上交《用户信息卡》，并在《用户信息卡领取、回收记录表》上登记； 6．附表： 6．1 用户信息搜集表 房间： 搜集人： 搜集日期： 月 日 信息分类 搜集内容 基础信息 ※单位： ※称呼： ※电话： 姓名： 其它：