概念及其相关理论实施顾客满意必须坚持的原则和相关的-精品教育文档.pptVIP

第一篇 质量与质量管理 第四章 顾客满意管理 ? 本章主要介绍顾客满意和顾客满意管理的概 念及其相关理论、实施顾客满意必须坚持的 原则和相关的基础性工作、顾客满意理论与 实践的发展和顾客忠诚。 ? 重点掌握顾客满意和顾客满意管理的概念以 及顾客忠诚的重要性。 第一篇 质量与质量管理 第四章 顾客满意管理 ? 顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市 场。 ? 顾客满意 (CS) ：是指顾客对其要求已被满足的程度的感 受。 ? 顾客满意度 (CSI) 与顾客满意率（指顾客满意次数的百 分比） ? 顾客满意管理 (CSM) ：是一种以广泛的顾客为中心的全 方位企业经营管理活动。 第一篇 质量与质量管理 第四章 顾客满意管理 顾客 期望 ( 认 知质量 ) 与效果 ( 感知质 量 ) 比较 顾客忠诚 顾客抱怨 感 认 感 = 认 感 认 顾客满意 第一篇 质量与质量管理 第四章 顾客满意管理 1 、顾客更换供应商的原因 ? 1% 由于买方人员亡故 ? 3% 营业地点变更 ? 5% 顾及其他朋友的关系 ? 9% 竞争者竞争客户 ? 14% 客户对服务不满意 ? 68% 一线服务人员态度冷漠 第一篇 质量与质量管理 第四章 顾客满意管理 2 、失去顾客就失去市 场 ? 24 小时会向 12 位亲友诉说 ? 72 小时会有 23 个人知道 ? 一周后会有 72 个人知道 ? 通常 25 个不满意的顾客只有一个投诉 ? 2X30X12X25X20=360000 ? 小天鹅 -----1 ： 25 ： 8 ： 1 ? 好事不出门，坏事传千里！ 第一篇 质量与质量管理 第四章 顾客满意管理 3 、不能把顾客当上帝 ? 顾客是上帝，在这些动人的口号掩盖下，顾 客的利益没有得到尊重，顾客的要求被置若 罔闻，这实际上是对顾客的愚弄。 ? 把顾客从天堂拉回人间，把顾客从上帝换为 总裁，把顾客变成一个有血有肉的实体，形 成一个一切以顾客利益为导向的经营方针， 从而使你的企业取得扎实和持久的成功。 第一篇 质量与质量管理 第四章 顾客满意管理 ? 顾客满意是企业效益的源泉 ? 开发 1 个新顾客的成本是留住老顾客的 5 倍，而流失 1 个老 顾客的损失，只有争取 10 个新顾客才能弥补； ? 一位不满意的顾客会向 8-10 个人进行抱怨； ? 将产品或服务推销给 1 位新顾客和 1 位老主顾的成交机会 分别为 15% 和 50% ； ? 如果事后补救得当， 70% 的不满意顾客仍然将继续购买 企业的产品或服务； ? 1 个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交； ? 1 个不满意的顾客会影响 25 个人的购买意愿。 第一篇 质量与质量管理 第四章 顾客满意管理 顾客满意 —— 现代企业经营管理的新追求 ? 顾客满意是企业发展壮大的助推器 ? ---- 使外部顾客满意，促进企业发展 ? 购买决策；顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问 题 ? ---- 使内部顾客满意，增强企业竞争力 ? 节省成本；维系顾客关系；员工忠诚；凝聚力与企业文化 第一篇 质量与质量管理 第四章 顾客满意管理 明确顾客及顾客的需求 顾客 外部顾客 ? 产品或服务的消费者 ? 分销商，代理商，供应商 ? 政府部门 ? 大众媒体 ? 公众 内部顾客 ? 内部员工 ? 服务对象 ? 下道工序 第一篇 质量与质量管理 第四章 顾客满意管理 顾客需求的分类： 日本一学者（ NORIAKI KANO ）将顾客需求分三 类： ? 隐含但必须满足的要求 ? 顾客提出的要求 ? 顾客意想不到的需求 前两项必须满足，欲使顾客完全满意，应实现 第三项。 第一篇 质量与质量管理 第四章 顾客满意管理 政府和公众的需求也是企业必须满足的，企 业应： ? 遵纪守法，做一个好公民 ? 保护环境 ? 奉献社会、回报社会 ? 树立良好的企业形象 公共顾客 第一篇 质量与质量管理 第四章 顾客满意管理 站在员工的角度，与我有工作关系的人或我的下道 工序即顾客，因而我必须： ? 满足顾客要求 ? 时刻为顾客着想 ? 与顾客保持合作 ? 根据顾客的评价衡量自己的业