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用户服务手册 金色雨林学习能力研究中心介绍 用户服务人员基础要求（素质） 一、行为规范 二、语言规范 三、仪容规范 用户服务工作内容及操作规范 一、咨询 二、业务受理 三、课程安排 四、投诉、争议处理 五、用户跟踪服务 六、用户档案建立管理 七、内勤 附件一、二、三、四 第一章 北京金色雨林学习能力研究中心 介绍 北京金色雨林学习能力研究中心成立于1994年，是全国第一家专业为3-15岁儿童提供学习能力、心理素质等方面咨询、测量、指导教育培训机构，全国教育科学“十五”计划部委关键课题试验基地。 本中心综合中国外最优异儿童心理和教育理论和方法，在中国科学院心理研究所教授、荷兰莱顿大学儿童心理学博士张雨青教授和金色雨林中心林薇主任10多年研究和实践中，依据儿童生理和心剪发展特点，经过总结和完善，已经形成一套独特、成熟学习能力训练体系──个性化教育方案（Individual Educational Program，简称‘IEP’）。 经过对每一个不一样特质孩子进行科学基础学习能力测试，分析孩子学习成绩不好成因，找出孩子学习过程中优缺点，将孩子学习过程和学习能力量化成每一个细小学习步骤，为每一个孩子实施极富针对性训练，从而使孩子找到适合自己个性学习方法。中心在奠定孩子基础学习能力基础上，深入开拓孩子思维水平和处理问题能力，辅以儿童成长过程必需心理潜能培养，真正帮助孩子达成开发学习潜能、提升学习成绩、增强心理素质目标。 创办至今，经过金色雨林中心训练指导孩子已达50000多人，学习能力训练有效率为96.8%，得到教育界教授、老师、家长充足肯定。能够说，正是这种当今世界上最前沿个性化教育理念，帮助每一个金色雨林训练营孩子在学习中找到自信，学会自主学习， 金色雨林中心不仅定在“教书育人”更期待能够为中国教育事业提供推进力，所以在帮助孩子过程中更着眼于对优异师资打造。在十几年里中心培养了大批拥有强大专业素质儿童学习能力指导老师，并为全国近40所医院创建了儿童学习困难门诊。 我们理想是：让每一个走进金色雨林孩子全部能成功学习、自信成长！ 金色雨林中心作为一个儿童学习能力和心理素质专业研究和培训机构，我们提倡这么一个企业精神： 老实、合作、求知、创新 所谓老实，是成人世界和儿童世界之间沟通桥梁，不仅表现在做人，也表现在做事上。作为金色雨林中心一份子，我们需要做到人前人后一个样，老实地对待自己，对待工作，也就能老实地对待她人。 所谓合作，是现代社会发展动力。世上没有个人英雄，任何一个事业全部需要集体力量才能真正成功。金色雨林中心职员身上应该蕴涵团结、合作精神，这种精神不仅表现在和同事合作上，还表现和孩子、家长合作方方面面。 所谓求知，正是金色雨林能够连续发展基础。没有求知欲老师就不可能教出一个会学习孩子。楷模力量是无穷，金色雨林每一个职员必需含有充足求知欲和好学、会学精神，真正起到引领知识技术时尚作用。 所谓创新，强调动脑，勇于提出自己主张，勇于开拓、进行新尝试。只有含有这么创新精神，金色雨林血液才能永远地保持新鲜，才能不被时代淘汰。 第二章 用户服务人员基础要求（素质） 良好用户服务是我们永续经营、不停发展关键保障，客服人员职业素质、服务水平直接关系到“金色雨林”品牌形象，直接关系到“金色雨林”加盟分中心长久利益。每个加盟分中心使用全部是“金色雨林”品牌，所经营“金色雨林”是无形资产—— 一个优异有效教育服务理念，所以品牌树立、维护是我们生存根本。以下是金色雨林用户服务人员应遵照操作细则，期望用户服务人员熟记并遵守。 一、仪容规范 相貌端正、声音优美、含有亲和力 服装仪容整齐，而且化淡妆 不许可留长指甲和涂指甲 不能佩带项链首饰 不能佩带有别针徽章和胸牌 在上班时间一律要求穿着金色雨林统一服装 在上班时间一律要求佩带“金色雨林训练营”标志牌 二、语言规范 熟记金色雨林收费标准、服务内容等基础业务要求 服务要常带微笑，态度要有礼貌，谈吐要有亲切感 必需以赞扬、激励式语言说孩子问题，不能当着孩子和家长说孩子不良问题 不管任何理由不得和用户有任何直接语言冲突 在接待咨询时候，所做出承诺不得做出超出“金色雨林训练营”服务项目标范围 讲求职业道德，保障用户基础信息资料隐私，拒绝和营地工作人员以外任何人或机构谈论、泄露 三、行为规范 为用户服务时不得出现任何冷淡、不理或相互推委情况 不管任何理由不得和用户有任何直接冲突 不在工作区内私下谈论工作以外事情 不在工作区内看报纸、睡觉、吃东西、高声喧哗等 第三章 用户服务工作内容及操作规范 一、咨询（含电话咨询和上门现场咨询） 1，工作内容 为电话、上门咨询用户提供热情、专业指导 在接听电话或接待上门咨询用户时要尽可能提起精神、面带微笑、态度亲切 当自己以无法回复用户提出服务要求时，要立即汇报给分中心主任