物流行业客户满意度调查及研究应用.docVIP

题 纲 TOC \o 1-3 \h \z \u 序言 3 一、物流行业用户满意度调查目标及方法 4 （一）物流行业用户满意度调查目标 4 （二）物流服务满意度调查方法 4 二、物流行业用户满意度调查情况分析 4 （一）快递物流行业用户满意度调查分析 4 （二）第三方物流用户满意度分析 5 （三）逆向物流用户满意度调查研究分析 6 （四）国有物流行业用户满意度调查研究分析 7 三、用户满意度处理方法 7 （一）快递物流企业用户满意度调查处理方法 7 （二）第三方物流企业用户满意度处理方法 8 （三）逆向物流用户满意度调查研究改善方法 8 （四）国有物流用户满意度调查研究改善方法 9 四、用户电话满意度调查分析和改善方法 9 五、用户回客访我们碰到问题和处理方法 9 参考文件 11 附件一： 12 附件二： 14 附件三： 16 【摘要】 最近几年物流行业作为一个快效管理技能，得到越来越多投资者认可。大家全部认为物流行业是下一个黄金点 ，所谓物流是第三方物流诱惑，多种类型物流行业全部相继出现。莫非物流行业真如投资者想象那样是遍地黄金吗？ 我认为第三方利润全是针对第一、第二利润源泉而言。商品经济发展到今天，单位产品对原材料和劳动力消耗是相差无几，所以要降低单位产品成本、提升产品竞争力，必需合理组织产品流通步骤。 根据政治经济学见解，流通步骤是不产生价值，所以合理高效物流步骤组织，就能够极大节省物流成本开支，从而变相增加企业收入怎样在现今这种竞争性极强商品经济条件下，增强企业管理显得尤为关键因为同行业企业间技术水平差距不是很大，要提升竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，提升用户满意度进而增加用户忠诚度就成了一件竞争利器。 【关键词】 服务满意度 诱惑 成本 竞争力 技术 序言 多年来伴随物流行业服务兴起，越来越多企业和组 织进入到物流行业中来，加之大型跨国企业进入中国市场，物流快递行业遭受了前所未有冲击，竞争不停加剧。在这么环境下，高质量服务和高水平用户满意度决定了企业发展。对于企业而言，用户是最关键、最有价值资源。“物流给了我们什么?从表面上看是零库存、零距离和零运行成本，但最关键还是给了企业关键竞争力，即能够在市场上取得用户忠诚度能力。”留住用户有效方法之一是将适宜产品和服务，根据适宜状态和包装，以适宜数量和适宜成本费用，在适宜时间送到适宜用户适宜地方，这其中7个“适宜”，既包含着优化企业资源含义，更突出了根据用户需求展开服务。所以,进行物流企业用户满意度分析是中国物流企业提升服务质量,增强竞争实力迫切需要。 物流行业用户满意度调查及研究 一、物流行业用户满意度调查目标及方法 （一）物流行业用户满意度调查目标 将适宜产品在适宜时间以适宜数量及无误差和无货差地送达用户手中是物流运作根本。用户服务另一面是越来越多用户对价值和质量百分比关系认识和现代消费者特殊需求，比如对时间及灵活性要求对货物无差异满意度提升。消费者既对质量提升了要求，也要求产品价格合理并含有最好服务水平，适合于她们时间习惯。成功工商企业已采取了用户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、用户化和可靠性关键意义。因为物流企业服务是以分布广泛、大多数不确定用户为对象，所以，含有移动性和面广、分散特征，它移动性和分散性会使产生局部供需不平衡，也会给部分经营管理带来一定难度。它是以数量多而又不固定用户为对象，它们需求在方法上和数量上是多变，有很强流动性，为此轻易造成供需不平衡，造成在经营上劳动效率偏低、费用高关键原因。消费者既对质量提升了要求，也要求产品价格合理并含有最好服务水平，适合于她们时间习惯。成功工商企业已采取了用户服务策略，并认识到快速反应、灵活性、用户化和可靠性关键意义。 （二）物流服务满意度调查方法 1、资料调查 依据快递、第三方、国有、逆向物流发展历史和及其碰到部分问题进行分析处理 2、电话测评 我亲身经历了解快递，了解快递，做通快递碰到小问题和小提议 3、入户访谈 因我范围缺乏了解到身边同学对物流认知和解释 4、问卷调查 详见12—17页 二、物流行业用户满意度调查情况分析 （一）快递物流行业用户满意度调查分析 快递物流企业服务满意度分析有名民营快递品牌快递企业，致力于成为“引领行业发展企业”，以“创民族品牌”为己任，以实现“圆通速递——中国人快递”为奋斗目标。圆通发展十年来，在扶贫济困、献爱心帮困助学、建设圆通期望小学、修路、支持国家体育事业、支持地方经济建设、抗击雪灾献爱心、抗震救灾、抗旱救灾等方面奉献爱心，累计捐款600余万元，尤其是在促进就业、构建友好社会和促进国民经济社会发展等方面做出了不懈地努力和应有贡献和成绩。 不过