银行服务工作专题计划.docVIP

银行服务工作计划 为提升营业厅职员服务水平，树立全心全意服务意识，给用户提供一流优质服务，促进银行经营业务发展，发明良好经济效益，依据银行工作精神，结合本营业厅实际，特制订“银行营业厅职员改善服务工作计划”，具体以下： 一、指导思想 以科学发展观和银行工作精神为指导，充足认识在目前银行业竞争白热化形势下，提升服务水平，改善服务态度关键意义，增强责任心和紧迫感，自觉投入到改善服务工作中，为用户提供一流优质服务，树立本营业厅服务品牌，提升用户满意度，促进银行经营业务发展，发明良好经济效益。 二、总体目标 经过提升服务水平，改善服务态度，全方面增强营业厅职员服务意识，以良好业务技能、服务规范和服务态度为用户提供一流优质服务，提升用户对本营业厅服务满意度，使用户把本营业厅作为进行业务首选地点，提升本营业厅在社会上优质服务声誉，树立本营业厅优质服务品牌，促进各项业务又好又快发展。 三、计划内容 1、全方面提升业务技能 良好业务技能是做好服务工作基础，营业厅职员在天天六时下班后进行分钟业务练习，着重开展“百张传票，打字练习，假币辨识”等基础技能训练，全方面提升业务技能，含有扎实基础功，以自己良好业务技能为用户提供一流优质服务，赢得用户口碑。具体做到六点：一是能够根据银行统一口径回复用户咨询，能处理通常性、常见问题。二是能够挽留前来办理销户用户，对竞争对手用户咨询，能主动推介相关业务并劝转本行。三是用户手续不完整，能够正确引导和解释，使用户手续达成完整。四是交接班时能够做到有序交接，能够正确引导用户转其它台席办理业务。五是工作认真细致不出现工单差错。六是发觉她人受理或解答业务错误，能够主动帮助纠正；能够对重大服务瑕疵进行补救，不产生负面影响。 2、全方面推行服务规范 做到服务规范是实现优质服务确保，营业厅职员要认真学习和掌握银行服务规范，在用户面前树立办事规范化、标准化形象。具体做到五点：一是正确佩带工号牌、头饰、领结，做好淡妆，按要求穿统一工作装上岗。二是保-持个人台席整齐、清洁、卫生，离开台席或微机故障时立即出示对应通知牌。三是提前分钟上岗做好班前准备，生产用具、单据、书写工具摆放有序，工作柜台、电脑设备保持外观整齐、放置合适。三是台席上无用户时面带微笑，用户临近台席前1米处主动招呼，做到四声服务（来有迎声，问有答声，唱收唱找声，走有送声），利用“十字用语”（请、您好、谢谢、再见、对不起）。四是和用户钱物交接时轻拿轻放、双手递送。五是严格根据业务规范和业务步骤办理各项业务，无用户申告。 3、全方面改善服务态度 营业厅职员要全方面改善服务态度，以良好服务态度赢得用户满意和赞誉，树立文明优质服务形象。具体做到五点：一是热情主动接待用户，做到微笑和细心聆听，友善亲切解答用户问询，回复时和用户保持眼神接触。二是主动热情为用户介绍新业务，认真细致帮助用户办理业务。三是严格实施“首问责任制”，主动热情帮助用户处理业务办理中碰到问题和困难。四是下班时未办理完用户业务，继续将业务办理完成，不推诿、拒办业务。五是虚心接收用户批评意见，真心实意整改，取得用户满意。 四、工作方法 1、加强领导，提升认识 要切实加强领导，把营业厅职员改善服务工作作为当年一项关键工作任务抓紧抓好，纳入日常工作议事日程，确保计划取得实效。 2、明确目标，完善责任 营业厅全体职员要依据本工作计划要求，结合本岗位实际，明确目标，完善责任，做到人人发动，人人参与，确保各项工作计划扎实开展，取得实际成效。 3、加强检验，确保成效 营业厅要加强本工作计划实施检验，把每位职员实施情况统计在案，和职员经济利益紧密挂钩，增强全体职员实施本工作计划紧迫感、责任感，营造浓厚气氛，为确保计划取得成效打下扎实基础。 银行服务工作计划二：银行服务工作计划（1237字） 依据我行今年十二个月来会计结算工作实际情况，明年工作关键从三个方面着手：抓服务、抓质量、抓素质，现就针对这三个方面制订我营业部在20xx年工作计划。 一、 以用户为中心，做好结算服务工作。用户是我们生存之源，作为营业部又是对外窗口，服务好坏直接影响到我行信誉 1、我行一直提倡“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续实施，并做到每个职员能耐心对待每个用户，让用户满意。 2、伴随金融业之间竞争加剧，用户对银行服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更表现在我行服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多个服务品种，提升我行竞争能力。 3、主动加强和个人业务联络，参与个人业务、熟悉个人业务以愈加好为用户服务。即使已经上了综合业务系统，但因为多种多样原因还没有能做到真正综合，是我营业部工作一个欠缺。 4、以