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上海万和昊美艺术酒店前厅服务质量管理探究 摘要：21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意度的服务竞争，任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。企业的流程始于顾客的需要，终于顾客的满意。从根本上说，企业存在的目的就是满足顾客的需要;从竞争的意义上讲，让顾客满意，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客忠诚，谁就会立于不败之地。随着我国经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，消费水平也大幅度提升，特别是上海，由于其地理位置的优势，吸引了国内外大量的人前来，许多的商家为了获得强有力的竞争机会，快速寻找地理位置，寻找商机。本文通过对上海万和昊美艺术酒店前厅服务质量管理分析从而了解两者之间的关系。了解万和昊美艺术酒店的竞争优势，并提出其中出现的问题，以及该如何去应对这些问题。 关键词：上海万和昊美艺术酒店;服务质量;顾客满意 一、绪论 (一)选题的目的及意义 1、研究的目的 随着旅游业的飞速发展，国民经济的提高，国内外酒店数量急剧上升，国内酒店市场的稳步发展，客人在满足吃住行的简单需求之后逐渐希望获得酒店方的重视，开始追求安全.舒适.贴心.享受。酒店想要在激烈的行业竞争中生存并脱颖而出，获得客人的认可和忠诚，酒店管理者就必须要提升酒店自身的服务质量，明确提升软实力才是硬道理。 前厅部是酒店的门户部门，是第一个也是最后一个接触客人的部门，主要负责组织接待工作，提供个性服务，同时销售饭店产品与服务，进行业务调度的一个综合性服务部门。前厅部在饭店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。正是因为前厅部在整个酒店中的重要性，所以提升前厅部的服务质量成为目前酒店管理的重中之重。本文将研究上海万和昊美艺术酒店前厅部服务质量管理问题，其主要目的在于优化前厅部组织结构、调整前厅部的工作流程、提高前厅部的服务意识、提升前厅部员工技能素质、改善相关激励政策。 2、研究的意义 (1)提升前厅部的组织管理绩效，保证前厅部的服务质量输出。 (2)提高整个酒店的服务质量，提升客户的满意度，保持并协助扩大客户市场，增加酒店的市场竞争力。 (3)帮助酒店建立并维持良好的、稳固的客户关系，维持并扩大酒店良好的声誉，提高酒店知名度。 (4)稳定员工队伍，提升员工个人知识层面与管理素质。为酒店其他部门输送大量管理人才，使酒店成为人才锻炼、人员培训的基地。 (5)帮助销售部门扩大酒店的销售渠道，协助提高酒店的营业收入，增加酒店的营业利润。 (二)国内外研究动态综述与基本理论 近年来酒店管理研究沿着规范方法和实证方法两个方向发展，形成了不同的研究方法体系，许多学者开始使用不同的方法对饭店管理领域进行研究，比如案例研究、实地走访、深度访谈、实验法等。 1.国外相关研究 美国营销学家帕拉休拉曼等人在20世纪80年代中期到90年代初提出的服务质量差距模型，即SLAP模型。该模型是主要作用是分析造成质量问题的原因。服务差距模型的核心是找寻顾客差距，即顾客心理预期跟顾客实际感受之间的差距。要弥补这个差距，就要对另外差距进行分析、整合。差距是不了解顾客的心理期望;差距二是没进行正确的服务设计和标准设计;差距三是未按标准提供服务;差距四是输出的服务与对外承诺不符合。 不同的学者对饭店服务有着不同的理解和理论阐述。Buttle认为饭店产品就是让顾客拥有一段满意或不满意的经历。Mullins认为，饭店经营由生产和服务两方面组成，而由于受到人际关系的影响，服务是决定饭店质量和价值的重要因素。Johnston将饭店的经营活动划分为三类：与顾客相关的经营活动、与信息相关的经营活动、与产品和服务相关的经营活动。Harris认为经营管理下的定义是为消费者提供产品或服务的管理系统，也包括设计、计划和控制此系统的活动。Ross进行了大量的实地考察工作，分析了饭店员工对服务质量的不同理解，发现影响管理服务质量的要素与员工的工作态度和工作效率有密切关系。 国外的饭店企业早就意识到服务质量的重要性，也认识到服务质量与职业经理人之间的紧密联系。彼得德鲁克于年提出了职业经理人的概念与管理方法，他认为经理人是企业中最重要的资源，这种资源更新快，还需要不断补充。饭店职业经理人一般具备优秀的道德品质、丰富的知识、长期的饭店工作管理经验、过硬的心理素质、优秀的沟通能力和卓越的个人能力。经理人协助饭店最高管理层和业主实现经营目标，负责对员工进行培训、对饭店流程进行审核、对客户关系进行维护等工作。优秀的饭店经理人能培养出优秀的员工，能顺畅对客服务流程，能做好与客人的沟通工作，提升客户满意率，能