5GAP 模型在互联网金融服务营销方案设计中的运用.docVIP

5GAP 模型在互联网金融服务营销方案设计中的运用 关键词：5GAP 模型;互联网金融;服务营销 互联网金融虽然随着计算机技术的发展而不断向上攀升，但是在互联网金融发展过 程中所存在的问题也是层出不穷，以互联网 金融在服务营销中存在的问题为例。互联网 金融不单是互联网与金融相结合的发展，更 是以优质的服务为发展的依托，没有服务营 销的支持，互联网金融的发展就似乎少了一 个飞跃的翅膀一般。而现今在这互联网金融 交易不断扩大的业务中，有的金融企业勃然 而起，有的金融企业却销声匿迹。在这些金融企业的发展中，其服务营销是不容忽视， 有的人认为互联网金融的服务营销开拓了实 体企业和个人的资金流通的便利之门，而有 的人认为互联网金融通过服务营销却会增加 投资者与消费者的资产风险，令资金的安全备受威胁。 一、互联网金融服务营销存在的问题 社会大众对互联网金融的服务营销所持的态度之所以存在质疑，归根究底，是互联网金融的服务营销没有一系列完善的标准与原则融入互联网金融市场的发展，金融企业只为谋取利益而令社会经济不法的事情增多，金融诈骗、圈钱等词汇不绝于耳。让一些信誉优良的金融企业也被这些品质低下的企业所影响，要进行互联网金融业务的开拓更是重中之重，而服务营销更是备受重视。所以，要认清现今互联网服务营销存在的问题，以便企业能更好得制定服务营销设计方案。目前，互联网金融的服务营销主要存在以下几个问题。 一是，互联网金融服务过于虚拟化，客户的真实体验服务的感知不强，缺乏真实的体验与保证。因为互联网金融讲究的是资金的网上融通，不论是资金的投资者与消费者， 面对的都是网络交易的选择，这种电子化、虚拟化的交易更加关系到客户对企业的认同感、信任度。服务是意味着让客户在交易过程、结果达到满意的程度，客户满意，即服务产出的效果良好。互联网金融服务的过度虚拟化，就必须让金融企业积极探索在服务营销中如何把虚拟化变为真实的用户感知。二是，互联网金融服务营销的手段比较单调，大多数金融企业的服务营销都是通过网络平台来展示的，它强化的是网络营销的效果，用夺人眼球的动画、词汇等视觉效果来宣传企业的服务文化，有的甚至是夸大其词，打开各大互联网金融领域的营销界面可以观察到，大部分的金融企业就利用互联网服务的便捷、效率、受益等广告口号来吸引网络客户的注意力，雷同的服务营销广告手段大同小异，缺乏创新。 三是，互联网金融服务营销缺乏有效的服务信用保障制度的，有效的服务是让客户的感知与企业服务的宗旨目标相契合的，一家正当金融企业的服务营销一旦离开诚信， 那便不叫服务，那是欺骗与违法。互联网金融若是离开了信用，所有资金的交易便完全无法流通。有些金融企业为获取私利而枉顾客户利益，它的对外服务营销的承诺与服务行动不匹配，造成服务质量存在严重的差距， 不但损害他人利益，也给自己的发展设下陷阱，甚至给整个的互联网金融市场的发展带来不安的隐患。 二、互联网金融服务营销方案设计的思路 因此，要有效得发展互联网金融市场， 增加人们对互联网金融的信赖，金融企业就必须真实、有效地提高互联网金融的服务营销，提升金融企业的可信度与影响力。因此设计一系列优质的服务营销方案，达到良好的服务营销效果，就必须针对当前服务营销所存在的问题，进行有效的分析，进而更好得遵行其规则来提高服务品质。而 5GAP 模型即服务质量差距模型，它是美国营销学家帕拉休拉曼、赞瑟姆等人提出的，它是专门用来分析质量问题的根源所在，有利于金融企业根据其模型的规律来找出自身问题，并根据模型来制定良好的服务营销方法。那么， 在此模型中，顾客差距(差距 5)即顾客期望与顾客感知的服务之间的差距，这是差距模型的核心，也是互联网金融服务营销方案设计带来效果偏差的原因。参与互联网金融交易的客户，他们的期望与感知的服务带来落差，让他们对互联网金融存在质疑，因此根据 5GAP 模型，要弥合这一差距，设计良好的互联网金融服务营销方案，就要对以下四个差距进行弥合，从而有效提高服务营销方案的可行性。 差距1审视自身是否了解顾客的期望。互联网金融领域所面对的客户是广泛的， 而且客户的群体不一致，因此其投资的能力和消费的能力也不一致，其客户的期望值就完全不一样。因此，发展互联网金融的企业就必须根据客户的期望来设计服务营销的方案，切忌夸大、不实的营销口号，让客户的期望与企业的发展实际情况相结合，使服务营销方案更加切实可行，逐步积聚客户对金融企业的认识与青睐。 差距 2审核自身是否选择正确的服务设计和标准。金融企业分服务营销不但要了解客户的期望，同时必须设计符合企业自身对客户的服务标准。互联网金融能真正走入大众群体中，金融企业就要做好服务群体的分类，根据不同的群体，进行目标市场细分， 使服务营销