收款技巧概述.ppt

信用控制之收款技巧概述 Project Shangri-la 绵阳市德兴贸易 有限公司 危险信号 ? 客户付款明显比三个月前缓慢 ? 客户答应付款却两次毁约 ? 客户负责人长时间联系不上 ? 发出的催款函无人理会 ? 客户股东和重要人物突然发生改变 ? 客户突然搬迁但没有通知你 ? 客户销售的产品价格不符合定价或开始狂甩 ? 客户突然下了比以前大得多的订单 ? 客户的支票出现了透支行为 ? 客户最近经常更换银行帐户 ? 客户被其他债权人起诉或重要债务人破产 ? 客户发展过快，远远超过其设施和人员能力 ? 客户遇到火灾等不可抗力 客户类型 ? 主动还款，从不拖欠 ? 被提醒时才付款 ? 被施压时才付款 ? 蓄意欺诈，根本无意换款 迟付原因 ? 资金周转困难 35% （ by Sino Trust ） ? 货物争议纠纷 15% （ by Sino Trust ） ? 行政失误及其他 10% （ by Sino Trust ） ? 有意迟付 40% （ by Sino Trust ） 催收原则 ? 提醒的越及时，得到的付款越快 ? 催收要有积极的心态， 否则，相当于将利润拱手相让给另一家企业 ? 催收的频率和力度越大， 客户优先偿付你的可能就越大 ? 逾期时间越短，催收成功的把握越大 指导思想 ? 晓之以理 ? 动之以情 ? 导之以利 ? 诉诸于法 原因及对策 ? 库存积压 —— 及时帮助清理库存，提供促销支持 ? 服务欠周 —— 立即处理客户的正常要求，提高售后服务 ? 发生争执 —— 由销售经理出面搞定 ? 质量问题 —— 退货或给予折扣，同时要求及时清款 ? 资金周转 —— 分析原因，必要时停止供货或请求提供担保 ? 不可抗力 —— 考虑客户级别，可酌情延期支付，但需密切监控 ? 故意迟付 —— 向客户讲清利害关系，加大催收力度和频率 ? 恶意赖帐 —— 立即改为 CBD 客户，寻求信用部门的建议 过招 ? 躲， 总是不在，不回复留言电话，不接手机 … ? —— 缠 ， 对债务人的交涉要层层逼近 ? 拉， 以老朋友、老客户自居，要求相信他、帮助他 … ? —— 粘 ， 还治彼身，要求对方考虑己方状况，不轻易承诺 ? 赖， 以货物品质、规格不符或价格过高等为由迟付或拒付 … ? —— 压 ， 以理服人，该咋办就咋办，但付款才是解决问题的前 提 ? 拖， 以生意不好，会计不在为由达到拖欠目的 … ? —— 勤 ， 催收的频率要高 ? 推， 未收到对帐通知单、客户的付款未到、前人没有交待 … ? —— 快 ， 反应要快、不上圈套，抓住客户弱点，换个角度施压 电话催收 ? 事前充分准备 ? 开场白明确 ? 对各种借口及托词了然于心熟练应对 ? 不要偏离主题、尽量使对方作出付款承诺 ? 保持冷静，对方爽约时，保持适当沉默（ 3 秒数数） ? 事后有详细的电话记录 ? 对屡屡不付的客户，请销售经理出面 面访 ? 提前与合适级别的人约好，并准时到访 ? 态度语气适当，切忌争吵 ? 面访完毕回到办公室，立即回电话给客户，确认讨论要点，必 要时发传真确认 收款秘笈 — 伏虎八式 ( 详见附件 ) ? 一、开门见山，合作原则言在先 ? 二、言信行果，该咋办的就咋办 ? 三、不卑不亢，柔中带刚述衷肠 ? 四、明察暗访，深谙客户经营状 ? 五、归纳整理，心中有数细盘算 ? 六、灵活应变，明催暗讨细周旋 ? 七、时刻关注，呆帐死帐防未然 八、巧妙施压，想合作付款再谈 一、开门见山，合作原则言在先 销售代表往往有这样的一种心理：如果把合作条件（特别是付款 方式）开门见山地提出来，客户很可能认为条件太“苛刻”而不予合 作，从而影响到后一步的业务往来。其实，这种担心大可不必：第一， 事先说明，显示了自己合作以诚的原则；第二，减少了后期业务过程 中的后遗症和一些不必要的麻烦。过高的条件可能当时就让客户放弃 了合作。但是，这总比将货供给客户以后，他再以货款结算标准和方 式有争议为借口不予结款要强。 所以，销售代表