柜面服务规范用语.pdfVIP

精品文档 你我共享 柜面服务规范用语 1：接听顾客电话时，主动自我介绍： “您好，东南亚联合银行。”交 谈结束应该说： “再见”，待对方挂机后再放好电话。 2：给顾客打电话时，主动表明身份： “您好，我是东南亚联合银行邦 康支行 *** ”。 3：接待客户时，应主动微笑示意，应说： “您好，请问您办理什么业 务”、“您好，请问有什么事我可以帮忙吗？” 。 4：顾客进行咨询时，应说： “您想了解什么、我们随时为您解答” 。 5：客户进行咨询时，若询问的内容自己不太清楚（或不能处理）应 说：“对不起，请稍候，待我请示一下负责人” 。 6：客户的要求与佤邦特区政策、 银行规定相悖时， 应说：“非常抱歉， 根据规定我不能为您办理这项业务（简单介绍相关规定） ，希望您能 谅解”。 7：客户办理不需要提供相关证明、资料的业务时，应说： “请您 （这样）办理”。 8：客户办理需提供相关证明、材料的业务时，在核对客户的相关资 料和证件无误后，应说“您的材料齐全，请您 （这样) 办理”。 9：客户资料不全或有问题时，应说： “对不起，根据规定，这项业务 需要提供 XX 资料 （简要介绍相关规定），请您回去取一下， 真抱歉！” 10：当由于自身原因，不能满足客户要求时，应说： “对不起，因为 XX 原因，我们这里不能满足你的要求， 请您到 XX 银行办 ( 问)一下， AAAAAA 精品文档 你我共享 好吗？”。 11:客户非营业时间来办理业务，应说： “对不起，现在已经不是营业 时间了 ,请您在营业时间来办。 ” 12：临时出现设备故障，应说： “请原谅，计算机线路暂时出现故障， 我们尽快排除，请稍后。 ” 13：客户代办必须由储户本人亲自办理业务时，应说： “对不起，这 项业务应由本人亲自办理。请您通知本人来我行办理，谢谢你的配 合。” 14：客户投诉和建议时，应说： “非常感谢您对我们的工作提出宝贵 意见，请您留下姓名和电话号码， 我们研究 （处理）后尽快与您联系。 ” 15：客户向自己表示歉意或谢意时，应说： “没关系，这是我们应该 做的。” 16：与客户道别时， 应说：“感谢您对我们工作的支持， 欢迎您再来。” 17：当客户对凭证有疑问时， 应说：“您有什么疑问，我来为您解释。” 18：当客户咨询：能否办理国内卡存取款业务或汇款时，应说： “十 分抱歉，我们目前还没有和国内银行联网，暂时办理不了此项业务， 但我们已经向国内监管部门申请对接， 以后是可以办理此项业务的” 。 如果客户询问具体时间，应说： “具体的时间还确定不了，要看国内 监管部门的批复进度情况” 19：客户问可不可以办卡，应说： “不好意思，我们的软件系统还在 测试阶段，目前开不了卡，如果您开户，可以先帮您开一个存折” 。 如果客户问什么时候可以办卡，应说： “预计９月初可以办理” AAAAAA