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酒店提高服务质量的意义及实施技巧 酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务，服务质量是酒店的 生命。优质高效的服务是靠员工来完成的，管理者有效授权对于服务质量的 提高具有良好的效果。本文从授权的意义分析，着重阐述授权的方式及实施 技巧。 酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市场经济条 件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；反 之必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店生存和发展的两 大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务 意识，丰富的专业知识，还要有处理问题的灵活性和一定的权力作保障。 一、酒店员工服务现状分析 酒店经营中一再提到“服务质量是企业的生命”， 服务意识教育深入到 每一位领导和员工，成为他们对客服务的前提。然而在实际工作中服务员经 常会面对这样的情况 : 餐厅客人点了许多菜品，希望赠送一份蘸酱菜，服务 员却无能为力 ; 酒店规定退房结账时间是在中午 12 点以前，但某位客人的火 车晚两个小时再离店最合适， 前台接待人员却爱莫能助 ; 酒吧出现质量问题， 客人感到非常不满，要求立即进行赔偿和补救，吧员却只能回答 : “不行， 这不符合我们的规定”或“我得和我的主管商量一下”，甚至会听到 : “我 希望能为您做点什么，但是现在我什么也做不了 ”。可以设想，遇到 如此尴尬的情景，客人不悦之情是显而易见的，再成为“回头客”已不大可 能。但是如果能授权服务员打破规章制度，自发和灵活地处理一些问题，结 果很可能会令客人感到满意。 二、给员工授权对于提高服务质量的意义 授权是指把权力委托给人或机构代为执行。 在酒店中对员工的授权不仅 仅是授予其权力，而是管理者在将必要的权力、信息、知识和报酬赋予员工 的同时，让他们更能主动地、创新地工作，充分发挥他们的智慧和潜能。 1. 授权可以提高服务效率。酒店对员工授权是一项有效的管理措施。授 权可以提高员工工作灵活性，使他们根据服务需要调整自己的行为，按着自 己认为最好的方式行使权力，在第一时间纠正服务差错，在每一个服务的关 键时刻，迅速与客人沟通，并采取补救性服务或进行升值服务，从而获得客 人的理解和满意。 2. 授权可以改善员工对工作的认识。授权可以反映一种心理上的态度， 可以增强员工的工作控制感。酒店严格的规章制度会使员工缺少发言权和 地，而授权可以让他们拥有发言权，使他们感到自己是工作的“主人”，感 到工作非常有意义。 3. 授权可以增加员工对待顾客的热情。众所周知，顾客对酒店服务质量 是否满意，在很大程度上是由员工的礼貌、热情和积极的态度决定的。顾客 希望酒店的员工对他们的需求表示关心， 而被授权的员工得到管理者良好的 培训、有效的监督和公平的报酬等， 他们会对顾客的需求做出更积极的反映。 所以说“有快乐的员工，才会有快乐的顾客”。 4. 授权可以发扬民主、集思广益。授权意味着鼓励员工发挥主动性和想 象力，增强责任感。服务员最清楚自己的心理和服务中的弊端，通过授权使 他们更能针对工作中的问题，提出自己的想法、集思广益来改善和提高酒店 服务质量。 5. 授权可以使酒店获得更好的口碑。对酒店员工授权是一种双赢的理 念，它不仅使酒店获得回报，还可以通过向顾客提供优质服务，使他们成为 酒店的“回头客”，成为酒店树立形象的“免费宣传员”。 三、对员工授权的实施技巧 企业不断提出——管理要实现以人为本，要让员工感到“我很重要”， 所以授予员工一定的权力势在必行。授权是酒店提升服务质量的有效方法， 管理者在授权时也应该关注实施技巧，否则可能会事与愿违，得不偿失。 1. 充分信任是实施授权的前提。俗语说 : “疑人莫用、用人莫疑”，信 任是对授权员工最大的尊重，是对他们的智慧和创造力的肯定，能唤起员工 的责任感和自豪感。信任员工，意味着充分授权，意味着管理者