企业怎样利用crm建立会员管理体系？.pdfVIP

精品文档 你我共享 企业的业绩来源于客户， 而不同的客户带来的价值是不一样的， 运营和管理 好不同的客户群，让他们为自己创造更多的利润是企业不得不面临的选择。 于是， 企业开始对客户进行管理和分类， 最常见的是实行会员制营销， 努力让客户成为 会员，推荐客户办理会员卡， 对不同等级的会员提供不同的服务， 在最大程度上 实现客户满意。此外，差异化的营销和激励机制也让会员主动去升级自己的等级， 争取更大的优惠。 那么，怎样将会员管理这件事落到实处， 怎样让不同等级的会员发挥自己应 有的价值呢？ CRM给出了答案。 CRM系统具有区别于其它经营管理模式独特的功能， 融合了包括市场规划、 业务逻辑、管理思想以及通信技术等各方面，满足不同价值客户的个性化需求， 提高客户满意度和忠诚度，为企业用户实现客户价值的持续贡献。 首先， CRM可以帮助销售人员整理客户资料，建立客户档案。 CRM对客户 资料的管理包括：客户的基本资料（如姓名、性别、职业等）和客户的动态资料 （咨询记录、购买记录、售后记录等）。 其次， CRM可以详细记录客户的消费情况，打开 CRM，就可以详细看到客户 的下单时间，购买的产品种类、数量、价格，下单的频率等。企业可以根据这些 数据统计得出客户的价值， 哪些客户是一次性消费大宗消费的、 哪些客户是持续 性消费的、 哪些客户从来没有消费过。 结合消费金额和消费频率， 可以从总体上 将客户划分价值区间：高价值客户、低价值客户、中间客户。 对于已成交客户， 企业可以对其购买行为进行分析， 从而为其提供针对性的 服务。例如，可以结合他们的购买频率、购买金额分析其价值区间，对于购买金 额比较高的客户做重点维护。 可以结合顾客购买产品的种类、 价格以及购买频率， 分析得出顾客的消费 习 惯以及消费心理， 以便及时跟进各种促销宣传， 或者是推出顾客感兴趣的优惠活 动。 腹有诗书气自华 精品文档 你我共享 CRM 的优势在于他将会员营销的优势融合进客户管理这一整个流程，通过 CRM，企业不仅可以实现对会员（客户）的分层管理，更能够通过简易的分析得 出客户的价值，从而做到合理开发。 总得来说， CRM 的价值对会员管理（或者说客户管理）的意义主要表现在 以下几个方面： 1、优化业务流程 CRM可以根据需要自定义功能板块（也可以使用默认），围绕某个方面去整 合包含客户、企业、员工等各类资源，从中找出事物之间的关联及属性，让员工 更加了解自己的客户，更好地为客户服务，提升客户满意度。 2、拓宽市场 通过 CRM系统，企业内部员工及时以社交网络了解客户动态与信息反馈， 方便快速地处理客户的产品咨询或问题反馈， 扩大了销售活动的范围， 增加了与 客户往来的信息， 有助于及时掌握市场的最新动态， 从而更好地把握竞争的最佳 时机。 3、为企业节省成本 企业通过 CRM 系统整理所得出的客户信息，全面地了解客户的情况，同时 将自身所得的最新客户信息及时录入系统， 减少信息传递的中间环节， 使得销售 渠道更为畅通，销售环节也相应地减少，销售费用、销售成本也随之降低。 4 、改善企业服务 企业服务是 CRM 的核心业务组成部分， 利用 CRM系统，企业用户的业务人 员在系统运行中，可以及时把客户的服务