从过程方法到增值审核.pdfVIP

从过程方法到增值审核 WIT 审核中心 郑焰 ISO9001:2000 标准倡导组织应以过程方法建立质量管理体系，什么是“过程方法”? “过程方法”就 是将活动和相关资源作为一个过程来管理，以便获得期望的结果的方法。过程方法是 2000 版 ISO9000 标 准的八项原则之一， 标准的 0.2 条款指出，过程方法是“组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识 别和相互作用及其管理 ”。因此，审核员的任务就是验证组织是否根据标准的要求，并结合自己的实际情 况正确地识别了过程及其过程之间的相互关系，是否对其进行了系统的管理，进而确定受审核方所建立的 质量管理体系满足标准“4.1 总要求”的程度。 显然，作为认证机构审核员应该按过程方法的思路开展审核。 但据笔者所知，在 2000 版标准发布多 年后，过程方法在认证机构同行的第三方审核中的应用仍不尽人意，审核员们往往理解为“过程方法”就 是顺着组织的流程展开核查，面对组织内部管理流程错综复杂，审核员可能会迷失在组织内不同部门间“跑 进跑出”去勉强地“追溯过程”，此时需要扪心自问：“我是认证机构审核员还是认证企业内部‘办公室’ 现场 5S 考评检查员？我如此费心的上下奔波，能否让认证组织感受到这是一次有价值的审核？”这的确 是眼下认证机构审核员需要自我反省之处。 众所周知，过程方法的应用是 2000 版的主要特征，但 ISO9001 ：2000 标准对过程方法在认证审核中 的应用并未做出详细解释，虽然过程方法的应用形式可以是多种多样的，若要真正使用过程方法，最重要 的是审核员对过程方法的准确把握，因此，审核员自身才是应用过程方法最根本的动因。在此笔者结合对 某日资企业审核过程的剖析提出了过程方法在认证审核中的应用模式，以期获得抛砖引玉的作用。 一、认证组织背景 A 公司于 2004 年 9 月获得万泰认证的 ISO14001:2004 和 ISO9001:2000 的认证证书，公司的核心业务 是电子印刷基板的 SMT 业务，主要客户是 DELL 、HP 、SONY 等 IT 产品制造商，A 公司于 2005 年底获 得 SONY 的 “Green Partner ”的授证，目前 60 ％的业务来自DELL 。最近WIT 的审核组对该公司实施了一 次监督审核。 二、 现场审核感受 审核组一进入现场，就有了“非常”的感受。首次会议公司总经理致词时说：“我刚从日本本部调到 公司 3 个月，也知道公司在管理上还存在着许多问题，希望各位审核专家帮我们多找出管理上存在的漏洞， 越多越好，以便于公司持续改善！”这给每个审核员的心理压力是可想而知的，事实上在我们审核组实施 认证审核过程中，客户的眼睛也在观察、评价我们审核组一举一动！此时，审核员如果再按照传统 ISO 认 证审核方式，秉持“以子之矛，攻子之盾”的心态，照搬“体系文件”的要求“按图索骥”，找些 “XX 现 场操作状况、文件记录管理”与“公司体系文件相关规定”不符的问题，审核组的工作就不可能受到公司 由衷的尊重！ 在交流寒暄中，审核组了解到公司每年接待 Sony、HP 、Sharp、Dell 等国际化公司的二方现场审核不 下 30 次，平时公司的内审员也会参加一些对于供应商的第二方审核活动。公司内许多主管来自曾经获得 国内外各认证机构的多个体系认证的IT 类企业，对各认证机构审核的特点和水平都很熟悉，各个部门也 具有丰富的被审核经验，他们对于审核，以及如何应对审核非常熟悉和有经验。这些状况既有益于审核过 程中的沟通，但也增加了审核的难度，任何不恰当的行为和表现，都会影响整个现场审核的有效性和 WIT 机构的形象。 在现场审核组也发现了一些特殊的现象：某些现场管理的状况没有直接违反 ISO9001:20000 的要求，但 会影响公司质量管理体系的有效性、效率，被审核部门也非常在意这些现象会不会作为 NCR 提出来。审 核组明确地告诉他们： “审核组判断不符合项的依据是 ISO9000 和公司的质量体系文件，如果发现会影响 公司质量管理体系的有效性、效率的现象，基于增值审核的目的，会以‘改进机会’的形式通报公司方面”。 受审核方对这样的审核观念非常赞赏，例如审核员在审核“技术开发部”时，部门经理还主动提报一些额 外的开发项目资料，以更充分了解基于审核员的视角公司的“设计开发”管理过程是否还存在潜在风险点， 审核过程中的双向交流也很顺畅，出现了既保持原则性、又具灵活