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长葛市人力资源和社会保障局 语音系统 设计方案 用户名称：洛阳中重自动化丁秤有限公司 设计单位：郑州嘉通电子技术有限公司 日 期：2011年10月10 H 第一章前言 随着信息技术的迅猛发展，长葛市人社局大大加快了信息化建设的进稈,并且建立了覆 盖全市系统的IP数据网络。采取树型化结构编制、垂直管理的政府机构，齐级部门Z间通信 效率极为重要。 通过内部数据网络，建设覆盖各级办公机构的IP电话系统,可以大幅度降低内部通信费 用，提升管理、办公效率,提高数据网利用率。同时IP电话专网也是提高内部通信信息安全的 有效手段.那么，我们应该如何在服务经济时代有作为呢？换言Z,要在服务经济时代有所 作为，我们应该重点做些什么呢？ 服务主要不是提供有形产品，而是提供无形产品。在这个意义上讲服务无产品，只有 相关的设施构成服务预备系统，顾客进入服务系统后才正式开始服务的生产和消费，而且所 生产和消费的对彖主要是无形产品。因此，顾客对服务的消费是一种过程消费，而不是一种 结果消费 这是对服务专门管理的最主要原因，也是管理服务的关键所在。同时，相对 于有形产品消费而言，顾客对服务过程的参与作用，也是服务管理需要重点关注的问题。针 对服务的过程消费特性、体验特性，对服务一线员T进行有效管理，授权，需要我们高度关 注。 呼叫屮心是利用先进的通信和计算机技术，对金业内部物资、信息等资源进行報合与优 化，统一对外进行客户沟通与服务的系统。它是以电话、传真、短信、邮件等常用的沟通方 式为主要媒介，建立起企业与客户互动的接入平台，完成与客户沟通及服务过稈的桀体解决 方案。 个性化的服务接入手段：客户可选择同话、传真、电了邮件、手机、WEB等在内的 任何通信方式，得到所需的服务。 灵活的服务分流：提供白助服务和人工服务，将客户来电分流，不同的客户和不 同的服务需求由不同技能的业务代表来进行服务。 服务资源整合：与相关的业务技术支持系统形成有机的桀体，实现信息共享，形 成闭环处理流程，实现统一的服务、协调、监督、决策。 全血为民关怀：客户特性鉴别、客户分类与服务分类、选择最佳的业务代表服务、 一对一客户关怀、客户分析和价值判断、客户利润最大化。 方法。在现有数据IP网络基础上，在局端只需要构建白身的VoIP运营平台，在用户端增加 小容量用户网关（2 口或者4 口），就可以实现网内点对点通话；通过屮继媒体网关与当地 的运营商的PSTN网络对接（即VoIP语音落地），就可以开展点对面服务平台。该方案不增 加基础网络投资，可以充分利用已有的网络资源迅速开展业务。并可在NGN规模商用时， 作为NGN屮的标准部件使丿I],是面向未来、可持续发展的解决方案乙一。 第一章项目现状及需求 1.1数据络网和电话系统现状 1.1.1数据网络现状 长葛市人社局市局和13个乡，4个办事处数据网络已经连通。 没有建立口己呼叫中心平台。 1.1.2各乡和市局电话通信现状 长葛市人社局和各乡直接采用屮国电信的公用电话网络(PSTN) 实现市内电话、国内、国际长途电话通讯。该通信方式的特点是： 1、 费用高：单位内部通话仍然采用电信PSTN线路，费用很高 2、 沟通不充分：由于通信费用高，系统内部为了节省费用，必 然影响工作的沟通。 3、 管理协调复杂：由于整个单位没有内部的短号码，拨号复杂, 也不利于管理。 1.2项目需求分析 本次项目需要根据单位现有的数据网络和电话系统情况，具体 提出解决方案进行整合设计和改造。充分利用现有的TP网络资源， 采用先进成熟的IP语音技术，建设覆盖市人社局到各级分支机构的 TP电话网络，实现单位内部免费通话，节省办公费用。同时利用TP 语音系统的大量的增值功能，提高内部的办公效率。 1.2.1总体需求分析 总体需求如下： ?提高现有数据网络的综合利用效率，实现内部传真、语音通 信网络化，使内部各机构之间传真、电话免费。 ?以现有数据网为系统建设基础，在不改变单位现有的网络架 构、尽量兼容现有网络和通信设备的前提下，结合处于国际 先进水平的深圳一正公司提供的企业统一通信系统，建立单 位统-?通信平台。最大限度地节省用户建设成本、降低施工 难度。 ?企业统…通信系统的内部通信采用独立统…的编号规则；在 方案实现上，尽可能地兼顾现用电话号码，不改变用户拨号 习惯，具有便于记忆、便于拨号特点。 ? TP通信办公电话完全实现与现有PSTN公网电话系统的互连互 通，支持本地接入和远端落地操作；支持本地或远端PSTN公 网电话呼入；支持‘1+1，逃生方式，确保电话畅通。 ?应满足和传统PBX设备互联，并能和外部模拟电话互通。 ?总部企业统一通信系统采用实时热备份，在出现紧急情况下, 口动切换，保证通信畅通。 ?采用国际最流行、标准的协议及先进技术，为将来的应用升 级和