特殊旅客服务解析.ppt

金通航空培训 31 孕妇 金通航空培训 32 ? 指经承运人同意运输的 , 符合运输条件的怀 孕旅客 : 怀孕不足 32 周的 , 按一般旅客运输办 理 . 怀孕满 32 周但不足 35 周的应持有在乘机 前 7 天内签发的乘机医疗许可 . ? 不予承运 : 怀孕 35 周 ( 含 ) 以上者 ; 预产期在 4 周 ( 含 ) 以内者 ; 无法准确确定预产期者 ; 产后不 足 7 天者 . 金通航空培训 33 ? 主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； ? 不能安排在紧急出口处， 适当调整座椅； ? 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； ? 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； ? 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通 风器； ? 找医生协助处理。 金通航空培训 34 金通航空培训 35 ? 了解其饮食习惯，主动沟通，不断了解需 求，尽量使旅客舒适； ? 孕妇应多提供几个清洁袋，主动询问孕妇 乘机感受，随时给予照； ? 帮助旅客整理随身携带物品，穿好衣服。 ? 帮助旅客提拿物品，送旅客下机； ? 必要时应将其情况向地面服务人员交接； 特胖旅客的服务 ? 特胖旅客因行动不是很方便，乘务员应注意提供 及时的照顾和服务； ? 对特胖旅客服务，也不能岐视或另眼相待，要同 对其他旅客一样平等相待，热情服务； ? 对于特胖的旅客， 可提供加长安全带 或将机上备 用的安全带接起来使用，如没有备份的，可从空 座位上拆下来一根合并使用，用后复原位。 ? 不得坐于紧急出口或靠通道座位 . 重要旅客 最重要旅客的范围 (vvip) ? 我国党和领导人 ? 外国国家元首 , 政府首脑 , 执政党最高领导人 重要旅客的范围 (vip) ? 省 , 部级以上的负责人 ? 公使 . 大使级外交使节 重要旅客的服务 ? 带班乘务长接到要客单时 , 应了解要客的有关情况 并通知乘务员 ? 提供姓氏服务或称呼其职位头衔 ? 为要客提供特殊餐食 ? 应尊重要客本人隐蔽之意愿 , 不宜在其他旅客面前 暴露身份 ? 重要旅客通常 最后上 飞机 , 最 先下 飞机 , 也可视其要 求而定 需要医疗证明的旅客 ? 怀孕超过 32 周的孕妇。 ? 担架旅客。 ? 空中可能有生命危险或要求医疗护理者。 ? 要求在空中吸氧者。 ? 已知有传染性疾病但已采取措施可以预防 传染他人者。 疾病旅客的服务 ? 病人心理： ? 行为退化 ? 情感脆弱 ? 敏感性增强、主观异常感觉增多 ? 猜疑 ? 自尊心增强 ? 焦虑、恐惧 ? 悲观、抑郁 ? 失助感 ? 期待 晕机和呕吐旅客的服务 ? 让晕机的旅客松开领带、腰带和安全带等，帮助 调整通风口和座椅靠背，让旅客安静休息，介绍 并打开清洁袋。可轻声安慰旅客并用手在旅客的 后背自下向上推； ? 必要时对症提供药品和温开水； ? 旅客呕吐时，及时更换清洁袋；呕吐后，送上毛 巾 ； ? 漱口的温开水，及时擦净被弄脏的衣服、行李和 地毯；对无法清洁的地毯和座椅，在飞机落地后 通知有关部门； ? 座椅被弄脏，有条件时可调换座位，没有 空位时，可更换座椅套，或擦净后铺上毛 毯让旅客就坐； ? 对于晕机严重的旅客，提供氧气； ? 落地后，若客人再次吐在地毯上，乘务员 应拿废报纸盖上并站在旁边，指导旅客避 让而行，以免旅客下机时踩在上面； ? 下机时主动帮助提拿行李并搀扶下机； 伤残旅客的服务 ? 旅客心理： 不会主动要求帮助 自理能力较差 自尊心很强 有特殊困难 急需帮助 登机阶段 ? 上下飞机时主动帮助； ? 旅客就座后，应主动送上枕头或毛毯，帮 助系好安全带并示范解开的方法； ? 主动递送书报杂志，协助穿、脱衣服； ? 下身伤残的旅客在上下飞机时，应有乘务 员搀扶，护送旅客至座位或小推车、轮椅 上； ? 安排座位时，要考虑到旅客的舒适安全和 上下飞机的方便； 服务阶段 ? 在供应饮料和餐食时，帮助放好小桌子； ? 对旅客要留意观察； ? 在长途旅行中，主动帮助、关心旅客； ? 在照顾各种残疾旅客时，都要考虑到患者 的意愿，不要触碰患病部位，不要伤害他 们的自尊心； ? 乘务员与旅客交流时的注意事项； 下机阶段 ? 病残旅客原则上先上飞机，后下飞机； ? 帮助旅客整理随身物品，并送其下机； 盲人旅客 ? 心理特征： ? 孤独感是残