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精品文档 《客户服务与管理》课程单元教学设计 一、教案头 单元标题：应对客户的流失与对策 授课对象：市场营销 3131、3132 班 学时： 2 上课地点： 1#206、 1#403 能力（技能）目标 知识目标 教 学 能够针对公司客户的流失，能够找到原 1、熟悉客户流失的原因 目 标 因并分析获得对策。 2 、掌握客户流失的应对策略 能 力 案例： 训 1、 学校食堂里，同学吃到了一只小蟑螂后，不再到食堂进食的原因分析。 练 2、 雅虎中国的市场占有率由原来的 10%多下降到 2% 以下的原因分析。 任 训练项目： 务 1、巨能钙消费群体流失原因分析； 及 2、易趣客户流向淘宝分析； 案 例 教 学 课堂授课，案例分析，小组讨论 组 织 劳动和社会保障部教材办公室组织编写 《客户关系管理实训》 北京：中国劳动 教 学 社会保障出版社 20XX 年 7 月 材 汤兵勇，王素芬 主编《客户关系管理》 北京：高等教育出版社 20XX 年 12 月第 料 4 版 作 分析淘宝是如何聚集人气的？ 业 学生活 步骤 教学内容 教学方法 教学手段 时间分配 动 . 精品文档 告知 教学内容： 讲授（口 课件 个别回 （教学 1、客户流失的原因； 述） 演示 答 内容、 2、客户流失应对策略； 设问 10 分钟 目的） 3、客户维护 引入 例 1：学校食堂里，同学吃到了一 展示、演示 课件 小组讨 （任务 只小蟑螂后，不再到食堂进食的原 启发 演示 论 项目） 因分析。 提问 代表发 10 分钟 步骤：讲述、讨论 讨论 言 方法：引导学生讨论，思考 互相点 评 操练 引导学生理论知识、学生明确步骤 教师示范 课件 学生模 （掌握 1、总体方案：巨能钙消费群体流