康乐部领班一帮一培训手册.docxVIP

7、康乐部领班一帮一培训手册 1 开班前会前应与上班领班做好交接，清晰了解上班次发生情况。须本班处理的事项及注意事项与主管沟通工作。同时写工作日记，清晰记录本班重点工作，组织开会内容，将授权工作记录于工作日记本上。检点班组出勤及仪容外表情形并填写表格。 开会时讲话要有条理、思路清晰，使职员听明白工作重点，要对班组表现优秀的职员进行夸奖鼓舞职员。讲话要声音嘹亮、铿锵有力，带动职 员势气。讲话时切忌讲“你们” “你给我”等字眼。要讲“咱们” “大伙儿”。不要给员以距离感，要让职员感受到领班和职员是在一起工作的。讲完会 议内容后要抽查职员记录及把握情形，最后询咨询职员是否有事，喊班组口号并接班。 开班后会前要统计当班日报，明确当班营业情形，填写工作日记，组织班后会会议内容。 开班后会时要总结当班期间发生的所有重要的情况及存在的咨询题 ,予以批判指证（卫生、纪律、服务等）重要客人除当班传达到各岗外，班后 要组织学习，使所有职员认识并了解有关服务程序。同时应将职员日评情形予以公布。 二、如何在职员中树立威信 1、自律：在带领班组的过程中一定要自律，万不可在职员面前犯任何 错误，否则将失去讲服力。 2、公平：要治理好班组，就要在处理和解决咨询题时做到公平，所有职员一视同仁。 3、带动：不管是服务客人、推销或是清扫卫生事事走在前面，以身作则。带动班组时刻告诉自己我是一名领班，也是一名职员。 4、收入：要想稳固职员树立威信就要关注并提升职员收入。即：带班 时关注各营业点，带动推销，提升职员提成收入。 三、听从上级工作安排时应注意 1、注意力集中，认真听取工作安排。 2、在上级未讲完时不可插话。 3、认真领会，在不明白时不可不明白装明白，须及时询咨询。 4、过程中关于明白的的情况应点头示意。 最后重复一遍，并确定完成时刻。 各种表格的学习使用 要紧有： 1、时刻治理表； 2、周工作打算表； 3、周工作会议表； 4、领班工作日记； 5、考勤记录表； 6、仪容外表巡检表； 7、职员日评表； 8、消毒记录； 9、自检表。 附表后由主管亲自讲解。 周工作总结及打算 部 门 序 号 1 2 3 4 5 序 未完成的工作 号 1 2 3 4 5 建 议  打算人 总结日期 序 具体工作事项 负责人 执行人 完成时刻 号 本周已完成的重点工作 缘故 跟进及调整 序 上级安排工作事项 负责人 执行人 完成时刻 号 1 2 3 4 5 未 完 成 工 作 承 诺 检查卫生须注意 领班检查卫生，应在各岗职员自检表填写完之后，带上职员对所属岗 位卫生进行检查。 过程中如发觉有卫生咨询题显现应及时告知职员，并要求其整改，对顽固污渍可示范如何清扫。 将检查结果清晰记录于自检表上，使职员明确，幸免咨询题重复显现。对所发觉咨询题过半小时后复检，如复检仍存在咨询题，视情节予以 相应处罚。 如何上报工程咨询题 各领班在接班后，应对管辖区域设施设备进行检查，统计汇总工程咨询题并下单报修。 工程修理单应于每日早 9：00 前上交工程部，以便于工程部进行合理的人员安排。 对下单修理的工程咨询题应予以跟踪，关于跟踪三日而未修好的工程咨询题，应及时以书面形式上报解决。 紧急事件的处理（应急预案） 1、如果顾客要求部门职员看管包裹或财物，如何应对？ A、可先委婉告知顾客，个人财物应当自理。 B、如客人一再要求，可请示主管领导，在获得批准后，双方共同清点财物，并填写《顾客 物品寄存单》，签字确认后方可帮客寄存。 。 2、如果酒店显现可疑人员，应如何应对？ A、当值服务员应及时知会当日总值班及保安部经理。 B、采取跟踪观看、谈话等方式探明来人情形。 C、观看来人神色是否正常，看来人谈话是否颠三倒四，闻闻是否有 酒味或专门气味，如 有专门，应赶忙操纵，妥善处理。 D、注意以下情形：（操纵来人以免事态扩大；迅速今后人带到办公室或无客人区域；查明来 人身份、工作单位、地址；将情形通知保安部和总值班处理；尽量在不惊扰客人的情形下， 调动一切能够调动的因素将事态迅速禁止，幸免造成较大阻碍；如有专门赶忙操纵，妥善处 理适时报警。） （二）浴区服务（康乐部） 3、散座客人的柜子突然打不开，如何应对？ A、第一服务员应认真查看客人所带的手牌号是否与散座柜号相符。 B、关于这种情形，服务员应及时做好对客的讲明工作。 C、服务员应赶忙向当值领班汇报，由领班及时解决。 D、客人走后，赶忙告之总台并开具《工程修理单》进行修理。 4、客房客人穿便衣进入浴区，应如何应对？ A、第一服务员应咨询清客人的房间号，并与楼层核实，了解客人着 便衣的缘故。 B、服务员应提示客人办理加开散座手续。 C、客人拒加散座时，服务员应及时报告当值领班解决。 5、醉酒客人进入浴区，应如何应对？ A、当值服务员应对醉酒客人的差不多情形（衣