旅行社客服部呼叫中心质检部工作作业流程图.docVIP

呼入业务工作步骤 单位 坐席专员 呼叫中心系统 用户 呼入业务工作步骤 开始 开始 1.接听呼入 用户呼入 2.依据系统提醒转接 用户未作选择时 转入客服坐席 3.电话开场 7.通话结束 系统进行电话收尾 匹配用户需求 4.查询数据库 5.制订处理方案 是否接收接收 6.处理问题 电话收尾并登记 用户陈说 结束 是 否 8.通话统计存档 用户需求探访 经努力用户仍不接收时 呼入业务工作步骤关键节点说明 关键节点 相关说明 1 用户电话打入呼叫中心 呼叫中心系统自动接听用户呼入，进入到自助服务系统 2 用户可依据需要选择按键进入邮轮、旅游或自由行专席 若用户选择对应人工服务，则呼叫中心系统自动转接到人工坐席 3 坐席专员应自报姓名（软件自动报工号），采取文明、统一开场白 坐席专员应仔细问询用户需要了解服务、处理问题或是投诉 坐席专员应掌握提问技巧，引导出用户真实需求并注意礼貌用语 4 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库 5 了解到用户真实需求后，坐席专员首先礼貌抚慰用户 坐席专员针对用户问题，进入呼叫中心用户数据库查询用户需要相关内容 坐席员向用户提供对应处理方案，具体如投诉提议处理方案、业务查询办了处理方案、业务咨询处理方案等 6 假如用户认可并接收处理方案，则按此方案处理用户问题 假如用户不满意处理方案，则坐席专员继续优化处理方案，直至处理用户问题为止 假如用户一直不认可处理方案，则坐席专员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺用户问题处理时间 7 用户问题处理以后，坐席专员进行礼貌电话收尾 电话收尾包含结束电话和引导用户进入另一对话渠道，应从用语规范和业务技能掌握两个方面控制 坐席专员做好此次呼叫登记工作，方便于查询，或是方便当初不能立即处理问题后期跟进工作 呼叫中心系统结束此次通话 8 通话统计由VCLogCQC软件统计以供管理部门检验 呼出业务工作步骤 单位 坐席专员 呼叫中心系统 用户 呼出业务工作步骤 开始 开始 1.制订沟通目标 是 制订沟通计划 通话结束 目标达成 是否有意向接收 4.电话收尾 5.通话统计存档 结束 否 输入用户信息 系统支持 2.打通用户电话 用户接听 3.制订服务方案 是否感爱好接收 6.跟踪和分析 否 是 呼出业务工作步骤关键节点说明 关键节点 相关说明 1 坐席专员依据业务需求设置呼出目标 坐席专员依据目标确定沟通目标、对象和时间后，制订具体沟通计划 坐席专员对要呼出用户具体信息进行了解，并将信息输入呼叫中心系统 2 坐席专员打通用户电话，礼貌开场，表明身份和目标 坐席专员引导用户需求和意向 假如用户在坐席专员数次引导下，均表示没有需求和意向，则进入电话收尾，并统计下用户不感爱好原因。 3 坐席专员结适用户需求和企业业务，为有需求意向用户设计个性化服务方案 假如用户对服务方案感爱好，则目标达成；假如用户对服务方案不感爱好，则坐席专员能够优化方案，直至用户满意为止 假如用户最终不满意服务方案，坐席专员应具体统计原因 4 坐席专员为用户讲解方案完成，礼貌地进行电话收尾 呼叫中心系统结束此次通话 5 通话统计由VCLogCQC软件统计以供管理部门检验 6 坐席专员应定时对呼出业务做总结和分析 坐席专员对成功沟通用户进行后期服务跟踪，对沟通失败用户进行原因分析，以期下次改善 电子商务客服工作步骤 单位 坐席专员 电子商务系统 用户 电子商务客服工作步骤 开始 开始 1.平台受理 用户开始对话 2.平台进行分配 用户长时间不进行对话时 转入客服坐席 3．对话开场 7.对话结束 系统自动收尾 匹配用户需求 4.查询数据库 5.制订处理方案 是否接收接收 6.处理问题 对话收尾并登记 用户陈说 结束 是 否 8.通话统计存档 用户需求探访 经努力用户仍不接收时 电子商务客服工作步骤关键节点说明 关键节点 相关说明 1 电子商务平台包含官网QQ平台、天猫旺旺平台 2 （1） 平台会将用户分配给空闲坐席 （2） 用户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭 3 坐席专员应采取文明、统一开场白 坐席专员应仔细问询用户需要了解服务、处理问题或是投诉 坐席专员应掌握提问技巧，引导出用户真实需求并注意礼貌用语 4 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库 5 了解到用户真实需求后，坐席专员首先礼貌抚慰用户 坐席专员针对用户问题，进入数据库查询用户需要相关内容 坐席员向用户提供对应处理方案，具体如投诉提议处理方案、业务 查询办了处理方案、业务咨询处理方案等 6 假如用户认可并接收处理方案，则按此方案处理用户问题 假如用户不满意处理方案，则坐席专员继续优化处理方案，直至处理用户问题为止 假如用户一直不认可处理方案，则坐席专员可向上级主管或相关部