商务礼仪——日常人际沟通分析.pptVIP

2021/2/21 * 分析事例 这个周日是你爷爷的生日, 而你的一位同学却邀请你去滑冰。 如何拒绝同学的邀请才能不 伤害你们之间的感情呢? (运用你喜欢的一种技巧, 拒绝同学的邀请) 2021/2/21 * 参考答案: 1、滑冰?很好啊!可是我听同学们说这周的作业很难做的,可能要花很多时间才能做好。而且这个周日是我爷爷的生日,你知道,老人家总是喜欢生日是儿女们都在身边的。 （巧妙暗示） 2021/2/21 * 参考答案: 2、谢谢你的邀请!我也好喜欢滑冰啊!可是这个周末的作业好多,周日我还要去??给爷爷过寿。这次不能和你一起去实在太遗憾了,改天吧,我邀请你去滑冰。保证把你教会! （迂回曲折） 2021/2/21 * 参考答案: 3、谢谢你的邀请,我也很想和你一起去滑冰。可是这个周末父母要带我去给爷爷过寿。不如请小薇教你吧,她可滑得比我好哦! （适当补偿） 2021/2/21 * 一青年想同一位知名人士交朋友,期望对自己今后的发展有所帮助。青年热情地说:“下午五点,请您在福兴楼餐厅共进晚餐,不知您可否赏脸。”事情真凑巧,这位名人正忙于其他事务,实在抽不出时间。这位知名人士该怎样对这位青年说呢? 学以致用: 对你的邀请,我感到非常荣幸,可是我正忙于公司事务,实在无法脱身,十分抱歉! 2021/2/21 * 一位顾客拿了一套西装到百货公司退货。这套西服是妻子为丈夫买的。她买回家后,丈夫穿了觉得不合自己的意,于是送干洗店洗过后到百货公司来退货。店员检查了那套西装,看到有干洗过的痕迹,她该怎么说? “同志,是不是你的家人搞错了,把这套西服送去洗了呀;我也有过类似的经验:我外出的时候,洗衣店的人来了,我丈夫糊里糊涂地让人把新衣服和其他衣服一起带走。” 2021/2/21 * 1:放学后,小王和小李说:“小李,今晚是平安夜了,我们不要上晚自习了。咱们也庆祝庆祝,去网吧吧,怎么样?我请客!”假如你是小李,你该怎样婉转拒绝。 2:小明和小张是一对朋友。小明学习认真,成绩很好。小张比较懒,怕学习。放学两人在一块儿做作业,小张对小明说:“哥们,这道题不会做,教兄弟一把吧!”假如你是小明该怎样回答。 2021/2/21 * 理论联系实际: 婉转拒绝能化干戈为玉帛,口语交际的确有它内在的魅力。下面我们来联系生活,回想一下,生活中你是否遇到过很难拒绝别人或因拒绝别人而伤害他人的事例呢?如果有,请说出来,大家来帮你解决。而且最好是同学们自已站起来说。 2021/2/21 * 选定话题,小组合作,自创生活情景剧,尝试使用婉转拒绝的方法,准备在课堂进行情境表演 2021/2/21 * 你觉得这节课 你最大的收获是什么? 2021/2/21 * 恰当处理人际关系,营造和谐生活氛围. 掌握日常人际沟通的方法,提升交际能力. * * * * * 2021/2/21 道歉两大忌讳 道歉,可以看出一个人或一家企业的反省深度,有时也能产生策略性运用。 道歉时最忌讳拖延和敷衍,尤其轻率而敷衍的道歉,最容易招致更多负面效果。 拖延与敷衍,是道歉时的二大忌讳,这足以打坏商誉,让领导人下台。 * 2021/2/21 成功的道歉 1998年爆发李文斯基绯闻案,克林顿被控妨害司法与伪证;克林顿起初否认,后来全盘托出,道歉后稳住政权。 1928年,七人用娇生药品致死,柏克一肩扛起责任,立刻全面回收产品,虽损失1亿美元,但半年后赢回市占率。 一句道歉,决定翻身或坠落 2021/2/21 * 90年代末欧洲消费者发生不适症状,可口可乐公司斥为无稽,直到部份国家对产品设禁,埃维斯特才公开道歉,但最终下台。 2000年研究指出Vioxx与心肌梗塞有关,默克前执行长吉尔马丁一概否认,后来造成公司信誉受创,营运下滑。 失败的道歉 一句道歉,决定翻身或坠落 * 2021/2/21 如何聪明道歉,化解冲突? 学术研究显示,领导者容易高估道歉的代价,低估道歉的好处,只要不是敷衍了事,通常有助于化解冲突。 哈佛大学教授凯勒曼表示,领导者不该任意道歉,一但决定就不该敷衍了事。 2021/2/21 * 学会道歉 敢于道歉 2021/2/21 * 二、真诚道歉的原则 诚恳 明确 恰当 沟通 行动 2021/2/21 * 三、真诚道歉的技巧 文明规范的道歉语 及时得体的道歉 适当借助“物语” 纸条、短信、EMAIL 2021/2/21 * 第三节 劝导与拒绝 2021/2/21 * 一、劝导 （一）原则 建立信任 平等原则 双赢原则 时机合适 抓住主要矛盾 充分运用数据、事例 2021/2/21 * （二）技巧 调节气氛,以退为进 争取同情,以弱克强 善意威胁,以刚制刚 消除防范,以情感化 设身处地,将心比心 寻求一致,以短