前台岗位工作作业流程.docxVIP

海景城客服部前台 岗位作业标准 一、日常业务 业户来电来访及投诉接待工作 将信息统计在《业户信息统计表》上， 做到正确统计；需要其它部门帮助完成，立即转达相关部门或工作人员进行处理，并对每一个问题进行跟踪，直至问题完结；处理过程中第一接待人员务必和用户保持沟通，完成后必需进行回访；做好投诉早期处理，重大投诉必需立即报给部门主管。 跟进工程维修单完成情况 针对用户或工作人员反应工程问题立即开具工程维修单，填单务必清楚正确，依据规范填写，前台负责跟踪每张工程维修单落实（小修小补应该日完成）， 督促工程部立即反馈维修情况。 业户证件（业主证、临时证等）办理 确定业主等身份、按规范填写表格内容，确保无误，备齐全部资料（业主提交身份证复印件，非业主前来办理，务必由业主开具书面委托书由代办人代办，代办人需提交身份证复印件）后，递送上级领导审核；出证后做好发证确定及签收工作。 业户退证工作办理 回收业主退还证件，业户凭押金收据退回证件押金，前台客服人员立即注销签收统计及金蝶相关资料统计。 物品放行手续 做到业主身份确定无误，表格填写清楚、正确；知会保安部跟进物品搬运现场，确保公共通道通畅及公共设施、设备、场地等不被损坏，同时做好放行前物品查对及携带人身份确实定。 失物招领手续办理 做好拾获物品登记，按指定位置存放，交班说明（珍贵物品需汇报企业），做好认领人身份确定，物品特征描述确定，做好认领签收