妇幼保健院电话回访满意率调查分析(word版)范文.docVIP

精编范文 第 PAGE1 页 /共 NUMPAGES3页 妇幼保健院电话回访满意率调查分析 温馨提示：本文是笔者精心整理编制而成，有很强的的实用性和参考性，下载完成后可以直接编辑，并根据自己的需求进行修改套用。 妇幼保健院电话回访满意率调查分析 本文关键词：回访, 妇幼保健院, 满意, 调查, 电话 妇幼保健院电话回访满意率调查分析 本文简介：［摘要］目的：了解出院患者对医院的综合满意率情况。方法：依托南京市妇幼保健院出院患者电话回访满意率调查表, 对20__年54680名出院患者进行电话回访, 成功率为97.49%。结果：20__年综合满意率为92.99%。与上半年比较, 下半年回访出院患者意见建议数下降1.9%, 收到表扬数增长126.5%, 妇幼保健院电话回访满意率调查分析 本文内容： ［摘要］目的：了解出院患者对医院的综合满意率情况。方法：依托南京市妇幼保健院出院患者电话回访满意率调查表, 对20__年54680名出院患者进行电话回访, 成功率为97.49%。结果：20__年综合满意率为92.99%。与上半年比较, 下半年回访出院患者意见建议数下降1.9%, 收到表扬数增长126.5%, 有效回访率下降1.26%, 综合满意率下降1.72%。结论：通过电话回访发现住院诊疗过程中医院服务存在的问题, 强化投诉建议的二级扭转制度, 建立长效机制提升出院患者有效回访率及满意率, 为构建和谐医患关系奠定基础。 ［关键词］电话回访；出院患者；满意率 随着公立医院医疗改革的持续深化, 在保障医疗质量的前提下, 服务质量的好坏直接影响着病人满意率, 对构建和谐医患关系作用重大, 同时也可作为科室及个人工作绩效考核的重要指标。南京市妇幼保健院于20__年成立电话服务中心, 制订工作制度及岗位职责, 对出院患者进行全覆盖式电话回访工作, 做好出院患者综合满意率评价及汇总, 并建立出院患者档案, 为出院患者提供各类简单咨询、宣教和就诊帮助, 从而进一步构建和谐医患关系, 提升医院综合满意率。 1对象与方法 1.1研究对象 对20__年南京市妇幼保健院出院患者进行电话回访, 访视人员对各病区出院患者进行以健康宣教、征询意见建议、复诊通道扭转等为主的电话服务。访视人员在患者出院的第二个工作日进行回访, 调查患者对医院的满意率。 1.2研究方法 1.2.1调查工具和方法。采用本院信息科制作的电话回访系统, 电话服务中心专职人员通过调取已出院患者资料并导入回访系统中, 在患者出院的第二个工作日进行回访电话。服务中心人员均通过岗前培训并考核合格后才可上岗, 访视人员根据归档的信息按病区做好回访并记录。按照回访系统问卷中的25个条目进行询问, 对医务人员医疗技术、服务态度、后勤保障、收费服务、健康宣教等问卷内容, 按非常满意、满意、基本满意、不满意四个等级逐条勾选, 回访系统会自动对问卷的完整性及有效性进行核查, 核查通过才可提交进入数据库。1.2.2统计方法。电话回访系统中问卷共25个条目, 非常满意按4分计算、满意按3分计算、基本满意按2分计算、不满意按0分计算, 最高得分100。工作人员调查完毕, 系统会自行计算出该出院患者对医院服务满意得分, 待该自然月全部回访完毕, 通过系统自行带入运算公式, 得到当月的综合满意率。此外, 对患者反馈的投诉、意见、建议、表扬进行收集整理, 将汇总的内容通过院政务平台转至院监察室、院行风办、医患沟通办、各病区及相关职能科室, 由各科主任对收到的反馈信息进一步核实后按规予以奖惩, 并对患者反映的服务中存在的问题予以改进。 2结果 20__年共出院54680人, 成功回访53369人, 访视成功率为97.49%, 综合满意率为92.99%。未成功访视数为1331人, 其原因为患者所留的电话号码为空号、错号或停机所致或个别因对治疗效果不满而拒访。20__年共收到4014条意见或建议。 2.1上半年电话回访情况 20__年上半年病区归档人数为26616, 成功回访人数为26139, 有效回访率为98.12%, 综合满意率为93.85%。20__年上半年反馈的意见建议总数为20__, 其中产科病区意见建议为1047条, 妇科病区意见建议为745条, 儿科病区意见建议为104条, 门诊意见建议为117条（见表1和表2）。 2.220__年下半年电话回访情况 20__年下半年病区归档人数为28064, 成功回访人数为27230, 有效回访率为96.86%, 综合满意率为92.13%。20__年下半年反馈的意见建议总数为2001条, 其中产科病区意