摩托罗拉全质量服务中心前台培训手册 .pdfVIP

单元二 让“顾客完全满意” (TCS – Total Customer Satisfaction) 成为你的信念 摩托罗拉对“顾客完全满意（TCS ）的定义是：超越顾客的期望，使我们顾客成 为市场的赢家。 云云人海, 每天接待的顾客各不相同, 每天处理的问题无奇不有, 你能让每一位顾客 完全满意吗? 当 TCS 的理念成为你的追求和信念, 它就是真心为顾客送上的一杯水, 为顾客排解 疑难的推心置腹的一番话, 避免信息丢失而将手机带回家, 逐条抄写的一番努力… 在我们的服务行列中, 有不计其数的让顾客完全满意的故事. 它们都是来自于 TCS 的真诚信念与奉献. 在学习完本单元后, 你应该做到如下:  描述摩托罗拉 TCS 服务理念并举例说明其对全质量服务的意义  举例说明如何提供 TCS 的服务  通过正确回答问题和解释场景，表现出对 TCS 理念的基本理解 2 小时 1. 什么是“顾客完全满意” (TCS -- Total Customer Satisfaction)? 摩托罗拉 “顾客完全满意” （TCS ）的口号是一九八八年提出的. 十几年间, 数以千 计的以顾客完全满意为宗旨的 TCS 小组, 通过团队努力, 在技术, 质量与服务各个领 域创造出超越顾客期望的丰硕成果. 我们拿“汉堡包”做一个例子。当你想要买一个汉堡包时, 你的脑子里会浮现出这样的“汉堡”: 如果你得到的是这样一份“汉堡包”, 你会如何感觉呢？ 而如果你得到的是这样一份“汉堡包”，你是否会有一份 小小的意外惊喜呢？ 每一个走进摩托罗拉全质量服务中心的顾客都怀有一份期望. 当你的服务满足了顾 客的期望，顾客的感觉是满意的. 摩托罗拉追求的是超越顾客期望，即顾客完全满 意。 上海联通的沈焕明在为一位顾客抄下 144 个可能遗失的储存号码后, 留下这么一句 话:”如果你不介意的话我为你留下第 145 个电话号码, 或许对你以后会有什么用处.” 接着他写下了全质量服务中心的电话号码. 从此他与顾客成了朋友, 又由此结识了更 多的朋友. 一位顾客不小心在手机上划了一道痕. 汕头新誉的张静純想办法设计了一个带笑脸 的贴纸, 盖住了划痕, 留下一个微笑. 顾客连声感谢, 她说, 是我该跟你说谢谢, 谢谢 你给我这次制作的机会. 细心观察, 合肥长江通讯的邵黎了解到顾客是从外地来出差的, 要赶下午的飞机. 经 过判断和检查, 手机需要换主板. 当时店里没货. 他和同事紧急联系其他服务中心. 经 过几个小时的努力, 终于在雨中, 他将包好的手机交到顾客手中… 这只是许许多多事例中的几件“小事”，但它们都反映了共同的特点： 对顾客的需求尽心尽力 为顾客解决了疑难 超越了顾客的期望 作为顾客, 你经历过超越期望的服务么? 请举出让顾客完全满意的例子. 你对“顾客完全满意” （TCS）的理解是什么?请举例说明。 2 ．谁是我们的顾客？ 只有明确我们的顾客, 才能了解他们的特点, 期望和需求. 顾客大体包括外部顾客与内部顾客. 外部顾客中又分为显著型与隐蔽型. 摩托罗拉 全质量服务中心面临的顾客可归纳为： 外部顾客： 显著型 显著型  前来维修手机或配件  前来购买手机或配件  前来咨询与手机有关问题, 如维修政策, 保养方法, 等等  前来了解增值服务 隐蔽型 隐蔽型  顺路了解与手机有关信息  不经心步入维修中心  打电话探询，请教 内部顾客：  与服务中心有业务关系的经销商、零售商、供应商等