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汽车售后服务管理 目 杭州华略介绍 录 《服务管理》课程 服务讲师：宋金华 杭州华略内训 杭州华略优势 杭州华略企业管理咨询公司介绍 华略咨询自 2003 年成立以来，一直致力于为中国企业提供管理培训与管理 咨询服务。把“帮助中国成长型企业正规化与持续化，让中国企业倍受世界人 们尊敬”作为公司使命，把“成为中国内训业的沃尔码”作为企业的愿景。未 来的华略不但要切实为企业提供实惠、实战、实效的内训服务，还要成为一家 大型的知识服务商，真正让企业管理更加更省心、省力、省钱。 公司拥有雄厚的师资力量，不仅拥有清华大学、北京大学、浙江大学、上 海交通大学等知名学府的资深教授，更是汇聚了一批有着多年大型企业管理实 战经验的精英，随时准备着为您提供最专业、最优质的高效咨询培训服务。我 们的培训不满足于学员的掌声，我们更在乎企业内在的改变；我们的训练不在 于知而在于行，或许有的内容您都知道了，但是我们是要让您做到没有知行 合一的训练，就没有培训的真正价值。 多年来，华略遵循“尊严源于品质、卓越源于用心”的理念，公司获得广 大客户的好评。其中，公司领军人物蒋小华先生被称之为中国战略执行第一人； 华略的“咨询式内训”服务模式被誉为“真正的企业内训专家”；2007 年华略 第 1 页 汽车售后服务管理 荣获“中国管理咨询行业十大影响力品牌”；公司领军人物蒋小华先生也荣获 “中国管理咨询行业十佳杰出人物” ，2009 年蒋小华荣获 “华人讲师 500 强” 称号。相对华略公司的使命与愿景来说，每一天都是一个新的起点。 我们的足迹遍布全国各地，如上海、哈尔滨、重庆、成都、昆明、南宁、 广州、深圳、南京、长沙、福州、格林锡尔等、服务过的企业有世界 500 强公 司，如国家电网、中国移动、工商银行...同时有中国批发市场第一品牌：中国 小商品城集团公司、中国农业第一品牌：北大荒集团公司（黑龙江农垦总局）、 中国西部最大的证券公司：西南证券、中国最大的拉链生产企业之一：伟海拉 链、中国最大的袜子生产企业之一：梦娜袜业，中国混凝土输送设备、履带起 重设备的领军企业：三一重工。 我们的愿景：成为中国一流的企业咨询培训服务商，成为中国内训业的“沃尔 码”； 我们的使命：帮助中国成长型企业正规化与持续化，让中国企业倍受世界人们 尊敬！ 我们的理念：尊严源于品质、卓越源于用心； 我们的准则：结果导向、冠军思维、信守承诺、永不言败； 我们的宗旨：100 年只做好一件事为企业复制人才、为企业提供辅导、让中 国拥有更多的世界级企业与世界级管理思想。 服务管理讲师-宋金华 第 2 页 汽车售后服务管理 课程大纲： 一、服务管理理念  你认为什么是管理？  服务管理的任务  服务管理的对象  服务管理的重要性  服务管理的原则 二、服务管理的基本方法  客户信息管理—-目标分类管理  客户关系分析—基于 SWOT 的基本分析  服务人员素质管理如何实现情景领导  服务团队管理部门沟通与协作  服务能力准备应急方案的设置  服务效益管理如何有效开源节流  客户投诉管理创造满意度的有效工具 三、服务管理的分析工具  把握服务管理趋势  利用工具分析服务现状 第 3 页 汽车售后服务管理  善于运用图表进行服务管理  让管理工具达到冲击的目的 四、服务管理的内容  服务营销计划的设定  走动式服务管理  服务现场的管理  服务报表的管理  服务会议的管理 五、总结-提升服务管理价值 讲师介绍：  华略管理咨询公司客户服务讲师团培训师  美国 Raytheon 咨询有限公司资深售后服务