客户投诉处理.pptVIP

接下来请大家思考，如果是你接待这个客户，你会怎么做？ 每个人都有不同的方法，接下来我们就介绍一个投诉处理的基本思路给大家。 * 这就是：投诉处理七步法 什么是投诉对应七步法？ 它是TMC开发的投诉对应行动指南 要求是： * 学习的过程请大家带着以下三个问题 相信学习之后大家在面对投诉时会更有信心， 大家要相信：YOU CAN DO IT! * 投诉对应七步法是1，2，3，4，5，6，7 SA的要求是掌握并实施1-3步.所以接下来我们会对对头三步进行详细的学习， 后四步大家只要知道具体内容是什么就可以了 * 首先是第一步： 结合之前的案例，大家来说说看： 1、来电投诉和现场投诉你会如何应对？ 2、为什么要查履历和与其它员工沟通？ 下面请观看现场案例，具体看看在这一步我们该做什么 * 接下来是第二步： 结合之前的案例，我问问大家 1、你会如何安抚客户？ 2、客户不满意的原因是什么？ 下面请观看现场VCR，具体看看在这一步我们该做什么 * 第三步，，， 结合案例１想一下: 1、你会向客户了解哪些信息？ 2、你一般在什么情况下会找技师支援？ 下面请观看现场VCR，具体看看在这一步我们该做什么 * 刚才已经学习了七步法的前三部， 接下来是后四步的学习 * 相信现在大家都对投诉对应7步法有了一定的认识 接下来我们结合刚刚学习的内容来做一次情景演练， 我会扮演一位投诉顾客，请一位学员来扮演