客户服务满意度与绩效考核制度.docxVIP

1、目的： 客户满意度与绩效考核制度 有效激励日常工作，促进工作效率改善，保证售前与售后目标达成。 2、适用范围 售前、售后服务部全体成员。 3、考核条件 据部门目标，逐渐建立目标、实施方案、服务效果作为考核依据。对过程及达成情况进行考核。 4、考核规则 每月 10-15 日，售前、售后主办组织统计人员部分考核项目，由各部门经理审核并进行统计汇总。 所有人员考核由行政部核查真实性后，统计数据核算，交由总经理核准后。于每月月末 20 日前发上绩效奖金。 考核评估采用百分制，基本工资为固定工资，绩效当月发，每月考核不合格时（不满 60 分），不扣基本工资，但要扣除 30%绩效奖金。 5、绩效奖金构成 绩效工资 =绩效基数 *（绩效分数 /100 分*100%） 6、绩效考核权责 销售部：对销售过程服务满意度、客户满意度、客诉率、客诉处理满意度。 售后部：对维修过程服务满意度、接待客户满意、客诉率、客诉处理满意度。 销售部第 月绩效考核表 部门; 销售部 岗位： 姓名： 考核指标 衡量指标 实际达成指标 权重 考核分数 备注制度执行情况 良好 10 员工工作态度及表现 认真积极、 责任 心强员工及时接待规范性 心强 员工及时接待规范性 良好 10 对于客户满意调查表准确及时率 及时、准确 15 关于客诉时，员工处理满意达成率 90% 15 在处理客诉时，服务满意度情况 良好