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客户满意度管理 - 1 - 2006.8 汽车维修业品牌战略 – 真诚的服务 ( C ordial) – 准确可靠的维修 ( A ccurate) – 合理的收费 ( R easonable) – 快捷高效 ( E fficient) C A R E - 2 - 服务型企业经营中最重要的两件事 ? 留住旧 客户 ? 创造新 客户 创造利润 - 3 - 顾客 流失 的原因 失去的客户 1% 3% 4% 5% 9% 10% 死亡 搬走了 自然地改变了喜好 在朋友的推荐下换了厂家 在别处买到更便宜的产品 对产品不满意 服务人员对他们 原因 68% 漠不关心 - 4 - 比较开发新旧客户的成本 开发新客户 花大把资 金找回 维持旧客户 10 倍 从你手上 流失的 - 5 - 比较开发新旧客户的成本 开发新客户 1. 技术口碑 2. 信心建立 3. 好感提升 4. 广告宣传 维持旧客户 1. 技术口碑 2. 信心建立 3. 好感提升 旧客户带新客户来 5. 品牌塑造 6. 促销活动 7. 找到客户 - 6 - 客户口碑 - 好 1 个满意的 客户会 介绍 8 个潜在客户会 产生 养成多少 ？？？ 4 个新客户会 满意的顾客是建立在 = 过程满意＋质量满意＋价格满意 - 7 - 客户口碑 - 差 ? 根据 1999 年美国市调公司的调查 1 个不满 意的顾客会 影响 个人不来买公 13 司的产品 1=4*13=? 只有 1 个会抱怨 但是 4 个 不满意的 顾客 个案 =? 其余 3 个默默离开 - 8 - 52 个不买 客户的期望值 ? 何谓客户的期望值？ 客户的期望值就是客户在接受车辆维修服务时， 希望 从服务站那里 得到 的东西。 客户的期望值来自于客户以往的接受服务的 经历 、 朋友的 告知 、服务站以及厂家的 宣传 等。 Very Good - 9 - 10 还可以 9 8 7 6 5 4 3 2 1 期望 - 10 - 事实 客户满意 = 实际效果 客户期望 - 11 - ? 实际效果＞客户期望 - 12 - ? 实际效果＝客户期望 - 13 - ? 实际效果＜客户期望 一张单程车票，谢谢！ 告诉 11 个人她 每人告诉 5 个人 更糟糕的情况 不愉快的经历 结论：不满的客户带来的裂变效应更大 ！！！！！！！！！！ - 14 - ? 为始终、每次均满足或超越客户的期望而竭尽全力 满足或超越 客户的期望 维修服务的 8 个期望 - 15 - 客户期望一 到服务站维修车辆时，应方便快捷 - 迅速确定预约维修 - 预约维修应安排在用户比较方便的时间 - 16 - 客户期望二 当用户在接受服务时，可以使用户感觉到心情舒适 - 服务人员表现出对用户的欢迎、理解与尊重 - 维修车辆时，用户可以在一个安静舒适的环境 中休息等候 - 服务过程清晰明了，没有任何欺骗与隐瞒 - 17 - 客户期望三 维修接待员应表现出对用户维修需要的应有关注 - 用户到达服务站时，立即得到接待 - 表现出了解用户的维修需要 - 在开始维修工作前，与用户一起检查车辆 - 在开始维修工作前，提供精确的预计维修费用 - 提供精确的预计维修完成时间 - 对待用户应诚实真挚 - 18 - 客户期望四 按时并以专业化的方式完成车辆维修 - 在一个合理的时间内维修好用户的车辆 - 按照承诺的时间修理好车辆 - 通知用户有关维修项目的任何变更或额外的必 要维护保养 - 通知用户有关车辆维修完成时间的任何变更 - 使用户在较方便的时间取车 - 在维修过程中，保持车辆的清洁 - 19 - 用户期望五 第一次就把车修好 - 20 - 客户期望六 就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 - 向用户说明所实施的全部维修项目和费用 - 向用户提供车辆将来所需要的维护保养建议 - 21 - 客户期望七 在维修后的一个合理时间内，打电话询问用户是 否对维修结果完全满意 -