物业服务观念和沟通技巧（文字讲义）.docVIP

一、服务的概念?为满足他人的需求而供应的劳务活动就是服务 。二、服务的内容 物质性服务 ?保质保量的物质产品?科学的服务规格和程序?娴熟的业务学问和服务技能?周到的服务项目精神性服务1.服务意识2.服务态度 房地产E网 / 物业经理人 / 3.服务效率4.服务人员的仪容、仪表 房地产E网 / 倍讯易 / 三、服务意识?服务意识是指在服务过程中，服务人员对所处环境，对客户的物质和精神的实际需求以及每个客户需求差异性的能动反映。它包括角色意识、了解和把握客户心理、自律与听从。 四、服务观念?观念就是人们对客观世界的看法，是一种价值观；?观念的问题不解决，其它问题很难解决；?美国500强企业成功因素——47%是观念因素，35%是人文力量，8%是技术力量；?观念力量的体现点是创新力量 ；?社会竞争的本质在于——观念革命，而不在于资金、规模、速度。 ?五、物业管理人员的服务观念?服务客户最高原则?留意客户需求?制造客户重于制造利润?让客户从内心里认为值得，情愿享受服务，情愿花钱买服务 六、服务复深?服务复深是指：发生服务危机时，即客户不满足时（埋怨的客户），如何解决客户的不满转而支持连续享受服务。?推断一个企业服务水平的凹凸不在于领导水平的凹凸，而在于企业每一个一线员工专业服务水准的凹凸，特殊是客户服务危机时，一线员工的操作最能体现该企业服务水准的凹凸。 七、服务复深的具体措施?马上致歉（留意把握赔礼赔礼与致歉的区分）?马上行动解决实际问题（严禁说：“不知道、没方法、你找谁都解决不了”等话语）?马上回应（详加解释，告知实情）?敬重客户（要表示发自内心的敬重——最好是超出客户预期的期望，让客户产生惊喜、感动）?跟踪（发生客户埋怨、投诉等事情后，肯定要在解决好问题后进行跟踪，直到消退客户心目中的不良影响为止）如按上述程序处理得当， 94%的埋怨客户仍将是忠实客户八、客户导向 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?企业本位 ? ? ? ? ?客户本位?进展趋势： 生产导向——市场导向——客户导向 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?卖方经济 ? 期望提高市场占有率 ? 买方经济市场目前已趋于饱和，各行业均进入微利时代，消费者已逐步成熟，所以说走向了客户导向时代。 九、PM行业如何实施客户导向需求?公司的中、高层坚固树立客户导向的观念?确定谁是我们的目标客户(由于我们选择了目标客户，所以目标客户也会选中我们)CPM目标客户——高档商务综合型物业?需花大力气争辩目标客户十、将来的PMC（物业管理客户）需求 1.对服务更苛求、更挑剔2.更加共性化——即隐性化服务、共性化服务、零干扰等，以便更透彻的敬重客户3.房产的保值、增值4.喜新厌旧心理——留意文化、留意信息、留意参与、留意环保等因素?管理处的骨干必需持续保持这样的心态，PMC到底还有哪些需求未满足？当依靠你的智商已想不出多少时，你已经是个成功的项目经理人了。 十一、最大限度的满足客户需求 ?团队内部协调约30%的精力，70%的精力放到服务客户、最大限度的满足客户需求上去。?对很多问题换一个角度去看时，等于增加了50个智商点。?迎合加引导原则。（迎合客户的需求，并且最大限度的满足；激发客户享受、消费的欲望，以引导客户享受更高质量的生活）?需求不能制造，欲望可以激发。?需求有限，欲望无穷。十二、与客户沟通?要经常保持与客户沟通（管理处经理抱负的访问值为每月二十户）?沟通技巧：随机访问随机访问的好处：1）易于沟通2）客户易于接受3）易于操作4）留意记录、跟进十三、如何与业主（客户）打交道（一）业主（客户）一走进大厦或小区，物业管理人员就面临着应当如何向业主（客户）打招呼的问题。? 在什么时候，用什么方式打招呼？ü时间：招呼早了令业主（客户）尴尬，招呼晚了则怠慢了业主（客户），那么什么是打招呼的良好时机呢？一般是工作人员与业主（客户）目光相对时。ü 方式：点头、微笑、握手、问候（“您好！请问您需要什么挂念？”或者“您好！我有什么可以帮到您的？）十三、如何与业主（客户）打交道（二）如何接待业主（客户）?来时有招呼声?提出问题时有解答声?离开时有告辞声?接待繁忙时要做到“接一、答二、招呼三”?对待业主（客户）必需一视同仁，热忱欢迎，以礼相待，克服以貌取人的不良作风（待人要热忱，态度要恳切，礼貌要周到，给人一进门就有一种“热”的感觉）?认真负责秉公办事，留意效果，乐观、主动的处理对方提出的问题和要求——“物业管理无小事，事事是责任”。十三、如何与业主（客户）打交道（三）服务