物业保安部员工服务用语规范.docVIP

保安部服务用语规范 服务用语是员工完成各项工作，供应最佳服务的最基本条件。服务用语能够反映和传递公司的服务和管理水平。员工必需有一种文明、美丽?的语言和令人开心的声调，才能使我们的服务显得更有生气，才能更好地赢得客户的满足和呈现员工的优秀品质和工作责任心。 1．常用服务词组和句子 （先生、小姐）您好！ 对不起！ 感谢！ 房地产E网 / 物业经理人 / 请原谅！ 早上好、下午好、晚上好、晚安！ 明天见！再见！ （祝您）生日欢快！ 祝您一路平安！请慢走！ 新年欢快！ 节日欢快！ 欢迎光临！欢迎参观！ 很兴奋见到您！ 为您服务感到荣幸！ 对不起这是我的过失！ 有什么需要挂念的？ 请您走这边！请您走那边！ 请您登记，您要找的人（单位）在几楼！ 请您不要焦急，我帮您想方法！ 请收好您的证件，麻烦您了！ 先生（小姐），请问您找谁？ 请出示您的物品放行条，我们需要查看，感谢！ 请您稍等，我马上给您联系！ 请您交回放行条，再见！ 对不起单位已经下班了，请您下次再来！ 对不起这里是值勤岗位，请不要在这里逗留玩耍！ 对不起单位还未上班，请您稍等！ 对不起这里是禁区，请您不要吸烟！ 对不起广场不准停车，请您把车停到地下停车场！ 欢迎下次光临！ 您慢走！ 2．服务忌语 喂、哎找谁？干什么？ 站住！ 没上班呢，出去等着！ 有事快说别哆嗦！ 墙上写着呢，没观察吗？ 我不知道，我不管，你自己找去吧！ 这不管我事，愿找谁找谁！ 你自己不留意，能怨我们吗？ 有本事告去，上哪儿告都行！ 喊什么，等一会，急什么！ 多大的事呀！没什么了不起！ 等等，没观察正忙着吗！ 你问我，我问谁去？ 不是告知你了吗？怎么还不明白！ 快点拿证件看看！ 没证件不准出去！ 停车，要检查！ 你怎么把车开进来了，谁叫你开进来的？ 这里又不是你家开的！ 出去，车不能进！ 喂，跟你说话呢，听不见吗？聋子吗？ 还没登记呢，闯什么，回来登记！ 烦人自己找去！ 少废话再说也不行！ 你懂什么别说了，闭嘴！ 没观察下班了吗？走吧，干什么啦！ 不客气的喊“老头、老太婆、哥们” ！ 3．常用服务用语如下：（举例） （1） 欢送语 欢迎您的光临 欢迎您并祝您在这里生活开心 问候语 您好、早安、午安、晚安，对生病的客人要多加关怀说：“期望您早日康复！” 告辞语 明天见、欢迎您再来、再见、祝您一路平安 庆贺语 祝您生日欢快、新年好、节日欢快、圣诞欢快 征询语 请问您有什么事情？我能帮忙吗？您还有别的事情吗？ 应答语 好的、是的、这是我应当做的、照看不周的地方请多指教、欢迎批判指教. 赔礼语 实在对不起、请原谅、打搅您了、感谢您的提示、对不起让您久等了、对此表示歉意。 答谢语 为您服务感到荣幸、感谢您的光临 指路用语 请往前走、请始终往前走、先生/小姐请这边走，洗手间在拐弯处、请往左/右拐弯 4．保安当值时的礼貌用语 早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人从电梯出来或门口进来时必要的问候 您好！请问我能帮您什么？（当在值班时，有客人向你走来时，需主动迎上前问） 请问您贵姓，您有预约吗？（当客人回答找管理处员工时） 对不起我们谢绝推销员和保险人员。 对不起请您先到售楼部联系（如客人没有售楼人员伴随看楼）。 对不起本大厦正在施工请您在收到收楼通知书后再来（如有已购房业主要看自己已购单元时）。 对不起这里是禁烟区，请不要在这里吸烟。 您好！请在这里登记后再上去（当有客人进来时，值班保安必需的工作）。 您好！请您出示出入证，感谢！ 对不起，您没有登记不能上去（当有客人进来，当值保安需要提出的问题）。 请您依据指示使用电梯！ 对不起，这（些）事我无法解释，请您到管理处了解一下或打管理处电话查询好吗？（对客人有些提问，当值保安无力量回答时）。 对不起，这事我先记录下来，明天我会报告管理处再跟您联系。 对不起，这些东西没有放行李，不能带出去，请您让业主（住户）写出证明（业主、住户除外）。 请把材料包好再进入大厦。 5.言语（在服务工作中与客户谈吐时） 要留意发出的声音，一般以对方听清楚为限。 说话要清楚、简明，不要有模糊之言。 说话不宜太快。 不雅之词的字句不行用。 同事之间交谈不要大声。 说话要实事求是，要留意选择字句，留意语法，语气、留意言语调和。态度在接待客户时应做到不卑不亢，要以礼貌与殷勤的态度款待客人，是客人感到亲切暖和，要敬重客人，也不要贬低自己，要了解生疏外国的礼节，在接待客户时要保持微笑，要自信和自然。