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物业从业人员培训资料 ?大?? 纲 一、?? 入职培训 1、公司简介 ??????? 2、员工基本素养 ??????? 3、员工手册 ??????? 二、职业道德 ??????? 三、各岗位职责 ??????? 四、礼节礼貌和服务礼仪 ? 从业人员的基本素养 ?? ??要想在从业期间努力提高自身素养，首先就要解决从业的态度问题。“态度”是做好各项事情的前提和基础。我们的工作不仅解决了我们的基本吃住等生存问题，同时做为“社会人”的我们，在社会生活中还要谋求提高和进展，担当角色，所以，我们更应当把我们所从业的企业看作是一个所能够全面提高自身素养与修养的“学校”和在工作岗位中能够不断呈现自我生存价值的一个“舞台”，这个认知应当是我们从业人员能够在职业生涯中不断提高自身素养作为自觉追求的一个前提基础。 物业的服务质量问题，归根结底是物业从业人员的素养问题。物业的岗位，由于各项工作的性质、内容、任务和环境条件不同，对各个岗位的素养要求也不尽相同，也就是各岗有各岗的岗位职责。下面仅就物业从业人员应具备的基本素养做一简洁的阐述。 一、基本素养 1、?思想道德素养 “高尚的品德永久居于首位”。只有高尚的品德才有可能真诚的为业主服务，让我们热忱、主动的服务深植于业主的心田。 A、要具有优秀的道德品质，道德是在肯定的社会性中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。他以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚恳与虚伪等道德观念来评价人们之间的关系。职业道德则是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。 B、具有高尚的情操 情操是一种感情和操守相结合的不易转变的心理状态，这也是从业人员必备的素养之一，我们要不断学习，提高思想觉悟，提高推断是非、识别善恶、分清荣辱的力量；培育自我把握力量，始终保持高尚的情操。 C、要有猛烈的事业心 我们应当宠爱本职工作，具有很强的事业心，有自己的事业追求，只有这样，才会努力钻研业务，不断进取，完善服务技能；才会精力充分地投入到工作当中去，乐观发挥自己的聪慧才智和主观能动性，热忱为客人供应优质服务。 D、遵纪守法 遵纪守法是每个公民的义务，遵守国家法纪法规和各种条例，遵守社会公德，遵守物业的规章制度，并且牢记“内外有别”原则，严守国家机密，维护国家利益。 2、心理素养 服务人员应具备的心理素养，通常包括吃苦耐劳，任劳任怨、能承受委屈和心理疲惫、坚决处事以及宽容他人，开朗进取等。 服务人员绝大部分时间都要同人打交道，相互发生误会的机率很多，这要求服务人员必需具备承受力量与协调力量及擅长忍耐、宽容他人的心理素养。 服务工作都很琐碎，因此服务人员必需努力克服厌烦心情，要擅长把握与调解自身心情。 服务对象是人，要求从业人员必需具备开朗、外向、热忱、豁达的性格。 3、业务素养 业务素养是物业从业人员做好本职工作的基础，具体表现为三方面。 （一）???????????? 丰富的文化学问 ? ??物业服务内容多，范围广；业主来自五湖四，业主的爱好爱好、工作特点、风俗习惯、宗教禁忌等使他们有着不同的需求，为满足业主的各种需求，供应主动周到的服务，必需有丰富的文化学问，如语言学问、政策法规学问、社会学问和心理学问等等，这就要求在平常要勤学好问，留意学问的积累与运用。 （二）???????????? 良好的礼貌修养 礼貌修养是指在人际交往过程中，自觉依据社会生活准则要求自己，在不断提高自我修养的过程中形成的一种在待人接物时所特有的风度，良好的礼貌修养是促使人际关系和谐的润滑剂。在礼貌修养方面具备的基本素养大致有以下几条： A、???????? 遵守社会公德。这是每个公民为了维护社会正常秩序而要 共同遵循的最起码的公共生活准则。 ??? B、遵时守信。在接待服务工作中，要信守对客人做出的承诺，在规定的时间内做好服务工作，确保工作效率。 ??? C、真诚虚心。要诚意待人，擅长听取别人的意见和建议，只有虚怀若谷，才能不断进步。 ??? D、理解宽容。要经常从对方的角度理解对方的立场、观点和态度，尤其在非原则问题上，应学会能够原谅别人的过失。 E、互尊互助。要与他人相互敬重，相互挂念，树立“我为人人，人人为我”的思想。 礼貌修养的塑造过程是一个自我生疏、自我提高的过程，是通过有意识的学习、仿效、积累逐步形成的，良好的礼貌修养是事业进展的基础，服务人员必需自觉接受礼貌训练，学习礼貌礼节方面的学问，并乐观参与社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯。 3、从业人员的礼貌修养 由于行业特点要求，服务从业人员必需具有较高的礼貌修养，我们先从仪容、仪表、语言和行为举止三方面对这问题进行阐述。 （一）仪容仪表 仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿势等方面，是一个精神面貌的外观体现。仪容主要指人的