餐饮企业服务员培训教材.docxVIP

餐饮企业服务员培训教材 餐饮企业服务员培训教材 PAGE / NUMPAGES 餐饮企业服务员培训教材 可编写可改正 餐饮公司服务员培训教材 第一节：仪容仪表 一、 仪容、仪表 仪容：指面貌，是职工的自己素质的表现，反应了公司的管理水平，知足客人的需 要，也反应了我们职工的自尊自爱。 仪表：指人的表面，包含人的衣饰和姿态方面，是个人精神相貌 的外观表现。 二、 标准： 整体：齐整洁净，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。 头发：头发齐整、洁净，不行染色，不得蓬首垢面。短发前不及眉，旁不及耳，后 不及衣领，长发刘海可是眉，过肩要扎起（使用公司一致发夹，用发网网住， 夹于脑后），齐整扎于头巾内，不得使用夸张刺眼的发夹。 耳环：只可戴小耳环（无坠），颜色平淡。 相貌：精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面着淡妆，不用有浓郁气味的化妆品， 不行用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红零落，要实时补装。手： 不留长指甲，指甲长度以不超出手指头为标准，禁止涂有色指甲油，常常保 持洁净，除腕表外，不一样意佩带任何手饰。 1 可编写可改正 衣服：称身、烫平、洁净、无油污，职工牌配戴于左胸， 长衣袖、裤管不可以卷起， 夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩带项链，饰物不得露出制服外。 围兜：洁净无油污，无损坏，烫直，系于腰间。 鞋： 衣着公司一致配发的布鞋，保持洁净，无损坏，不得趿着鞋走路。 袜子：袜子无勾丝，无损坏，只可穿无花，净色的丝袜。 身体：勤沐浴，无体会，不得使用浓郁香味的香水。 第二节：礼貌、礼仪 待客热忱友善，说话和蔼平和，举止庄重要方，办事礼貌慎重，尊敬自己，尊敬他人，团结相助，忠诚老实，富裕职业骄傲感和奉献精神。 一、礼貌用语： 第一、 碰到客人入店， 早晚茶时： “欢迎莅临， 早（晚）上好” 正餐时：“欢迎光 临，请到吧台点单” 说话时要求面带浅笑，身体稍向前倾，并配以手势，手必然须有力，给客人特别明确的指示。 第二、客人离店时：“感谢莅临，欢迎下次莅临”，面带浅笑，目送客人离店。 第三、在餐厅内任何地方碰到客人都一定面带浅笑， 说“你好”。 2 可编写可改正 第四、在餐厅内不准和客人抢道，如的确需要客人让道时，说： “对不起，请您让 一下”，让道后，对客人说“感谢”。 第五、在获得客人的帮助时一定说“感谢”。 第六、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位 时应说：“对不起， 麻烦您 ” 第七、看到客人直接坐到地点上， 但没有点单时， 应上前说： “先生（小姐），请问 您点单了没有麻烦您到吧台点单”。 第八、当客人叫服务员或打手式时，应当立刻上前，面带浅笑地咨询客人：“先生 （小姐），请问有什么嘱咐”或“请问需要什么” 第九、任何时候职工不得和顾客抢占卫生间和卫生间， 碰到客人 等待，应说“请您 先用”。 第十、碰到公司领导，一定主动、热忱打招呼。 注意： 1、 不讲失仪的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、 不讲嘲讽、奚落的话。 3、 夸张、失实的话不讲。 4、 崔促、理怨的话不讲。 3 可编写可改正 5、 不得和客人发生争执、争执。 6、 对待客人要视同一律，不分贵践，老小、美丑等。 第三节、 站台和行走要求： 站台要求： 1、面带浅笑，挺胸收腹，肩平。 2、两腿立正或稍稍分开，两手自然下垂，放在前方或背后。 3、两眼随时注意察看餐厅内客人就餐的状况，以便快速作出反 应。 4、禁止靠墙、桌椅或边柜，禁止低声密语或走神发呆。 5、禁止吃东西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指优等。 行走要求： 1、面带浅笑，精神振作，动作矫捷、利落。 2、空手时，要求服务员在餐内以小跑步行走，忌走路慢腾腾， 垂头丧气， 垂头丧气。 3、手上拿东西时，要求服务员快步行走，托盘里的东西要分类 码放，摆放 齐整，并且要注意安全，不要撞到客人或打烂餐具。 礼貌礼仪礼仪加强培训 —浅笑、形体加强培训方案 一、培训目的：灌注服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务 意识思想，培育优异的 4 可编写可改正 精神相貌， 建立优异的仪容仪表形象， 使职工的举手投足更好地知足顾客的心理要求， 以达到优化服务质量为目的， 美化提高公司整体形象。 在职工懂得如何“礼貌待人”前提下， 加强职工的“礼貌意识” 二、 培训内容：以实质练习为主，综合礼貌用语，规范仪容、 仪表、仪态，分别讲解站姿要求、行姿要求、综合动作等内容， 依据“迎宾、浅笑、问候、让路”四步曲为基础， 让职工表现“主 动、热忱、礼貌、周祥”的服务风格（采纳如职工排成几队，对 面站，互相问好 [ 礼貌用语 ] 、点头、鞠躬，面带浅笑， 重复训练；配合音乐进行浅笑表情训练等方式）。重点讲解以下几项内容： （一）浅笑表情训练： 1、笑脸练习操； 2、笑脸保持操； 3、引诱法表情姿态训练； 4、引诱动作配