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基于o2o的酒店服务创新 摘要：亚朵酒店从创立到发展，都抓住了我国中产阶层崛起对商旅住宿的需求，以“阅读”和“属地摄影”为切入点，并结合O2O和网络社群的互联网运营模式，对中端酒店的服务进行了创新，取得了不错的效果。本文就亚朵酒店创立、经营过程中存在的问题进行探讨，同时提出解决措施，并展望未来。亚朵酒店只有顺应时代的发展，才能够取得成功。 1 案例基本情况简介2012年，曾经是国内某知名经济型连锁酒店执行副总的耶律胤辞去当时的职务，开始自己的创业梦想——开一家有“人文情怀”的酒店。耶律胤在旅途中获得灵感，打造了亚朵酒店。亚朵酒店打造了阅读书籍和原地摄影的两张名片。耶律胤把当下流行的O2O模式移花接木地用到亚朵酒店，把亚朵酒店变成一个生活体验馆。亚朵酒店有着稳扎稳打的基础，酒店的前台会给顾客奉上一杯茶，可以让顾客感受到亚朵温馨服务的内核；书的摆放采用了设施布置的原理，确保每一本书都能被读者轻松获得；酒店的餐厅外包给当地的优质餐饮公司，主打当地特色菜；竹居不仅向酒店顾客开放，还向社区开放，使得竹居兼有社区书店的功能，同时还创办了亚朵读书会；亚朵会举办摄影大赛，不定期地举办摄影讲座，获奖作品会在官网展示并挂到房间里。耶律胤一只手抓员工，亚朵的每个门店都实现了“民主”，酒店总经理KPI中30%的成绩是员工通过微信无记名投票得出来的，管理层和员工融合在一起，并且亚朵酒店推出了花朵合伙人制度，70%的员工可以拿到期权，让员工做企业的主人。耶律胤另一只手拿信息系统开刀，亚朵酒店选择了云计算，将所有IT系统，包括PMS、CRM、中央预订等系统全面切入阿里云，成为了中国首家“云端酒店”。至2015年前夕，亚朵已拥有60多家酒店，100万会员，这些会员中，第二次有效入住率约达40%，阿里巴巴、百度、德勤、中石油等公司把亚朵列为出差指定酒店，可谓是发展迅速。尽管亚朵酒店稳扎稳打，并且不断创新，但是还是遇到了许多问题。2 案例问题界定2.1 书籍的摆放设施布置阅读是传递酒店人文精神的重要载体，是亚朵酒店打造的名片之一，为了让顾客享受阅读的乐趣，而不只是让书本成为一个让人赏心悦目的摆设，因而书籍的摆放设置问题十分重要。2.2 运营战略的制定耶律胤想开一家有“人文情怀”的酒店，希望生活更加精致，酒店更加个性化、有人文色彩以及提供更好的服务品质，因而亚朵酒店的运营战略的制定问题十分重要。2.3 质量管理企业的产品和服务质量是保卫企业生存和发展的质量大堤，好的服务体验会提升顾客对服务的满意度，挑选到优质的产品是成功的关键，因而亚朵酒店的质量管理问题十分重要。2.4 卓越绩效管理模式实现卓越绩效管理模式可以引导企业以系统的方法进行经营管理，促进企业实行管理创新，促使企业不断改进，保持和提升竞争能力，因而亚朵酒店的卓越绩效管理模式十分重要。3 案例问题分析3.1 设施布置分析阅读是亚朵酒店打造的名片之一，耶律胤希望能够将阅读无缝嵌入到酒店提供的服务中，他想要打造一家具有“人文情怀”的酒店，而书籍里面别有一番天地，生活不只有眼前的苟且，还有诗和远方，阅读书籍成为亚朵酒店的特色文化，而要打造这个特色文化，书籍的选择和书籍的摆放布置是很有讲究的。亚朵的阅读空间——竹居，竹居的空间要稍微大一些，书籍的布置要显得空间充裕，因为公开、宽裕的形象会比混乱拥挤的外观要好得多。就比如一间书房里面的书随处乱摆着，十分拥挤不堪，摆放不整齐，那人们的直观感受是不愿意进这间书房的，这样对于人们找书是十分困难的。竹居尽可能地将书展示得吸引人，才可能吸引顾客以及其他人去看书，从而打造阅读的酒店名片。公开展示主打的书籍可以创建一个吸引人的书籍区域，并且可以将互补的产品一起展示，从而增加阅读量。比如在书籍区域的附近，展示互补产品——海报、书签、照片等。书籍的展示高度也十分重要，因为大多数读者不会选择他们看不着或者够不着的书籍。3.2 SWOT分析法亚朵酒店运营战略的制定可以采取SWOT分析法。亚朵酒店的优势：（1）前台的奉茶服务等可以让顾客感受到亚朵温馨服务的内核；（2）读者在竹居中放松、惬意地阅读书籍、欣赏照片，成为了亚朵酒店的名片；（3）耶律胤向社会征集照片，为亚朵开拓了一批摄影爱好者客户群体，同时也与专业摄影师合作，这种混搭模式既保证了照片素材来源的广泛，也保证了摄影作品的品质，打造了亚朵酒店的另一张名片——属地摄影；（4）亚朵酒店将餐厅外包给当地的优质餐饮公司，使得亚朵的管理重点集中，不用分散精力经营餐厅；（5）亚朵的每个门店都实现了“民主”，70%的员工可以拿到期权；（6）亚朵酒店选择了云计算，成为了中国首家“云端酒店”。亚朵酒店的劣势：（1）亚朵酒店希望较多的收入来自产品，产品质量高，但是产品鲜