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文件编号 JSF113-2010 锅炉安装程序文件：质量改进与服务程序 版次 A 质量改进与服务程序 修改次 0 页码 第 1 页 共 4 页 目的 加强质量改进与客户服务是为了消除已出现的及潜在的不合格因素，防止不合格产品的再次发生，对纠正预防措施实施管理。以确保质量管理体系不断完善和促进特续改进。 适用范围 适用于公司质量管理体系的全过程。 职责 质保工程师是质量改进客户服务的归口管理责任人。有关单位和部门负责质量改进和服务措施的制定、实施；质保工程师跟踪验证和评审。 内部质量审核由质保工程师负责计划和组织。 综合办负责用户服务的沟通与回访。 控制程序 外部信息 外部信息 内部审核 主管部门收集信息 判断分析 传有关部门 资料存档 传递相关部门 分析原因 纠正措施 验证结果 实现改进 资料存档 N Y 控制要求 （一）质量信息控制 信息搜集 综合办和工程部负责收集外部顾客反馈的不合格信息或建议性意见。 质检部负责收集内部质量审核、产品制造过程中出现的潜在的不合格信息和第三方监督机构的反馈意见和建议。 质量信息的汇集分析 文件编号 JSF113-2010 锅炉安装程序文件 版次 A 质量改进与服务程序 修改次 0 页码 第 2 页 共 4 页 质检部对质量信息应进行汇总、整理，选择适用的统计技术分析，以提供不合格情况及产品的特性及趋势并送到质保工程师。 质量信息的处理 公司随时进行内部质量评审，质保工程师组织有关人员对收集的不合格、潜在不合格信息进行评审，确定不合格的原因及影响程度，做好评审记录。 根据原因判断是否采取质量改进、纠正预防措施，确定和实施所需的措施。 质量改进纠正预防的制定、实施和验证 质量改进纠正预防措施由有关责任人员制定，主管领导审核。一般不合格产品由部门主管领导批准，重要和重大不合格品由质保师批准。 质量改进、纠正预防措施批准后有责任人负责实施，质保工程师和质量检验人员负责监督。 实施的质量改进、纠正预防措施由质保工程师组织质检员或审核员跟踪验证，填写“纠正预防措施记录”，明确验证结论并签字。 用户服务与意见处理 用户服务 在工程施工前，积极与用户沟通，全面了解用户的需求，并为用户当好参谋，以达到用户的最大满意。在施工的全过程中，积极主动、优质高效地为业主提供潜在的服务及时收集用户意见和建议，在保修期全面履行保修合同，对锅炉进行全面的维护服务，并在用户需求的情况下为用户代培训人员，消除业主的后顾之忧，实施无业主投诉工程。 意见处理 工程部具体负责与用户的沟通和回访工作，并负责在施工及保修全过程对用户满意度进行调查。对于用户的意见，工程部应及时会同各专业责任工程师（责任人）及施工项目负责人、技术负责人会商解决，并将解决方案与用户沟通，直到用户满意。 工程回访采用定期和不定期两种形式，回访前公司事先通知业主。 定期回访：每年4月、9月对处于第一年保修期内的所有工程进行回访; 不定期回访：应业主要求的进行回访。 （二）内部审核 1审核的策划 公司根据拟审核活动和区域的状况及重要程度,以往审核结果,由质量保证工程师组织策划全年度内部审核方案,编制年度内审计划,确定审核范围、频次和方法，报公司经理批准。 每次审核前，应编制审核计划。审核计划的内容包括：审核的目的、范围、审核依据和方法、审核组成人员及分工、主要审核活动的时间安排及受审核部门。 内审每年至少一次，审核应覆盖质量管理体系的所有要求，当出现以下情况时由质量保证工程师及时组织内部质量审核： 公司组织机构和质量管理体系发生重大变化时； 外部法律、法规及其他要求发生变化时； 公司发生重大质量事故或用户对某一环节连续投诉时； 公司即将接受锅炉安装取证或换证时； 2审核的准备 质量保证工程师指定与所审核领域无直接责任的人员组成审核组。 每次审核前由质量保证工程师编制该次“审核活动计划表”经经理批准后组织召开审核会议， 文件编号 JSF113-2010 锅炉安装程序文件 版次 A 质量改进与服务程序 修改次 0 页码 第 3 页 共 4 页 明确各成员的分工要求。 质量保证工程师根据审核任务编写检查表。检查表应覆盖拟审核范围的全部要求。 内审前至少一周前通知受审核部门做好各项准备，包括人员、资料、现场等，确保审核顺利进行。 审核用的所有文件、记录表格由质量保证工程师负责提供给内审员，清单见下表: 文件记录清单 序号 文件记录表格名称 备注 1 质量手册 审核前提供给审核员 2 有关程序文件、管理制度、施工组织 同上 3 作业性文件(包括标准、图样、规范等) 同上 4 审核用的其他标准和资料 同上 5 质量管理体系检查表 审核前由审核员编制 6 现场审核记录表 审核时由审核员记录 7 审核活动计划表 审核前上质量保证工程师编制 8 不合格品项报告 审核过程中