客服服务系统建设方案.docxVIP

第 PAGE 1 页 客户办事中心系统 (Call Center) 方案发起书 TOC \o 1-3 1 概述 3 1.1 前言 3 1.2 客户办事中心简介 4 1.3 名词解释 5 2 项目业务需求 6 3 兆江产物方案介绍 9 3.1 EASY方案产物简介 9 3.2 EasyCTI功效 11 3.2.1 EasyCTI的根本功效 13 3.2.2 EasyCTI的呼唤流程控制 14 3.3 EasyTalk功效 19 3.4 EasyAgent功效 25 3.4.1 客户办事代表(CSR)的治理品级制度 25 3.4.2 客户办事代表(CSR)的技能品级制度 26 3.4.3 实时坐席业务处置惩罚系统 27 系统裁剪维护系统． 35 4 项目总体设计方案 39 两类CTI技能 39 4.1.1 PBX方案 40 4.1.2 板卡方案 40 4.1.3 性能阐发 42 4.1.4 我们的发起 43 4.2 系统结构 44 4.3 系列的软件总体结构 45 4.4 Call Center子系统说明 46 4.4.1 接入部分 46 4.4.2 自动语音应答模块(IVR) 46 4.4.3 坐席处置惩罚模块 47 4.4.4 盘算机电话集成办事器(CTI Server) 48 4.4.5 数据库办事器 ( DB Server ) 48 4.4.6 监控模块 48 4.4.7 治理配置模块 49 4.4.8 Web 办事器 49 4.4.9 应用办事器 49 4.5 宁静考虑 50 4.6 漫衍式客户办事中心建立方案 51 4.6.1 会合式模式 51 4.6.2 漫衍式模式 52 5 业务功效实现 54 5.1 客户信息系统创建 54 5.1.1 客户号码治理 55 5.1.2 客户密码治理 55 5.1.3 客户功效治理 56 5.2 开户处置惩罚 56 5.3 客户治理生意业务 56 5.4 查询生意业务 57 5.5 转帐生意业务 57 5.6 客户投诉和发起 58 6 项目实施筹划 59 6.1 项目的组织形式： 59 6.1.1 项目领导小组 59 6.1.2 项目开发组 59 6.1.3 测试验收组 60 6.2 文档要求及治理 61 6.3 培训 61 6.4 项目实施各阶段的事情摆设： 62 6.4.1 需求阐发与设计 62 6.4.2 系统设计开发 62 6.4.3 系统联调 62 6.4.4 项目投产 63 6.4.5 项目投产包管期 63 7 公司简介 64 概述 前言 在竞争日趋猛烈的今天，优质、快捷的办事已是行业取得乐成的要害所在，谁的办事领先，谁就会得到更高效益。以银行业为例：海内许多商业银行都早已推出电话银行办事、自助办事和网上银行办事来拓展业务、增强客户办事。通过电话银行，利用语音引导和应答为客户提供储备、对公、外汇、信用卡等业务；通过网上银行，利用现有的PSTN网和盘算机系统使客户能实时掌握银行的动态信息，快速做出判断，从而掩护自己的投资。 从系统结构和办事性质上看：电话银行、网上银行和自助办事，在某些方面存在着重叠，这在某种水平上可能造成资源浪费，同时也只能作为一个独立的系统来维护和生长，在功效的扩展和办事的提高上一定存在缺陷。但若将他们在观点上进行统一，相互之间资源共享，作为一个大系统来操纵，则可以大幅度提高事情效率，从而赢得市场先机。最近在国际上逐步生长并成熟起来的客户办事中心（Call Center）就是基于此构思来设计运行的。Call Center利用一系列先进技能，如：自动来电分派（ACD）、盘算机电话集成（CTI）、文本语音转换（TTS）、语音识别技能（ASR）等,以发挥电脑系统与电信系统的最大潜能，为客户提供自动语音办事和业务代表办事。客户可以在任何时间、任何所在利用身边的电话、电脑进行系统提供的信息查询、转帐、咨询、投诉等办事。同时通过Call Center，银行可以为客户提供本性化、综合性办事，减轻柜面压力、方便客户，提高客户的忠诚度和满意度。利用Call Center的主动呼出功效，可以配合业务部分进行主动营销。另外，由于系统可以提供二十四小时的不中断办事，使行业办事具有实时性、有效性和须要性。 兆江信息技能有限公司（SMARTECH）,恒久和IBM、SUN、HP等国际大公司保持良好的互助干系，同时自身有强大的开发能力。SMARTECH自主开发了电话银行，包罗转帐、外汇、储备、查询等等，并在商业银行平稳运行，同时SMARTECH还积极到场网上银行的开发,与SUN有紧密的互助。SMARTECH在深入了解当前国有商业银行的银行业务和开发