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客服主管工作分派职责0 客服主管工作分派职责0 PAGE / NUMPAGES 客服主管工作分派职责0 客服主管工作职责 篇一：淘宝客服主管岗位职责及工作内容 对于处分的说明：处分不是目的，但客服是一个谨慎的工 作，客服的一个小大意可能给公司带来巨大的损失，因此请 大家以集体利益为重，仔细谨慎对待工作。 基本职责 客服（产品知识，销售技巧，售前招待，售后办理） 一．产品知识 熟习公司产品知识特色，生产工艺 对生产，销售，物流整个流程明确掌握。二．销售技巧 解答顾客发问，引导顾客进行购置，促成交易。三．售前招待 熟习淘宝卖家中心操作规则， 办理客户要求， 改正运费，价钱，收货地址等。 招待顾客，平时商铺旺旺客服值班 配合公司淘宝商铺和独立网店站的推行宣传，在各样交流群和论坛发贴宣传丶推行商铺。 达成个人销售表，销售表整理与发货单整理 四．售后办理 解决已发货订单出现的售后问题 对出现的售后问题进行总结概括，提出防止和改良的可行性方案进而节俭成本 监察售前客服出现的问题，提高访客寻单转变率 详细细节： ．订单整理 1.1 实时整理个人销售产品及备注 要求：个人销售产品内容应正确无误，无错别字，特别定 制应描绘清楚，必需时配图片，传递给制作部旺旺。 处分： ）如未准时发送给制作部造成订单延迟，除扣该单业绩并处以 20 元罚款。 ）内容错误：以下错误属严重失误，结果严重：尺寸写错：如 1.24 米 *2 米写成 1.42 米乘 2 米 发货时间写错：如 11 月 2 日发货写成 11 月 20 日发货。 属性写错：顾客要求的字体颜色写错； 以上错误如在下生产单前发现并实时改正，处以 20 元罚 款；如已下到工厂，处以 50 元罚款；如产生实质损失超出 元，按实质损失补偿。 其余错误视情节严重程度赐予不一样程度处分。 1.2 收货人信息与发货方式 要求：买家付款后，应与买家查对收件信息，成效图和尺 寸，发货时间以及送货方式 . 收货人姓名应为真切正确姓名， 商定送货方式（送货方式包含：买家自提丶送货到楼下丶包 送货安装），不行模凌两可。必需时打电话与客户进行交流。 以上信息核瞄正确后应旺旺与买家确认，做为往后可能产生 纠葛的依照。 处分：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以 20 元罚 款。 1.3 备注 备注基本格式样例： 格式为：姓名，尺寸（宽 * 高，默认单位为米）图案有无 改正或定制，发货时间，配送状况，特别备注（好评返现， 送基膜胶，顾客特别要求等） 刘贺， 3 米*2.4 米，图案正常， 12 月 19 发货，自提。送 胶。 要求：备注信息要规范丶正确丶实时 （买家拍下付款内 20 分钟内必需做好详尽备注） 。若有 变动，应第一在备注做改正，注明改正的时间及内容（原备 注内容要保存） ，并实时向客服主管报告。 处分：未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以 20 元罚 款。如买家发货信息改正未实时向客服主管报告致使发货错 误的按实质损失补偿，扣除该单业绩并处以 50 元罚款。 1.4 订单追踪 要求：买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始，客服 对自己的单应实时追踪能否准时发货，如未按约准时间发 货，客服有责任 QQ（ QQ无回应则应打电话）或电话追问客 服主管，有追问环节则能够免责。客服对自己的单应实时跟 踪能否准时到货，如未按约准时间到货，客服责任 QQ（ QQ 无回应则应打电话）或电话追问客服主管，有追问环节则可 免得责。特别对于时间上要求较紧的买家应实时跟进发货和 物流的进度。 处分：因客服未实时跟进发货和物流信息产生结果及差评 的扣除该单业绩并处以 30 元罚款。 1.5 售后 客服应能对简单售后实时办理，复杂售后依据详细状况在 售后旺旺群留言或实时电话向客服主管反响，切忌推委耽 误。 ．议价管理 全部以成单为第一前提， 凡有议价者， 必有较强购置意愿， 因此不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上司领导 请示，免得漏单。 基本管理规定 出勤 除白连夜以外的白班客服均应按规准时间在公司上班，每 月在公司上的白班同意有 2 次 10 分钟之内的迟到，超出一 次，每次扣 20 元。白班迟到超出 10 分钟，每次扣 20 元。 当班时期不论何种原由不可以准时上网值班，均需电话向客 服主管告假调串， 如发现当班旺旺未在线又未告假扣 200 元。 应答时间 有顾客发问，不论当班与否，旺旺在线的客服需在最快的 时间应答，自动答复不作为应答，一个月内出现超出 3 次应 答时间超出 2 分钟的现象，处以 50 元罚款。顾客咨询后半 小时内未答复， 发现一次处以 100 元罚款， 2 小时扣 200 元， 以此累加，禁止空挂旺旺，不论当班与否，若有事出门不在 电脑前值守，请勿必封闭旺旺。空挂 2 小时以上包含 2 小时 处以 200