商品退换货流程纲要.docVIP

商品退换货流程 商品退换货的操作流程 商场商品退换货由客服一致负责办理， 并保存相应手续， 详细流程以下： 退换货条件 商品售出之日起 7 日内，原包装保持完好，不影响二次销售，可凭原始水单办理退货或许换货 （重复打印水单不得退换货）特别商品除外，明细见说明； 食品、生鲜类商品有以下状况可酌情赐予退货或许换货办理：①保持原包装的状况下，发现商品重量或许数目不足；②两重价钱；③标签不清；④购置后发现包装损坏；⑤购置时商品已过保质期；⑥固然在保质期内，可是商品已经变质（非顾客保存不妥造成）或许新鲜度不好； 化妆质量量问题惹起退货除购物水单、剩余商品外，还需供给市级以上医院开具的医疗证明； 依据国家“三包”规定： ①商品自售出之日（以水单记录时间为准，下同）起 7 日内，发生性能故障，花费者能够选择退货、换货或许维修，退货 时按发票（水单）价钱一次性退款； ②商品售出之日起 15 日内，发生性能故障，花费者能够选择 换货或许维修，换货时应免费为顾客调动同品牌、同型号、同规格产品，如顾客坚持退货，对已经使用的商品，应收取相应的折旧花费，折旧费自商品售出之日起至退货之日止，扣除维修和待修占用的时间； ③保修期内维修两次（指定维修站）仍不可以正常使用，能够持维修站供给的维修证明选择退货或许换货； 鞋类商品 “三包” 按《大连市鞋类商品 “三包”增补规定》执行； 有以下状况的不推行“三包” ： ①因花费者使用、保护、保存不妥造成商品破坏的； ②非肩负“三包”维修者拆动造成商品破坏的； ③无“三包”凭据及发票（或水单）的； ④因不行抗力造成商品破坏的； ⑤三包凭据型号与维修产品型号不符或涂改的； 水单与商品对应是退换货的必需条件，仅有水单，没有商品不可以退换货；仅有商品，没有水单，但经部门人员鉴识确立为本店经销的商品，且切合上述退换货规定的，能够经助理级以上主管同意后予以退换货；不可以确立系本店销售的商品或许不切合退换货规定的，不予办理。 退换货流程 查对商品与水单能否符合，能否切合退换货条件； 如顾客要求换货，客服人员需先与卖场联系，确认能否有同品牌、同型号、同规格商品能够改换；如暂无同样商品，且顾客坚持换货，应实时与采买或运营等有关部门实时交流，确认来货时间，留下顾客联系方式以便通知； 完好清楚的填写《退换货受理票》 ，不得将《退换货受理票》从中间扯开，保证其完好性，将原始水单回收粘贴在《退换货受理票》上，受理人、相应受权人均署名确认后方可办理；没有水单的，还一定有部门助理级以上主管署名； 《退换货受理票》须保持完好； 退换货一定在客服的指定款台操作，其余收银台不得办理退换货，退货时一定查对其购置时的付款方式，现金方式付款的能够退换现金，别的的结算方式均不行直接退现金； 退换货经手人应在其受权范围内办理退换货，高出权限应实时上报签批，未经同意不得办理，因违规办理造成的损失由经手人肩负； 将可进行二次销售的退换商品返还有关部门职工，并说明原由，对不可以用以二次销售的退换商品要记录在案，通知卖场和厂家； 因商质量量问题而产生的索赔，除填写《退换货受理票》外， 还要填写《顾客招待登记表》 ，厂家肩负损失后，要在《顾客招待登记表》上注明解决状况，并将问题商品交还厂家； 每天晚间招待员将退、换货商品整理归类由防损员确认署名 后方可返回卖场所属地区， 见告运营部有关人员退换货原由，生鲜类、冷冻冷藏商品、名贵物件、店庆等大型活动要随时将退换货商品返回卖场，防止商品消耗。 执行退货审批权限（以单张水单为标准） ： 50 元以下（含 50 元）：前台经理 / 助理 50 元— 200 元（含 200 元）：主管副店长 200-2000 元（含 2000 元）：店长 2000 元以上：公司主管运营副总签批 每天客服做《每天退货报告》 ，按退货单的流水号排序装订，待防损员审察后和备用金一并交于现金办，现金办要打印当天退货明细表，与客服上交的退货票据进行查对，确认无误后，经前日值班店长署名后将此表粘贴在当天《退换货受理票》首页上，装订存档保存三年；前台受权人员的个人（手写）署名样本须粘贴在现金办固定地点，便于核查，若商铺出现人员改换，应实时加以更改； 收银助理每周要查对一次退换货明细账，并署名确认； 前台每个月尾将退换货原由整理汇总，于次月 2 日前上报至公司运营部，店内也应付退货原由进行剖析， 对因工作失误（如打错价签、价签与商品不符、服务态度）等人为原由造成的退货，追查有关人员的责任； 退换货款台，不同意出现顾客退换货之外的其余退货，若有特别状况，须有店长及防损共同签批，并在防损监察下进行，所有凭据须报公司运营部备查； 说明：特别商品是指食品、烟酒、卫生用品、化妆品、婴儿用品、内衣裤、化学商品、耗费性商品（电池、图书、音像制品、电脑软件等）、光学商品（挪