商品退换货规定.doc

商品退换货规定 1． 退换货的总原则：严格按照国家及柳州市政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品 退、换货及修理。 2． 三包有效期计算：自开具发票之日起计算，扣除因修理占用和无零配件待修的时间。 3． 三包有效期内退换货及修理： 1. 顾客凭发票及三包凭证办理修理、换货、退货。 2. 商品售出七日内发生性能故障，顾客可选择退货、换货或修理。退货时应按发票价格 一次性退货款。 3. 商品售出十五日内发生性能故障，顾客可选择换货或修理。换货时商户应免费为顾客 调换同型号、同规格的商品。 4. 修理两次，仍不能正常使用的商品，凭修理者提供的修理记录和证明，由商户负责为 顾客免费调换同型号同规格的商品或者按规定退货。 5. 符合换货条件的，商户因无同型号同规格产品，顾客不愿调换其他型号、规格产品而 要求退货的，商户应当予以退货。 6. 符合换货条件的，商户有同型号同规格产品，顾客不愿调换而要求退货的，商户应当 予以退货，对已使用过的商品按本规定收取折旧费。折旧费自开具发票之日起计算至 退货之日止，其中应当扣除修理占用和待修的时间。 7. 换货时，凡属残次产品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给顾客。 8. 换货后的三包有效期自换货之日起重新计算。由商户在发票背面加盖更换章并提供新 的三包凭证或者在三包凭证背面加盖更换章。 9. 在三包有效期内，除因顾客使用保管不当致使商品不能正常使用外，由修理者免费修 理(包括材料费和工时费)。 4．国家规定不能退换的五类商品不予退换： （1） 标明“削价处理”的商品。 （2） 食品类（包括烟酒）。 （3） 感光材料（如照相机胶卷）。 （4） 药品类。 （5） 涉及人体卫生商品（如内衣、丝袜、化妆品剃须刀等）。 5．无有效发票或销售单的商品原则上不予退换，特别是钟、表、黄金饰品、家用电器等价值较大或 有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。 6．为了保证邻里中心经营者的利益，在处理商品退、换货时无质量问题原则上不予退换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。 7．如商品无质量问题，确需退款时： （1）顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。 （2）顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。 8．退换货及修理程序： （1）当顾客要求退换货时，经营者应检查并判断： ? 顾客出示的发票是否正常； ? 查看商品是否保持原样； ? 判断所购商品是否在规定的“三包”期内（各类商品具体更换、退货、修理期限及规定 请参见退换货细则），并根据相关规定退换或修理。 （2）对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退换及修理手续。 ? 对于保持原样的商品要求退货，请按三包规定进行退货处理； ? 对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按三包规定并收取一定的折旧费，再予退 换（折旧费率按三包规定）。 ? 对于需要修理的商品，视其情况进行免费或收费修理，并必须在规定时间交付顾客。 ? 同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货（并据情收取折旧费）， 无货可换应予以退货。 9．三包有效期内退换货折旧率： （1）皮具箱包类：30 天以内收 10%，31—61 天以内收 15%，61—90 天以内收 30%； （2）服装类： 30 天以内收 5%， 31—61 天以内收 10%，61—90 天以内收 20%； （3）鞋类： 8 天至 30 天以内 10%，31—61 天以内收 15%，61—90 天以内收 30%。 10．退换货流程 （1）退货流程 受理顾客的商品、凭证 ▽ 听取顾客的陈述 ▽ 判断是否符合退换货标准 ▽ 同顾客商量处理方案 ▽ 决定退货 ▽ 判断权限 ▽ 填《退货单》，复印票证 ▽ 现场退现金 ▽ 退货商品的处理 流程解释： ◇ 受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本邻里中心商铺的收银小票或发票，购买 时间，所购商品是否属不可退换商品； ◇ 听取顾客的陈述：细心平静地听取顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题； ◇ 判断是否符合退换货标准：结合邻里中心的政策、国家的法律以及顾客服务的准则，灵活处理， 说服顾客达成一致的看法，如不能满足顾客的要求而顾客予以坚持的话，应请上一级管理层处理； 注：如属于家电商品或专业商品的质量问题，须经过商铺负责人或邻里中心管理部负责人确认是否存在 质量问题。 ◇ 同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货； ◇ 决定退货：双方同意退货； ◇ 判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内； ◇ 填《退货单》，复印票证：填写《退货单》，复印顾客的收银小票或发票； ◇ 现场退现金：在收银机现场作退现金程序，并将交易号码填写在《退货单》上，其中一联与收银 小票或发票的复印件钉在一起备查； （2）换货