《客户服务》 项目1任务3活动1培养客服素养2.docxVIP

PAGE 4 第 PAGE 1 页 共 NUMPAGES 6 页 《客户服务》课程教学设计 授课教师： 课 题 项目1接待准备：任务3调整客服心态：活动1培养客服素养2 授课班级 授课时间 授课类型 理实一体 学时数 1 教学目标 知识目标： 掌握技能素质的内容； 掌握其他综合素质的内容； 掌握有效沟通的概念。 技能目标： 通过任务驱动，初步学会根据情况判断技能素质和其他综合素质。 情感目标： 提高学生对客服工作的责任感。 教 学 重点和难点 重点：掌握技能素质和其他综合素质的内容，掌握有效沟通的概念。 难点：初步学会根据情况判断技能素质和其他综合素质。 教学(具)准备 教案、课件、资料 教学方法 任务驱动法，讲授法 教 学 过 程 设 计 教学环节 教学内容（教师活动） 学生活动 导入新课 图片导入： 提问：面对图上情况，客服应该具备哪些素质？ 回答：心理素质： ①“处变不惊”的应变力。 ②挫折打击的承受能力。 ③情绪的自我掌控及调节能力。 提问：那么除了心理素质，遇到这种情况还需要有什么素质？ 回答：.打字速度：专业技能。 思考讨论 回答问题 导入课题 新课讲解 技能素质内容 提问：你认为客服除了打字等专业技能，还要有什么技能素质？ ①良好的文字语言表达能力： ②高超的语言沟通技巧和谈判技巧。 ③丰富的专业知识。 　　 ④丰富的行业知识及经验。 ⑤熟练的专业技能。 　　 ⑥敏锐的观察力和洞察力。 ⑦具备良好的人际关系沟通能力。 ⑧良好的倾听能力。 观察力游戏：比比眼力 1、先试着从第一张图片中找出你认为的差异处 第六支铅笔（浅蓝色）变长了 2、找找这两只乌龟的不同点一共有几处呢？ 眼睫毛、嘴角、尾巴 3、这幅图片的是由一个成语组成的，猜猜看是什么成语？ 一帆风顺 4、把下面三个位置上的老虎花纹补齐，a，b，c分别对应什么呢？ bca 【实践】 任务一：请根据情景说明所属的技能素质内容。 微表情观察 提问：有些人听人谈话时爱拉自己的耳垂。当我们谈话时，看到对方不断用手拉耳垂，这个动作代表什么意思？ 回答：这个动作表示他不想听你一个人说个没完，想打断你的谈话自己发表意见。 其他综合素质内容 提问：除了心理、品格、技能素质外，客服还需要什么素质？ ①要具有“客户至上”的服务观念。 ②要具有工作的独立处理能力。 ③要有对各种问题的分析解决能力。 ④要有人际关系的协调能力。 【实践】 任务二：请帮助客服处理一下投诉，要求符合客服的素质。 案例：顾客今天在商场购买了一台2513ETCL王牌电视机，回家后取出来看电视时，发现少说明书与遥控器，当时在家电部试机时都有，要求补回来并给解释，尽快回复。 回答： 1、询问清楚顾客是否有检查清楚包装箱。 2、请顾客留下电话，我们将马上到家电部去调查，并马上给予答复。 3、家电部如没有遗留，将进一步与厂家联系寻求帮助。 【实践】 任务三：请根据情景说明所属的综合素质内容。 有效沟通 提问：电子商务客服的主要工作是什么？ 回答：电子商务客服的主要工作就是与客户沟通，同时也要与运营主管、售后服务之间沟通。 提问：何谓有效沟通？ 所谓有效的沟通，是通过听、说、读、写等载体，通过演讲、会见、对话、讨论、信件等方式将思维准确、恰当地表达出来，以促使对方更好的接受。 教师简要解释 都等于9 启示：每个人的思想观点和对某些事情的看法是不同的，但这并不是问题，我们只要能够经过合理的沟通，就能够达成彼此认可的共识。 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 做游戏 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 思考讨论 完成任务 思考讨论 完成任务 聆听 思考 讨论 记录 回答问题 新课小结 总结： 1、技能素质的内容 2、其他综合素质的内容 3、电商客服的基本工作 4、有效沟通的概念 二、作业 1、写出技能素质的内容 2、写出其他综合素质的内容 3、写出有效沟通的概念 4、写出以下案例的处理方法： 顾客反映前两天在本公司购买了一套书《儿童大世界》，书上说明每一册共有6本，但顾客现在手上只有5本，要求退款。 讨论； 总结； 回答问题； 记录作业。 教学反思