酒店值班经理制度(标准版本).docVIP

1 工作政策与程序 POLICY AND PROCEDURES 制度 POLICY 值班经理制度 编号 REF CODE GMO-001 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 见值班经理排班表 涉及部门 DEPT. CONCERNED 各部门 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 生效日期 EFFECTIVE 政策说明： 所有的值班经理将通过值班经理报告酒店的政策程序及服务质量。每班值班经理必须仔细检查值班经理报告。 目的 OBJECTIVE： 值班经理报告是保持管理层相互沟通的重要工具。每个值班经理在当班之时均需对整个酒店进行巡视并作好记录。利用此报告确保每个值班经理检查重要的对客服务区。它也可以将需要注意之事项传达给领导层、总经理以及下一位值班经理。反复出现的问题将在晨会上进行讨论。 执行程序 PROCEDURES： 值班经理报告包括： 部门工作检查表： 1、 这部份主要针对客用区，指导值班经理发现每个部门的不足并通过既客人接受都可从政策程序中找到依据。检查每个区域的员工工作表现、仪容仪表，服务质量，能源控制及安全。 2、 在报告中可能被检查到的有： 符合要求：符合既定的标准、政策及程序 不符合要求：不符合既定的标准、政策及程序 客 房： 1、 每班检查两间客房，以便在三个月之内检查完所有的客房。客房检查主要针对维修项目，清洁程度以及、是否符合系统标准。任何有关客房及维修的问题都需要报告给相应的部门领导。所检查过的房间均需在客房检查表上注明，以避免重复检查或漏查。 员工表现： 1、 值班经理需要留意那些工作表现特别好的员工，这类信息可为将来员工表现评估作为依据。 2、 表现不好的方面也需在报告上注明。如情况不是很严重，值班经理应将此不良表现报告给领导层或下一班值班经理，任何时候都需按章办事。 3、 员工违犯纪律的行为也需提请领导层注意。然而，值班经理有权处理任何其行为可导致立即开除的员工，例如：发现员工当班时睡觉，值班经理可将其直接开除，第二天再与他的部门领导进行处理。 工作政策与程序 POLICY AND PROCEDURES 制度 POLICY 值班经理制度 编号 REF CODE GMO-001 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 见值班经理排班表 涉及部门 DEPT. CONCERNED 各部门 政策制定人 PREPARED BY 审批人 APPROVED BY 生效日期 EFFECTIVE 落实客人的需求： 1、 电话询问两位以上客人对酒店的意见。 2、 此部分用以报告为确保客人的要求得到满足而采取的措施。 3、 指出客人的姓名及已获满足的要求，以便即时解决客人的问题，让客人满意。值班经理必须亲自与客人取得联系。 4、 当客人不方便时，值班经理应暂缓与客人联系的要求并等候。 5、 如果找不到某位客人，值班经理需要留下名片、电话号码或书面留言。 总 评： 1、 此评语包括不正常情况的发生，紧急事件或特殊服务。在前台、大堂或餐厅帮助提供畅通的服务渠道也是需要提到的。 2、 在每班结束时，值班经理注明时间、签字/盖章之后转交给下一位值班经理。 3、 在每天结束时，将值班报告交当值宾客服务经理保管以便总经理查阅。总经理秘书负责将报告存档二个月以便 下一步落实并作为日常工作的一个记录。 值班经理每日值班可在酒店领取一间值班房，在巡视结束后在值班房待命，并使用该房间，以住客的角度对房间全面检查，记录在值班记录上以将问题反馈给客房部整改。（前台需根据住房率编排值班经理用房，原则上不重复使用同一房间，在六个月内尽量安排各值班经理试住所有房间已达到对客房的全面评估。值班次日可在自助餐厅试用一餐早餐，但必须在开餐第一时间到位，对早餐准备情况、补充速度、出品进行评估，以值班记录反馈给酒店管理层。