凌云大饭店年度上半年度工作总结.pdfVIP

凌云大饭店 2013 年度上半年度工作总结 一、培训是酒店永恒的主题 1、 酒店为了更好地努力打造服务品牌， 进一步树立 一切以宾客为中心“ ”的服 务理念。上半年，酒店以文明规范活动为突破口，以 培训是酒店永垣的主题“ ”、 “质量是酒店产品的生命 ”为切入口，狠抓酒店员工的培训教育， 强化员工队伍素 质，不断提高服务水准。采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方 式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成 为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识， 整个宾馆形成了 “一切工作都是为了让客人满意 ”的良好氛围。从而加深了员工对 前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理与提高。半年 来，宾馆受训员工达 138 人次，受训次数 3 次以上。 2 、 为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多 面手，以有效应对与解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情 况，做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应 的培训记录及培训签到，这项工作开展至今对我们的工作已有很大的收获。如 餐饮部在酒席多的情况下，抽调各部人员服务，顺利地渡过了暂时的困难，没 有因此而影响服务工作的正常开展。 3、将 “首问责任制 ”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些 “应 知应会 ”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题， 做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告 知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位 员工都能得到满意的回答。 4 、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实 部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时， 值班经理每天对公共区域的卫生与员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领 各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不 仅仅局限于课堂，而更具有其实用性与针对性。 5、根据酒店的特殊性，结合有关火灾等案例，配合消防大队落实酒店、部门、 班组三级安全生产培训教育及消防演练，参加培训、考试人数达 40 人次，占酒 店总人数 25% 以上，使员工真正掌握消防、安全工作的应急预案的处置方法。 提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。 6、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德与职业 素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道 德要求， 也是我们应尽的义务； 明白 “一切以宾客为中心 ”的服务理念； 明白我们 要以热情与诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解与尊重。 二、加强市场营销，不断调整客源结构。为从长远出发，酒店认真做好在经营 销售中谱好经济增长与持续发展的平衡乐章；做好均衡房价、调整客源结构的 文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定与扩大。并做好以下几方面 的工作： 1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年我们在清明节、五 一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与酒店历年假期间 的入住率对比，制定了今年酒店的旺季房价。在各部门通力配合下，积极与客 户联系，采取每天预报的方法进行控房，这样既满足了客户订房的要求，又能 使酒店更大程度上受益。能使协议客人与上门散客按合理有效的比例及时入住。 避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使酒店在长假与旺季期间，始 终保持了较高的入住率，各大客户对酒店的订房工作也表示满意。上半年在市 场经济严格控制下及武冈大酒店开业的冲击对我酒店生意产生了很大程度的影 响。但是在这种情况下酒店与去年同期相比 1—6 月份餐饮、客房总营业额上升 了 46457 元，其中客房提高了 477048 元，但餐饮下降了，－ 430