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银行客户经理概述及业务技巧
一 客户经理概述
1.客户经理的定义
当今,客户经理一词已被越来越多的人所熟知。狭义上讲无论是客户经理,还是证券经纪人,或
是其他一些名称,比如客户顾问等,其实都是一回事,指的都是证券公司中接触客户,为客户提供服务
的一类人员。从广义上讲,当今的客户经理是指和客户打交道的管理人才。
由于各个公司的经营策略不同,并不是所有的客户经理都从事同样的工作。有的客户经理仅提供前
期的客户开发工作而不具体为客户提供服务,而有的客户经理则仅负责为现有客户提供服务而不开发新
的客户。不过,我们大多数时候所指的客户经理,或者证券经纪人,指的是在海外的证券市场中非常普
遍的,既要开发客户,又要为客户提供服务的这一类客户经理。一方面,他们要花大量的时间去接触潜
在客户,以自己的服务吸引客户,同时他们又要为已有的客户提供各种一对一的个性化服务。
2.客户经理的职责
如果你在参与客户管理方面的工作,也许你有时会感到忧虑,担心自己识别客户的方式不够清查、
不易共享、不被认可或者全然不对。其实,客户经理的主要职责就是在竞争激烈的环境中维系客户;获
得新客户,促进业务增长;统一管理全球或者地区的客户;管理由不同业务部门共同服务的客户;创造
一个有着良好客户关系的公司;实现高效的运营。下面让我们来简单分析一份客户经理的工作清单。
(1)准备 动手之前
1.1 合理分配资源
1.2 赢得一致认可
1.3 10 个清单
(2)设定目标
2.1 KAM 的一般定义
2.2 可能的目标
(3)了解你的资源
(4)组建选择团队
4.1 理想的团队
4.2 团队的构成
4.3 团队规模
4.4 明确的目标
4.5 时间安排
(5)寻找市场机会
(6)制订营销计划与细分市场计划
6.1 细分市场
6.2 市场细分与营销组合
6.3 市场细分的好处
6.4 市场细分与关键客户
6.5 如何进行市场细分
( 7)关键客户识别与选择矩阵(KAISM)
7.1 关于 KAISM 矩阵
7.2 KAISM 矩阵的目的与好处
( 8)客户吸引力
( 9)相对优势
( 10)选择与沟通
(11)检查、检查、再检查
二 银行客户经理概述
刚才我们简单分析了客户经理的广义概念,现在让我们再来看看银行客户经理的定义以及他们
的相关职责。
1.职业概述
客户经理既是银行与客户关系的代表,又是银行对外业务的代表。其职责是开场,全面了解
客户需求并向其营销产品、争揽业务,同时协调和组织全行各有关专部门及机构为客户提供全方
位的金融服务,在主动防范金融风险的前提下,建立和保持与客户的长期密切联系。
2. 客户经理的职责
(1)联系客户
客户经理是全权代表银行与客户联系的 “大使 ”,客户有金融需求只需找客户经理,客户经理
应积极主动并经常地与客户保持联系,发现客户的需求,引导客户的需求,并及时给予满足,为
客户提供 “一站式 ”(one-stop)服务。
(2)开发客户
对现有的客户,客户经理与之保持经常的联系,而对潜在的客户,客户经理要积极地去开
发。这里包括两层含义,一是客户现在还不是我行的客户,堕待开发;二是客户虽然现在是我行
的客户,但客户自己末发现某些金融需求,急待引导。
(3)营销产品
根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求,对市场进行深入研究,并提出自
己的营销方向、工作目标和作业计划;在与客户的交往中,客户经理要积极推销银行产品。另外
还要善于发现客户的业务需求,有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。对客户的新需
求,要及时向有关部门报告,探索为其开发专用产品的可能性。客户经理营销产品的手段主要有 :
厂为宣传金融产品,面向重点客户宣传金融产品,市场公关和产品推销。
(4) 内部协调
客户经理是银行对外服务的中心,每一客户经理都是银行伸向客户的友好之手。因此,客户
经理 握住 的每笔业务都是银行的财富,需要所有相关部门的全力协助,客户经理有责任发
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