银行实习培训课件：协作营销流程与客户识别技巧.pptVIP

4.不同客户的推荐方法 潜在贵宾客户推荐方法 普通客户推荐方法 大堂经理的介绍后，如客户愿意了解，则引荐到客户经理处 客户表示没时间，则介绍贵宾服务体验卡 客户表示不愿留联系方式，应示意折页上的客户经理名片 普通客户如有理财需求或产品需求，应引荐至客户经理处进行服务营销，进入普通客户引导流程 * 贵宾客户引导流程 （1） 普通客户引导流程 （2） （1）.贵宾客户引导流程 基本原则 客户经理能立刻接待，引导客户接受客户经理服务 客户经理暂时不能立刻接待且客户愿意等待，引导 客户进入等候区 客户无时间或对所介绍业务不感兴趣，大堂经理 派发贵宾服务体验卡及个人客户经理名片，争取留下 客户联系方式 需要注意的关键点 确认客户经理时间 向客户经理简单介绍客户情况 主动向客户提前介绍客户经理情况 为客户经理和客户进行介绍 在《潜在贵宾客户推荐表》标记为已推荐 及时向客户经理提交未完成引导的潜在贵宾客户 （2）.普通客户分流流程 柜员识别推荐流程图 二.柜员识别推荐流程及技巧 柜员在日常办理业务中 要善于发现潜在贵宾客户 将客户推荐到客户经理处 右侧设计的推荐卡就是为了让客户经理更好地记录客户信息，并且可以统计柜员推荐量的一个很好的工具，美观方便 管理工具 课程回顾 分层服务满足不同客户的服务需求 服务礼仪要做到，标准话术不能忘 * 客户经理岗位优势：专业性强，对银行产品的了解程度高 客户经理岗位劣势：接触客户少，难以及时客户资产变动情况 大堂经理岗位优势：能够第一时间接触客户，每天接触客户最多；能够面对面与客户沟通了解客户需求 大堂经理岗位劣势：不宜与客户长时间沟通；专业性和对产品的熟悉度不及客户经理；有些客户无法一眼识别 柜员岗位优势：能够在系统中查到客户的资产信息；客户对其信任度高 柜员岗位劣势：不宜长时间与客户沟通；专业性和对产品熟悉程度不及客户经理 * * * * 柜面上办理一笔业务的成本：12元 自助设备办理一笔业务成本：2-3元 网银办理一笔业务成本：几分钱 * 加图片 * 换掉图片 * * 【客户直接咨询特殊业务】 例如：贵宾服务、外汇业务、保管箱业务、留学业务、存款证明等。可以判定为贵宾客户。 【客户咨询投资产品的门槛】 根据客户咨询的产品门槛，判断客户价值。例如本利丰是5万起步的，那么客户基本是需要有一定的资金量才会买这种产品的。另外可以直接问题客户： 您准备投资多少到这个产品上？ 【业务凭单上的内容信息】 咨询业务凭证填写，根据凭证上填写的客户信息进行客户价值判断；除金额大小外，还应考虑如下内容： 客户住址、客户工作地点为高档住宅区或高级办公区 客户单位为优质企业 客户填写的电话号码为较特殊号码 客户信用卡种类 客户抱怨信用卡额度不够 【客户咨询对公业务】 这种情况下有可能是企业主、高管或财务人员。可以进一步了解一下信息并进行推荐 您好，您是办理对公业务吗？ 您公司离我们这儿远吗？ 我们这边有一些专门针对公司管理层的一些产品，主要有…… 如果您或者您的同事需要，可以联系我们…… * 大堂经理应根据客户的行为特征判断客户价值 【情况１】客户关注网点推荐热销理财产品信息，客户取阅折页，大堂经理应首先确认客户是否对产品感兴趣并采用一句话营销话术进行试探。相应话术请参考《FAB产品销售指南》。 客户看一下，就离开——客户对产品的假性需求 客户驻足详细观看 客户看一下离开，办完业务，又回来看 ? 要我帮您介绍一下吗？（如果要转入FAB） 如果不要：没关系，如果有什么问题再找我。 【情况２】客户浏览或关注外汇牌价，或基金净值 大堂经理：先生，您是想做外汇交易还是要了解一些外汇信息？ 客户：就是随便看看 大堂经理：没关系，如果您需要的话，我们客户经理可以帮您盯着并及时通知您外汇信息，我们还有一些外币理财产品，我帮您安排，让他给您介绍一下吧？ 客户：好啊。 大堂经理：那请您跟我来（引领至客户经理处） 如果客户始终不愿意见客户经理，则应发一张名片给他，并索要对方联系方式，以便今后随时可以给他一些产品的信息。 ? 如果客户正在看基金净值信息，且判断出具备潜在购买能力。 大堂经理：先生，您要买基金吗？还是已经买了？ 客户：买了几支。随便看看。 大堂经理：那您投资收益怎么样？ 客户：亏了些。 大堂经理：那您是打算长期拿着还是？ 客户：就放着吧。折腾来折腾去还不够手续费。反正也不用这笔钱。 大堂经理：不知道您有没有了解，之前很多像您这样亏了的客户，经过调整，已经赚回来了。 客户：噢，是吗？关键是我不知道怎么弄。 大堂经理：没关系的，我们客户经理可以给您的基金做一个诊断，帮您推荐一个优选基金组合，这样说不定收益能提高不少呢。我去帮您看看他现在有没有时间。 客户：噢，是吗，不要那么麻烦了！