流失客户招揽方案.pdfVIP

流失客户的调查分析及招揽 背景：某4S店保有客户流失数量不断增加，客服部门现针对流失客户进行调查分析进而制 定相应的招揽计划，促进客户来店，从而达到降低客户流失率的目的。 一、定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析： 1、按客户的流失时间/性质进行分类分析 未进 站时 6个月-1 1-2年以内 2-3年以内 3年以上 不定期 未进站过 长 年以内 趋向彻底流 不可控/特 客户 摇摆客 流失客户 失 彻底流失 殊/外地使 无进厂记录 性质 户 流失客户 用 结论：针对正处于摇摆阶段的客户，应不断的进行客户关怀，保养提醒。保持与客户 的互动，避免客户流失。 2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2014年截止8月分析为例） 2.1流失客户按地区分析结果 省内 地区 市区 外地 石狮 晋江 惠安 永春 德化 安溪 南安 泉港 其他 地区 流失 83 69 19 59 27 15 26 111 87 11 45 数量 占比 15% 13% 3% 11% 5% 3% 5% 20% 16% 2% 8% 结论：流失率较高的为安溪客户，此类客户将让安溪店回访专员招揽客户到安溪奔腾 4S 店进行维修保养。南安的客户均为水头，码头，石井等地区的客户，可考虑进行上门定 点服务。对于鲤城区，丰泽区，洛江区等近距离的客户应不断进行电话招揽，活动告知， 短信提醒，服务提醒及客户关怀。 2.2流失客户 按车型分析结果（一年以上未进站） 其他 车型 欧朗 B50 B70 B90 X80 红旗 品牌 保有量 107 1991 359 88 886 13 72 流失数 14 346 76 8 159 2 3 流失率 13% 17% 21% 9% 18% 15% 4% 结论：根据流失车型分析，B50流失率为最高，针对B50车型的客户重点招揽。了解客 户流失原因并作相应的改善措施。X80 的销量与日俱增，流失率也增加了，现针对X80客户 进行满意度调查，并统计出客户满意度，以及客户反馈的问题及时上报相关责任人处理。 以保证客户满意度，减少客户流失。 2.3流失客户 按车龄分析结果 1年以上2 2年以上 3年以上 保修 脱保 购车时长 1年内 4年以上 年以内 3年以内 4年以内 期内 客户 流失数量 14 104 86