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星级酒店前厅部概括 星级酒店前厅部概括 PAGE / NUMPAGES 星级酒店前厅部概括 第一章 前厅概括 第一节 前厅部的地位与发展趋向 一、前厅部的定义 前厅是来宾进入饭馆第一接触的部分是确立来宾和饭馆关系， 并在来宾使吃饭馆期 间，一直和来宾保持联系，最后实现饭馆产品价值的功能机构的总称。 二、前厅部的地位 前厅是饭馆内外联系的总枢纽。前厅要确立饭馆与来宾的关系：经过前台，接受宾 客的拜托，而前厅是来宾的集散地和吞吐口。来宾最初和最后接触的都是前厅；来宾进 出的流量由前厅来控制，前厅负责对来宾来迎、去送、进、出招待。前厅是饭馆的信息 中心；前厅是饭馆业务调动中心。饭馆应确立前厅调动中心的地位，前厅给各个部门的 拜托叫指令性拜托，但不可以指挥各部门。前厅是饭馆的门面，它给顾客产生第一印象。 三、前厅部的发展趋向 1．来宾对前厅服务需求的几点发展趋向 2．前厅部服务与管理的几点发展趋向 第二节 前厅部的主要任务 一、市场销售 1）经过和各客源单位联系成立客源渠道 2）经过预约和顾客接触过程中，从整体上认识市场客人入住后进行销售二、前厅应接 1）大堂应接 2）行李员与散客应接 （3）门卫和电梯应接员的应接 4）集体行李的办理 5）其余应接 三、传达信息及认识来宾需求 四、保留顾客信息及建立来宾档案五、各项前厅平时服务 六、协调各部门对客服务过程 第三节 前厅部的组织构造及岗位职责 一、设置原则 （一）组织合理 前厅部的机构设置、职责区分、人员装备应依据饭馆的性质、规模、地理地点、经 营特色与管理方式来确立。 如规模小的饭馆或之内部招待为主的饭馆便可将前厅部纳入 房务部，而不用独立设置前厅部。 （二）机构精简 前厅部的机构设置，应防备出现机构肥胖、僧多粥少的现象，应“因事设岗” ，而 不可以“因人设岗” ，应防止出现运作过程中的“交错地带” 。但机构精简其实不意味着机构 的过分简化，不可以出现职能空缺现象和“无人问津的地带” 。 （三）分工明确 前厅部各机构及各岗位人员的职责和任务应明确，指挥系统应高效、健全，信息传 达的渠道应畅达，应防止出现管理职能的空缺、重叠或互相扯皮现象。 （四）便于协作 前厅部机构设置不但要便于前厅部内部各岗位、各环节间的协作， 并且要有益于前 厅部与其余部门间的协调与合作。 二、组织机构 前厅部组织机构设置遇到饭馆种类、规模、等级、劳动力成本、管理模式等要素的 影响。因此，各饭馆前厅部组织机构设置的形态也有所不一样， 饭馆管理人员应全盘问虑。 一般来说， 饭馆按客房数目和招待规模可分红大型 （ 500 间客房以上）、中型（ 200～500 间）、小型（ 200 间以下）饭馆。 三、岗位职责 （一）前厅部职工必备的素质和要求 前厅部职工在进入岗位展开对客服务以前，一定先检查自己的仪表仪容，保证切合 标准要求，详细内容以下： 1．发型雅观大方，梳理齐整。男职工发际线侧可是耳，后可是领；女职工长发需 用深色发卡束起，不得披肩和加其余头饰。头发常洗，不得有头屑； 2．面貌洁净。男职工常常修面，不留胡子；女职工化淡妆，不行艳妆艳抹； 3．手部保持洁净，修剪指甲，女职工不准涂指甲油。 4．不行戴戒指、项链、耳环、手链等饰物。 5．上岗一定穿饭馆规定的制服及鞋袜，男职工穿黑色袜子，女职工穿肉色丝袜。 6．服饰须熨烫平坦，纽扣齐备，洁净整齐，服务工号牌正直地佩带在左胸处。 7．皮鞋保持洁净光明。 8．应常常沐浴，身上无异味，保持皮肤健康； （二）岗位职责制定的基本要求 岗位职责是指对某一特定工作岗位的工作内容和应负的责任， 包含这一岗位的工作 性质、工作职责、工作内容及工作手段、方法等等。饭馆前厅部制定岗位职责的目的在 于保证各岗位工作内容清楚、 目注明确、 要求一致、 责任到人 ,进而形成有机一致的运作 体制，进一步提升工作效率和服务质量。制定完美且可操作性强的岗位职责是饭馆前厅 部运行与管理的一项重要的基础性工作。制定岗位职责时应尽量做到： 1．文字平常易懂，描绘客观正确 2．职责头头是道，要求详细明确 3．定性与定量相联合 4．保证各级别、各岗位间的有机联系。 （三）前厅部主要岗位工作职责 1．前厅部经理 （1）管理层级关系 直接对分管副总或房务总监负责， 直接部下为前厅部副经理、秘书及前厅部各部下 主管。 2）主要工作职责 前厅部经理是前厅部最高管理者，全面负责前厅部各项工作；负责计划、组织、培 训、督导、查核、控制、估算；保证与饭馆其余部门间的交流协调；保证饭馆前厅服务 质量和职工工作效率；努力求取客房销售的最大利益。 （3）主要工作内容 负责制定前厅部年度 /季度 /月工作计划； 负责制定前厅部部门培训计划并分解下达各部下分部门； 负责查核直接部下业绩； 参加饭馆各项按期例会及暂时会议，保持与饭馆其余