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客服中心返岗、转岗、待岗人员培训管理办法 哈大区客服中心现培训类型分为：新学员培训、在岗培训、返岗、转岗、待岗 人员培训。本管理办法适用于返岗、转岗、待岗人员培训。 ( 注：新学员培训详见新学员培训计划，在岗培训详见培训月工作总结及计划。） 一、类型解释 返岗培训 : 指客服代表请病、事假（五天以上 ) 后, 返回原岗位前需进行业务或技能等方面的培训。 转岗培训 : 指由外部门转入客服中心或由原岗位调至另一个岗位，需进行新岗位业务、技能等方面的培训。 待岗人员 : 指因客服代表的服务态度、操作技能、业务水平等方面存在不足， 或出现严重违纪行为及重大工作差错等需待岗培训。 二、培训要求 ( 一) 、培训时间 : 培训人员每日培训时间为 7:50-17 ： 00, 午休时间为 11: ３0- 13:00, 需每日参加班前会。在培训组培训人员达到 7 天以上可适当休息 , 原则为： 每周休息 1 天，国家法定节假日正常休息，不能串休。 ( 二) 、培训流程：培训员根据需培训人员情况制订培训计划上报品质主管，经主管同意后开展培训工作。在培训结束前 1-2 天，培训员需提前告知品质主管并上报上岗反馈单。 ( 三) 、考勤制度 : 培训期原则上不允许请假 , 若必须请假 , 则需提前一天申请 , 需由中心领导签字，履行请假手续方可休息。如有迟到早退请假按中心考核制度执 行。 ( 四）、培训延期 : 返岗、转岗、待岗人员需严格执行培训计划 , 逾期不能返岗、上岗及再上岗的人员按 10 元/ 天扣罚；最长延期１ 5 天,15 天后仍不能上岗人 人员又出现待岗问题，则直接报公司辞退 ( 五) 、培训工资 : 待岗员工在待岗期间执行待岗工资。 ( 六）、其他 : 女员工结婚、怀孕、产假、哺乳期内如经返岗培训后仍被证明不符合上岗条件的 , 严重违反劳动纪律及公司相关制度的，严重失职 , 营私舞弊 , 对公司利益造成重大损害的依据公司相关文件及相关法律法规执行。 三、培训安排 ( 一) 返岗人员： 1、短期病、事假或其它原因返岗人员 (5 天及以上） : 培训时间 : 每休假 5 天培训１天。 培训内容 : 近期公告，近期培训内容 , 根据往月质检情况进行培训指导。2、长期病、事假或其它原因返岗人员 ( 三个月及以上 ): 培训时间 :2 ０-30 天。 培训内容：基础性业务、近期新业务、公告、近期培训内容、操作技巧、沟通技巧及运营工作管理规范等。 培训责任人 : 固定一名培训员负责 , 帮扶班组培训员配合。 （二) 转岗人员 １、外部门转岗：外部门转岗人员视为新学员 , 按新学员培训计划执行，具体情况可依据个人情况而定。 2、客服中心内部转岗 : 如客服中心前台转后台、后台转前台、采编或值班经理转培训等 , 需要对转岗人员进行新岗位业务技能方面的培训。 培训时间 :10,30 天 培训内容 : 新岗位职责、技能、业务、流程、技巧、操作、系统等。 待岗人员 : 待岗人员在待岗培训前由各岗位负责人及中心领导与待岗人员进行思想交流 , 针对产生的问题进行检讨和反醒，同时提交检讨书 , 在对产生的问题认识深刻的情况下开展待岗培训。 1、因服务原因待岗： 培训时间 :3 天至 7 天。 培训内容 : 思想动态分析及疏导 , 正反两方面的案例培训 , 跟优秀客服代表听音。 2、因产生用户投诉原因待岗 : 当月产生一次投诉成立的 ( 含地市投诉和越级投诉 ) 且情况严重者待岗一个月 ; 当月产生两次投诉成立的待岗一个月；因客服代表服务态度问题产生重大越级投诉( 总部以上的 ) 待岗 1 个月。 培训时间 : １个月( 可根据具体情况适当调整 ) 培训内容 : 思想动态分析及疏导 , 客户接待室面对面接待客户现场感受服务，综合后台写实 , 写实的内容是针对后台所有岗位进行写实，填写写实记录，进行角色互换, 培训正反两方面的案例 , 通过对比提升客服代表的服务水平。 3、因业务、技能等原因待岗 : 培训时间 : ２, ７天( 可根据具体情况适当调整 ) 培训内容 : 短版业务、技能、沟通技巧等。4、因违章违纪等原因待岗 : 培训时间 :1 天至 3 天（可根据具体情况适当调整 ) 培训内容：心态培训、各项规章制度等。 前后台值班经理配合。四、上岗要求 , 前／后台笔试需达到８ 0 分以上( 含８０分 ); , 前/ 后台操作成绩 ( 包括打字、建单、知识库、营帐 ) 需达到９ 0 分以上( 含 90 分） ; , 试接续 10 件: 服务合格率达到 85 分以上( 含 85 分）； , 沟通技巧的模拟测试 : 服务水平达到 85 分以上( 含 8５分）。 ( 一) 、返岗人员 : 经品质组培训达到上岗要求后 , 由品质组提交给前后台主管 , 前后台